“三权”维度的高校图书馆流通阅览服务绩效提高策略

刘开琼（广西大学图书馆 南宁　530004）

·工作研究·

“三权”维度的高校图书馆流通阅览服务绩效提高策略

刘开琼
（广西大学图书馆 南宁530004）

针对高校图书馆绩效管理缺乏与实际工作结合的特点，并难以调动馆员工作积极性的问题，文章以所在流通阅览部的工作为例，提出：以权衡量化责任目标、以权重促进服务创新、以权益激励馆员积极进取的“三权”维度来提高服务绩效的策略。

“三权”维度高校图书馆流通阅览服务服务绩效

〔引用本文格式〕刘开琼.“三权”维度的高校图书馆流通阅览服务绩效提高策略［J］.图书馆，2016（8）：100-103

1　引言

近年来，实施绩效管理成为高校图书馆工作的一个热门话题，然而，目前诸多高校图书馆在绩效管理方面基本上都是契合所在大学发放绩效工资，缺乏结合高校图书馆作为教辅部门的实际工作特点，更缺乏分部门发挥绩效管理调动馆员的工作积极性。文章结合笔者所在流通阅览的实际工作，在现代政府管理的核心问题即提高绩效［1］这一理论的指导下，探索提高高校图书馆流通阅览服务绩效的新途径。

2　研究概况及思考

2.1高校图书馆流通阅览部职责

高校图书馆流通阅览部的主要职责：一是不同时间段的值班，确保书库和阅览室的正常开放，负责读者的管理，解答读者问题，维护良好的秩序；二是承担新书新刊的接收入库、上架、排架、整架、倒架以及图书二次调拨；三是承担书刊的借还、修补破损图书、粘贴书标、处理磁条等问题书以及期刊装订的下架、分册、打包；四是指导勤工助学学生工作；五是开展阅读推广工作。

2.2绩效管理存在的问题

目前许多高校图书馆已全面实行岗位责任制，这是馆领导班子为提高服务绩效的一个好措施。然而，国内图书馆馆员绩效考评的主要内容由德 、能 、勤 、绩四个方面构成 ，是一种具有普适性的图书馆员绩效评价体系，在实行绩效评价的过程中，普遍存在：①考评流于形式 ，将绩效评价定位于年度评优评先 ，忽视了工作绩效的改进和提高；②馆员绩效评价工作浮于表面，绩效评价虽然围绕馆员的德、能、勤、绩来进行，但指标缺乏针对性和科学性，定性考评多 ，定量考评少，不能全面客观反映图书馆员履行职责的情况；③重过程轻结果，为考核而考核 ，没有起到绩效评价应有的激励先进、惩戒落后的作用，不能有效调动馆员的工作积极性。

2.3业内绩效评价研究概况

我国高校图书馆引入绩效评价的研究始于2003年的“高校图书馆绩效评估方案设计”一文［2］。

在近13年里，国内高校图书馆绩效评估研究论文的研究角度主要我集中在理论研究和评价操作层面，研究主题重在：基本理论研究、指标体系研究、评价方法研究以及数字资源评价和人力资源评价。绩效评价方法的研究主要有：平衡计分卡法、360度考核法、层次分析法、关键指标法、数据包络分析法、条件价值评估法、模糊综合评判法、集对分析法、网络计量法、线性加权和法等等。研究总体呈现“从发现高校图书馆工作的问题到解决问题，从热点研究到难点研究，从理论剖析到实证推进”的问题导向趋势［2］。

13年来，CNKI中关于高校图书馆绩效评价研究的论文有140篇，而关于流通阅览工作绩效评价的论文只有4篇，仅占全部的2.8%。

2.4思考

纵观学者们对高校图书馆绩效的研究，不难发现笔墨集中在对高校图书馆工作的整体评价和如何评价上，缺乏针对性的如何提高绩效方面的研究，特别是有关流通阅览工作绩效方面的研究少之又少。

