我国基层公共图书馆管理与服务创新实证研究*——以滨湖世纪社区图书馆社会化运作为例

陆和建　姜丰伟　王蕾蕾（.安徽大学管理学院　合肥　060；.安徽大学经济学院　合肥　060；.安徽知本文化传播有限公司　合肥　00）

我国基层公共图书馆管理与服务创新实证研究*
——以滨湖世纪社区图书馆社会化运作为例

陆和建1姜丰伟2王蕾蕾3
（1.安徽大学管理学院合肥230601；2.安徽大学经济学院合肥230601；3.安徽知本文化传播有限公司合肥230031）

近年来，政府购买服务的内容与规模逐步扩大，尤其是购买公共文化服务、支持社会力量参与文化建设的积极性与信任感显著提升。文章系统梳理了社会化运作下滨湖世纪社区图书馆运行管理与文化服务的创新实践，对一个主体、两层延伸、三处创新、四大成效、五体协力的管理与服务体系进行了全面描述。通过对滨湖世纪社区图书馆的运行管理、活动开展、品牌建设、工作考核、相关利益者作用等展开分析，提出应在发挥横向创新优势的基础上加强纵向创新。

政府购买服务社会化运作基层图书馆社区图书馆文化服务

〔引用本文格式〕陆和建，姜丰伟，王蕾蕾.我国基层公共图书馆管理与服务创新实证研究——以滨湖世纪社区图书馆社会化运作为例［J］.图书馆，2016（8）：104-107

1　引言

基层图书馆是县（区）级以下公共图书馆、学校图书馆、工会图书馆、民间图书馆等的总称，包括以中小型公共图书馆为主体的一切为基层群众服务的图书馆［1］。社区图书馆作为基层图书馆体系中的重要组成部分，其面向的服务群体地理分布集中、整体素质较高、文化需求旺盛，因而对图书馆服务完善度、文献丰富度、活动新颖度提出了更高的要求。但包括社区图书馆在内的基层图书馆普遍存在着专业人才匮乏、文化活动开展不利、功能区域利用率不高［2］等问题，直接影响了基层图书馆的服务能力。

2015年6月，滨湖世纪社区图书馆在合肥市包河区政府的批准下，以政府购买服务的方式引入社会力量参与图书馆的管理，由安徽知本文化传播有限公司承接该馆的各项运营管理工作。图书馆采取整体服务外包，即政府将图书馆的运营管理权以合同的形式授予知本公司，由后者负责执行规定期限内服务外包内容，包括图书馆日常管理、读者建设、活动开展、人员培训等。半年多的运行实践表明，社会化运作这种政府管文化、企业办文化、公众享文化的新型管理方式在克服原有不足、提升服务水平上取得了显著效果。

2　滨湖世纪社区图书馆社会化运作的达成动因

2.1政府购买服务政策不断丰富

2013年9月，国务院办公厅印发了《关于政府向社会力量购买服务的指导意见》，指出政府购买服务应突出公共性和公益性，涉及到教育、就业、医疗卫生、文化体育及残疾人服务等基本公共服务领域，要逐步加大政府向社会力量购买服务的力度［3］，为各级政府购买服务提供了政策支持。随后，安徽省政府根据地方实际情况制定了《关于政府向社会力量购买服务的实施意见》，对政府购买服务内容进行了更加详细的界定，并进一步拓宽到公益服务、行业规划等其他领域［4］，有效刺激了安徽省各级政府购买公共文化服务规模的扩大。

2.2政府文化管理理念日趋完善

“简政放权是转变政府职能的突破口，是释放改革红利、打造中国经济升级版的重要一招”，李克强总理的这句话揭示出转变政府管理理念的应选项。政府文化管理理念的完善不仅体现在加大公共文化设施建设力度、增加公共文化财政投入，也表现在关注投入的效益产出、注重社会效益与经济效益的双赢。对图书馆来说，等级评估、社会知名度、群众满意度等效益衡量与服务能力息息相关，当人、财、物三要素在较长一段时期内无法实现相辅相成时，会明显制约图书馆服务能力的提升，降低政府文化投入的效益比。

2.3克服基层图书馆人才招聘的不足

当前国家对事业单位的编制数量有所限制，在很大程度上消解了中小型公共图书馆、基层图书馆吸引人才、留住人才的传统优势。进一步说，政府在招聘基层图书馆管理人员时可能会面临一个问题：由于无法获得编制，加之激励机制不完善、薪资浮动不灵活，导致招进的人员原有服务热情受挫，忠诚度较低，积极性不高，无法保证图书馆财尽其值、物尽其用，不利于图书馆管理与服务工作的正常开展。为了规避上述问题，在相关政策的支持下，综合效益的考量，滨湖世纪社区图书馆社会化运作成为包河区政府的优先选择。

3　社会化运作下滨湖世纪社区图书馆管理与服务的创新实践

3.1一个主体

党的十八届三中全会指出，要鼓励社会力量、社会资本参与公共文化服务体系建设。滨湖世纪社区图书馆是包河区构建现代公共文化服务体系的重要环节，滨湖世纪社区文化服务面是包河区公共文化服务面的关键组成部分，以服务包河区公共文化服务体系的完善为着眼点，滨湖世纪社区图书馆的作用日趋凸显。社会化运作下，滨湖世纪社区图书馆通过开展更加专业多元、贴近居民的文化服务，有效满足社区居民的基本文化需求，发挥社区文化主阵地功能。

