城市化进程：呼唤精细化管理

文/本刊记者 刘善伟

城市化进程：呼唤精细化管理

文/本刊记者 刘善伟

城市精细化管理，

贴近百姓的需求，

因而是更人性化的管理。

“当我们老去，也许还没摇到小汽车牌号，子孙们继续我们愚公移山的精神，终究会摇上的。”

“地铁人多就涨价，就不能分开时段限价么？”

无论是小汽车牌照摇号，还是地铁提价，都在网络上引起了一些城市居民的异议。城市的建设、规划乃至一些规则的制定，显然需要成为精细化、人性化的管理。涉及市民利益的提价性措施和禁止性措施，能不用尽量不用。

买车摇号，不是治堵的长久之计

“北京人，开着外地牌子的汽车，老感觉缺点什么。经历过几次安检，警察叔叔看完我的身份证很幽默地说道：‘呦，北京的，开外地车，有点意思！’然后我强挤出一丝儿恶心得不能再恶心的微笑，回答道：‘摇号呢！’”

百度网站的北京汽车摇号吧里，充满了各种无奈的段子。在北京，多年难以摇中汽车牌号，成为正常的事情。今年6月，小汽车个人摇号基数序号总数为3385140个，基准中签率只有0.53%，相当于190人中1个。粗略地算，一个人参加190次摇号才能中一次，按照北京目前两个月组织一次摇号的频率，一年可以参加6次，参加30年摇号才能中签一次。一个在40岁获得了驾照的北京人，可能在70岁才有机会购得一辆汽车。车牌照一号难求，市场上终身转租的车牌号价格已经炒到六七万元。

车牌摇号一号难求，有网友甚至质疑，根据《中华人民共和国道路交通安全法》及国务院的“实施条例”，号牌登记没有摇号指标一项，且明文规定只有法律和行政法规可以设定附加条件。北京、上海的地方性法规设立的摇号程序有不合法嫌疑。

购车和上牌号，在法律上确实是个体的权益。而且汽车摇号也没从根本上改变堵车的现实。即便放开购车资格，经由其他治理方式，或许道路可以更顺畅，这是有现实依据的。

有人统计了北京出现堵车的原因，除了机动车数量剧增之外，影响北京交通畅行的另外一个重要因素是交通设计不合理：环路的进口和出口的位置设计不合理，造成瓶颈；环路的进口或出口的导向车道设计不合理造成瓶颈；环路的公交车道设计不合理，造成环路的瓶颈；十字交叉路口的直行车道与直行的导向车道设计不合理，造成瓶颈；立交桥的盘桥匝道设计不合理，造成瓶颈；红绿灯的时间设计不合理，使车辆等候时间过长；非机动车道内的机动车右转弯道和停车位设计不合理；限速不合理，没有规律；调头线设计不合理；交通标志牌的说明不明确；标线的长短虚实设计不合理；新建的道路宽，与其他道路会合时入口狭窄。这些问题成为交通拥堵的重要原因。

有经验的司机都知道，大城市常堵车的就是那几类地方，宽路汇入路口过窄处，转弯路口、调头路口，基本都存在设计不合理的地方。这些问题不处理，简单地靠限发车牌号，解决不了大城市的堵车问题。北京、上海等大城市的的交通堵塞问题，显然需要对道路建设进行综合性的整改。

一些治理体系成熟的大城市在治理交通问题方面的经验，同样值得借鉴。约2190平方公里的东京，机动车保有量超过800万辆；约16410平方公里的北京，机动车保有量在2014年达到559.1万辆。东京很少发生堵车问题，1981年东京市区的平均汽车时速和现在相比是8：17，车辆增加了2倍多，速度却提升了一倍多。便利的轨道交通，使得市民愿意在出行时选择地铁和公交出行是东京交通治理的重要手段。在香港，有九成的市民使用公共交通工具出行，比例为全世界第一。香港在控制交通红绿灯方面，实行灵活的监测调控，设立控制中心，经由闭路电视观测交通情况，监测到某路段车流量大，绿灯时间就会延长。

香港、东京、伦敦等城市市区的停车费都很高，一方面允许市民购车体谅去医院和去机场接人的刚需之苦，另一方面通过较高的停车费鼓励日常公交出行。

阳光与希望，来自朝阳群众与西城大妈

在北京昌平区龙泽地铁西侧，每天早晚上下班人流高峰期间，都会出现数千人翻越京包线铁路的情景。从回龙观村北部的几个社区到龙泽地铁，不可避免地需要穿过八达岭高速和京包线铁路，在八达岭高速和京包铁路交叉线的路口南侧700米左右，虽然设有一座高架桥，但由于北部临近地铁的地方没有高架桥，居住回龙观北部的一些居民便选择了沿着京包线穿越八达岭高速然后翻越京包线走向地铁站的路径，这显然是非常危险的。临近的市民希望有关部门在地铁站附近建一个跨越八达岭高速的过街天桥，不必再经历走在铁路边与呼啸而来的火车擦肩而过的胆战心惊。

在此，通过以上对范式理论和集约相关理论的研究探讨，可将维修集约范式初步界定为：在资源优化配置和有效使用的原则下,通过综合组织、设计维修主体和维修程式，而形成的紧凑、高效、有序的维修活动组织及可持续发展模式。维修集约范式的内涵组成如图1所示。其中，维修主体是实施、管理和评价维修活动的作业单位；将维修主体开展的维修业务流程定义为维修程式，即将基于一定的维修资源,运用一定的维修策略,在一定的维修作业地点,对一定的维修对象开展的一系列维修活动。