一直以来，在高校图书馆的各个部门中，流通阅览作为传统服务部门，工作内容重复程度高，学习机会偏少，岗位平凡，比起新型服务来，不容易出成绩，而且一线馆员大部分学历层次偏低，但在人员编制上多为事业编制，缺乏危机感，容易产生惰性情绪，疏于自我约束，也怠于学习，在业务上缺少主动学习的积极性，服务对象以在校学生为主，服务人员对学生容易产生轻视情绪［3］。随着高校图书馆事业的发展，机遇与挑战并存，提高流通阅览工作绩效势在必行。然而，当前高校图书馆普遍没有把图书馆员的分类管理作为绩效评价的基础，无法解决目前高校图书馆绩效评价体系与图书馆工作结合不紧密的问题。国外评价高校图书馆绩效的方法，就是建立高校图书馆绩效评价指标体系，绩效指标主要是通过对图书馆的使用效率和图书馆员工作的各个方面进行量化测评［4］，重视绩效评价的目的和结果。

综上所述，如何结合流通阅览部特点，探寻适合提高流通阅览服务工作绩效的途径，是当前高校图书馆绩效管理工作丞待解决的问题。

3　“三权”维度绩效评价方法的引入

绩效管理的核心是绩效评估［1］。绩效管理的最终目的是全面提高服务质量，使管理更和谐、更有效。针对高校图书馆普遍存在绩效评价比较薄弱这个问题，特别引入“三权”维度的评价方法。三权，即：权衡、权重、权益，从这三个方面出发，结合高校图书馆的实际工作，把“三权”作为一种手段，通过提炼量化指标评价及考核信息的交流反馈来激发员工的创造力和进取心，促进图书馆各项工作的持续发展。

3.1以权衡量化责任目标

绩效评价将全面质量管理的理念融入绩效管理，图书馆应确立以质量为核心、以读者为导向、以服务为目标的绩效评价模式［1］。绩效评价的首要任务是建立绩效目标，即以一种客观的、量化的、可测量的形式表示绩效目标，定量指标与定性指标并重，侧重定量指标， 使每一项工作明确要达到的绩效水平。根据流通阅览部的岗位工作职责要求，可以归纳为两大类，即：常规管理服务和阅读推广。那么，绩效评价就应该围绕这两方面的工作来展开，对馆员在日常工作中所显示出来的工作能力、工作态度和工作成绩进行以事实为依据的考核［5］。

图书馆工作的绩效中会涉及主观化信息的评估［6］，如何量化绩效目标？根据流通阅览部的岗位职责及图书馆建设读者满意的服务愿景，可筛选并提炼几项重要的指标作为本部门绩效目标同时进行权衡量化：①零投诉。②借阅量。美国图书馆的借出量几乎就是评估该馆“型号”的唯一标准［7］。权衡近三年的工作量，以其平均值为参照，设定下一年的目标工作量，例如某馆2013、2014、2015年的借阅量分别为 532600册、521017册、 493532册，则2016年的借阅目标量可设定约为 500000册，以此类推；③阅读推广。《中国图书馆服务宣言》明确提出：图书馆要努力促进全民阅读［8］，阅读推广的发展需要提升质量与绩效［9］。阅读推广工作以流通阅览岗位职责中部门正副主任及业务骨干每人2次/每学年为底线，鼓励自主创新和不限量，以引导读者爱上阅读和深度阅读为目的；④集体荣誉。三年内至少被评为一次本馆的优秀部门或至少有一个服务窗口被评为本馆的先进服务窗口。

3.2以权重促进服务创新

一直以来，“借借还还、看摊守点”似乎就是流通阅览工作的特征，用世俗的眼光来看，作为基础服务的流通阅览工作属于技术含量低、重复率高的劳动型工作。因而馆员在这些工作中体会不到劳动成果和个人价值［10］。如何提升馆员在服务中的价值？作为教学辅助部门的高校图书馆，为广大师生的教学科研提供文献信息保障服务，要履行流通阅览部的岗位职责，实现以上量化的绩效目标，需要有协同所在高校发展的精神，需要创新服务，做到既有规定动作又有自选或自创动作，同时，要求馆员在日常服务工作中注重思考、注意积累经验以及养成记录自己创新服务的习惯。

创新是一个组织前进发展的动力之源［11］。高校图书馆事业的可持续发展依赖馆员服务的创新，因此，在进行绩效评价时，应充分考虑其服务的协同性与创新性，以权重（权重是一个相对的概念，针对某一指标而言，某一指标的权重是指该指标在整体评价中的相对重要程度［12］。）体现“规定动作”和“自选动作”或体现工作的难易程度或体现工作的简单和复杂性，做到分层量化权重分值。例如：对于读者预约图书这个问题，如果只是在业务系统中简单地发出预约单的，这项工作的分值为1分/10批次，若能根据读者信息做到主动催还图书、主动送书上门给预约的读者，则权重分值就大，可设为2分/10批次；例如，阅读推广工作中，做一期新书导读可得0.5分，那么写书评则一篇2分，组织一场读者读书分享会0.5分，则精心组织一场有较大影响力的开讲活动可得1分；又如：为实现借阅量的目标，馆员能够用商业服务的标准要求自己，用商业服务的理念看待读者服务，探索图书馆营销式服务等等，那么，在计算工作量积分时，不管是自评还是他评，都应加权 ；对于读者在图书馆“想找的书找不到，想借的书借不了”等现象，如果用心解决读者遇到的每一个问题，则计算工作量积分时同样加权，等等。

由于已经要求馆员养成记录自己创新服务的习惯，作为管理者可要求馆员每个月上交一次工作记录，一来及时核实情况，二来以备年终计算总工作量，从而打破“年终考核”式评价模式，通过动态目标管理，使绩效评价周期性、常态化［2］。总之，以权重促进创新服务，同时可以治庸提能、治懒增效、治散聚力，增强馆员的责任意识。

3.3以权益激励馆员积极进取

高校图书馆绩效管理的目的就是要全面提高为读者服务的质量，因此，要充分利用绩效考核过程和考核结果来帮助馆员在绩效、行为、能力、责任等多方面得到切实的提高［5］，让馆员充分享受通过努力获取的权益，以权益激励馆员不断进取，从而形成良性循环，最终使工作绩效得以提高。

3.3.1以积分换算工作量发放绩效奖金

绩效管理需强化评价结果和绩效工资的关联度，实现绩效和收入的良性循环［2］。首先是制定积分的计算方式和加减分值标准。积分F=基础分+（-）附加分。即每位馆员认真履行岗位职责且一年内无违纪现象的，基础分是100分，被读者点名投诉（经调查核实）一次-3分，获得读者点名表扬一次+2分；在图书资料专业期刊发表论文一篇+2分（核心期刊+5分、被人大复印资料全文转载一篇+10分），论文或案例获省部级以上学会奖的，按一、二、三等奖依次+3、+2、+1分；有创新服务行为的，参照“以权重创新服务”部分的权重分值加分；负责阅读推广工作的馆员，一年内完成规定的2次不加分也不扣分，未完成阅读推广任务的，按每缺一次-1分计算，超出任务的视创新程度按每超出一次加1～2分；若部门整体超额完成绩效目标量，如借阅量，每位馆员的总分+10%，未达到目标借阅量的，根据差额酌情-1～10%；评为本馆先进的服务窗口，则该窗口全体馆员+5分；馆员在搞好常规工作的同时主持馆级（或以上）科研课题同时按时结题的按每项+5分，等等。

其次是年终绩效奖金的发放计算。馆员个人绩效奖金=部门奖金总额/部门馆员积分总和×该馆员的积分。假如部门奖励绩效是35万元，部门有36个馆员，积分之和是3500分，某馆员的积分是108分，则某馆员的年终绩效奖金为：350000/3500*108=10800元。

3.3.2以积分获取年终评优评先权限

年终评优评先是绩效管理的一个重要工作环节，评优评先的意义在于激励先进、鞭策后进。目前，一些图书馆年终评优评先的形式不是无记名投票就是群众推荐或者就是部门负责人点名，虽然有一定的道理，但缺乏真正的公平性，常常是业务工作突出者名落孙山，真正有突出贡献的馆员只因所谓的人际关系不够而靠边站，评优评先反倒成为打击先进了。这种做法有悖习总书记在两会上明确提出要建设公平正义的和谐社会的倡导。而个人工作量积分的计算包罗了真正意义上的德、能、勤、绩，因此，倘若以积分的高低排名，高分者获得评优评先的权限，则比较合理，无可厚非。