需要精细化、人性化设计的不仅仅有道路、桥梁，有学校的操场建在化粪池上的，操场布满井盖。在国贸下班高峰期，排队的人群挤到机动车道上等候公交，危险随时存在，不测悲剧可能发生的概率潜在。

知政失者，在于草野；知屋漏者，在于宇下。好的城市管理一定是人性的管理，也一定是吸取了市民意见的管理。市民最了解自己的需要，也最了解自己的苦恼。城市的管理方式、管理宗旨，乃至管理成果的评估，本质上都需要参考市民的意见和声音。

12345是政府综合服务热线，也是政府听取群众意见、改善政府服务的重要渠道。零点调查发布的报告显示，在全国333个地级市以上的城市中，32.1%的城市12345政府综合服务热线无法接通，北京、上海、天津三大直辖市接通率是100%，江苏、安徽、广东接通率都在80%以上。在服务质量方面，调查从“转人工时间”、“礼仪”、“沟通技巧”和“问题解决情况”四个方面考察了12345热线的表现，在百分制评分下，12345热线综合得分76.7分，处于良好等级。31个省级行政单位中，有6省的12345热线总体表现达到优秀等级（总分80分以上），北京的12345以90.6分的高分独占鳌头。

政府的服务和商家相比处于怎样的水平？研究人员选取了淘宝客服热线作为商家热线的代表，以商家和消费者的身份进行了双面测评。结果显示，淘宝热线得分81.8分，表现优于12345公共服务热线的76.7分。在转人工时间、礼仪、沟通技巧和问题解决情况这四个方面，政府综合服务热线只在“转人工时间”一项有优势——12345热线的转人工时间平均13.6秒，而在淘宝要等22.8秒。

精细化治理，离不开群众的力量。多名网络大V、明星艺人嫖娼吸毒在北京朝阳区被群众举报后，神秘的“朝阳群众”被戏称为渗透于朝阳区的情报组织。实际上，在北京每个区县都活跃着这样的志愿者队伍，他们经常戴着红袖标，目光坦然、淡定地注视着行人。看到街坊邻居，还会客气地和您打招呼。他们多是破案能手，北京市公安局官方微博“平安北京”曾发布微博，手把手教你成为“朝阳群众”，生动形象地教群众甄别违法犯罪线索、合理举报和自我保护。和朝阳群众同样闻名的是北京的“西城大妈”。在西城7万余群防群治力量中，超过七成的成员都是大妈。她们在上半年，收集各类情报信息11937件，违法犯罪线索567件。今年前4个月，西城警方就对信息员提供重要信息线索奖励753人次、奖励金额56万元。

政府的治理为了群众，也离不开群众，北京先后形成“居民议事厅”、“市民论坛”、“开放空间”多种居民自治形式。各区县还开通了特服号码、公众微博、社区论坛、咨询邮箱，借助信息平台准确把握民情、回应民意、服务民生。可以推演，各个政府部门如果都能像公安部门一样贴近群众，鼓励群众发现治理的死角，提供治理的建议，那么城市化进程中的精细治理就更可期待了。

大数据与标准化，决定城市服务的未来

有了大数据，寻常人可以成为“千里眼”、可以有“顺风耳”。城市的精细化治理，同样离不开大数据。

天津日前出台了《天津市推进智慧城市建设行动计划（2015-2017年）》，运用现代信息技术，构建智慧化城市管理体系。升级数字化城市管理系统，以新型信息终端为主要载体，建设“全民城管”系统、生活垃圾处理数字化监督平台；建立可量测实景影像空间数据平台，推进建立精确精细、敏捷高效、全时段、全方位、全实景覆盖的城市管理模式。

对北京这样的超大城市而言，有了大数据，城市治理也就有了底气。近年来，北京采集形成了数以亿计的海量大数据，建立了若干数据库，包括房屋、人口、单位等等，这些数据包含着宝贵的信息资源，对于新型城镇化建设的有序推进和科学管理有着重要作用。整治“马路市场”、“地摊经济”等痼疾顽症时，依据餐饮业的大数据，及时推进“早餐工程”、“菜篮子工程”，美化环境的同时，也方便了市民的生活。

科学的城市治理，不止于应用大数据。位于京津冀区域合作门户通道的大兴区，街道两侧和中间的绿化带高低错落，花草相间，种类繁多，一路一景、一街一品，游人逛街如同行走在花园一样。这得益于“超常规、高水平、跨越式”的发展要求和“一流规划、一流建设、一流运营、一流管理”。在阳光明媚的春天，街头的杨絮越来越少，白杨被梧桐树取代。专业的治理，而不是一时兴起拍脑袋的决策才能带给市民温馨的生活。

评价城市治理怎样的依据是什么？标准化的评价体系是科学治理的必需。建立标准化管理体系，管理目标量化，管理标准细化，职责分工明晰化可以推进城市治理的现代化。经由制定管理标准和建立标准化体系，从工作流程、岗位要求、服务质量、评价考核等方面对城市管理行为进行规范是城市服务体系现代化的必然。量化的标准，替代笼统的要求，事后评价，事后监督也就有了抓手。

随意和不合程序的决策，将被关在制度的笼子里。科学的，体贴市民、带给市民方便和温暖的决策将越来越多。城市治理的细节之处，可以管窥出现代治理文明的精髓。在大数据应用越来越细节化、城市治理理念越来越先进的时代，市民可以期待更好的未来。