3.3.3以积分分配馆员外出培训学习资格

作为一个组织，要实现绩效管理的目标，必须关注员工的学习与成长。每年外出学习的机会十分宝贵，在每一个馆员的心中，都渴望自己能有机会外出学习，增长见习，不断提高。然而，外出的名额有限，如何分配名额？比如，每年的图书馆界的学术年会，除了馆领导必须参加外，就应该派有论文提交的同志参加，若有多篇论文，则可按照论文获奖的等次，即该论文作者依照论文获奖而获得的积分多少来论资排辈。又如，一些外出学习培训活动的名额，则可按照上一年积分的排名情况分配。总之，作为管理者若以体现工作绩效的积分的高低论资格，将对馆员起到不可估量的激励作用。对于积分高的馆员获得外出培训学习的机会，对于积分较低的馆员，管理层应该找其谈话，以一对一的方式，反馈在绩效考核过程中发现存在的不足，以促使其本人改进。

3.3.4以积分高者获得部门管理权

绩效管理以下放权力为取向［1］。作为部门的管理者，不仅应该德才兼备，更应具备较强的业务、学术等能力，具有较高的威信。目前诸多高校图书馆的部门管理权下放部室主任，而部室主任三年一聘，由个人报名或组织推荐，虽然经过组织的考核才能最后确定，但少不了主观因素的存在，仍以馆领导班子的主观定性评价为主［2］。据悉，一些馆的流通阅览部室主任很难开展工作，上任的人选缺乏应有的威信，常常出现安排工作没人理会的尴尬局面。而积分计算的方方面面都围绕本部门的工作能力、工作态度和工作业绩，公开透明，因而，积分的高低在较大程度上客观地体现出一个人应有的威信，倘若以积分最高的馆员当选部门的管理者，拥有部门管理权，当之无愧，也会让其他馆员心悦诚服。这样可以避免传统上级单线考核下属所产生的“光环效应”、“居中趋势”、“考核盲点”等现象，同时增强部主任的自主性和紧迫感［2］。

绩效管理的根本目的在于绩效改进［5］。要实现以上“三权”维度的高校图书馆提高绩效的新做法，还需改变目前绩效考核的形式，以馆员与考核人面谈交流的形式进行年终考核［13］，充分尊重馆员的主体地位，全面深入细致地了解馆员的工作状况，肯定成绩，帮助其改善不足，以真正实现绩效管理的根本目的。

4　结语

绩效管理是社会文明与进步的产物，高校图书馆绩效管理属于新生事物，各高校图书馆目前的绩效管理工作尚还处于摸索阶段，文章结合图书馆流通阅览部工作的实际情况，以改变当今绩效管理中出现的问题为出发点，对如何提高本部门的绩效作了探索性思考，旨在抛砖引玉，让高校图书馆业界的绩效管理工作百花齐放。要改变高校图书馆还处于“第三世界”［14］的地位，必须提高工作业绩和工作效能，让社会主义核心价值观——敬业，根植于每一位馆员的心中。

（来稿时间：2016年4月）

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New Strategy of Performance Improvement of Circulation Reading Service of University Library of the“Three Right Dimension”

Liu Kaiqiong
（ Guangxi University Library ）

〕According to university library performance management is lack of practical work， and departmental performance management is lack of effective measures to mobilize the enthusiasm of the librarians， taking the circulation department for example， we put forward new strategy of performance improvement of the“three right dimension” to balance the quantitative responsibility， with right to promote service innovation and with right to stimulate librarians ability.

“Three right dimension”University libraryCirculation reading serviceService Performance

G252

刘开琼（1970-），女，广西大学图书馆副研究馆员，已发论文12篇，研究方向：高校图书馆服务管理与创新。