3.2两层延伸

3.2.1围绕主中心，紧抓周边居民迫切需求

为了提升图书馆形象的亲切度、提高图书馆的宣传效果，运营方为滨湖世纪社区图书馆设计了一个新颖的名字：世纪尚书房，彰显出建设社区“公共大书房”的服务理念。以书、活动为媒，以海报、宣传册为介，馆员定期开展社区便民服务，走到小区居民中间，面对面向他们宣传尚书房的图书资源、文化活动，了解居民最喜欢的服务内容，并现场办理借阅证，通过这种家门口式的贴心服务，提升了公众对尚书房的期待值，也为尚书房文化活动计划的制定提供了实践依据。馆员、活动策划人员凭借以往经验对居民的建议进行合理取舍与回应，在保证绝大多数民众需求得到满足的同时，也让其他民众认可尚书房的新服务。尚书房暑期少儿托管班、快乐学堂系列活动等备受居民欢迎，尚书房俨然成为社区文化主阵地。

3.2.2拓宽圆周面，远距离服务学校、企业

通过提供贴近实际、贴近生活、贴近群众的公共文化服务，巩固尚书房主阵地地位的同时，不断丰富社区文化服务路径，强化尚书房的文化服务输出能力，为更多生活在滨湖世纪社区的公众创造“人人知悉服务，人人享受服务”的温馨氛围。除了现场办证、宣传、交流等传统服务，尚书房充分利用QQ群、微信群等自媒体平台的信息发布优势，将最新、最全面的新书到馆、活动安排、奖励名单等信息及时传递给广大居民、师生、职工。看似简单的信息发布工作，在馆员、活动策划人员的认真管理下，不仅图文并茂、一目了然，而且生动活泼、富有心思，这是尚书房“细节之处亦创新”服务理念的写照，留下了尚书房良好的服务印象，也提升了家长、青少年对尚书房的关注度。

3.3三处创新

3.3.1运行管理模式的创新

政府办文化向政府管文化转变。政府将公共文化服务功能间接转嫁给社会力量，集中优势推进公共文化设施的建设与管理，是新时期政府转变职能的有益尝试。当前，基层公共文化服务规模扩大与政府直接提供服务能力有限的矛盾日益突出，滨湖世纪社区图书馆社会化运作使政府成为监督人、企业成为执行者、公众成为观察员，可谓是长各方之所长。

图书馆封闭发展向图书馆良性发展转变。传统管理模式下，社区图书馆在面临专业人员匮乏、活动开展形式单一、未来发展目标不清晰等问题时往往有着无力改变的尴尬，导致图书馆的运行管理不稳定，处于围墙内封闭发展的状态。采取社会化运作，依靠专业的人才队伍、清晰的管理制度，以及运营方丰富的专家顾问资源，对滨湖世纪社区图书馆的建设发展进行精准定位，既能节约政府咨询投入，也能促进图书馆的良性稳定发展。

3.3.2文化服务内容的创新

（1）活动主题不重样。全年文化活动按主题划分，每月围绕主题开展一场大型活动，如1月的“书香滨湖盛世华度2016”文艺汇演、2月的乐思塾作文大赛评选。呼应月度主题每周开展形式多样的活动，如“小小跆拳道，武艺大舞台”、“乐学英语，感谢有你”、“写一手漂亮的中国字，做一个骄傲的中国人”等，周活动每场参与人数60人左右，主题活动100人左右，在提升民众参与度上取得了良好的效果。

（2）群体导向有层次。针对社区居民不同群体的文化需求特征，开展面向不同群体的文化活动，如服务儿童成长教育的快乐学堂“激发孩子的学习动力”、提升老年群体生活质量的健康讲座“保持心活力”、增进亲子交流互动的DIY活动“做一个自己的机器人”等，这些活动充分契合民众最关心的素质发展需要，在民众中树立了良好的口碑。

3.3.3工作绩效考核的创新

为了有效考核图书馆管理人员的工作状况，运营方实行工作周报制。结合图书馆服务的实际开展情况，对管理人员的每周工作情况进行核实、备案，实现了对图书馆人员的动态管理，为管理人员未来的职业发展、绩效考核提供了依据。

图书馆是政府的图书馆，也是公众的图书馆。滨湖世纪社区图书馆运行管理工作绩效考核对每年的图书流通次数、读者到馆人次、读者办证数量、人员培训次数、文化活动开展次数等都有明确的量化要求，为政府提供了衡量社会化运作效益产出的重要参考。同时，群众满意度作为一项评价指标，成为掌握使用方对图书馆服务能力认可度的关键依据。

3.4四大成效

3.4.1业务数据稳中提升，读者入馆热情高涨

自2015年6月开馆运营以来，滨湖世纪社区图书馆各项服务取得了很大进步，新增读者办证近2000人，读者到馆达18000人次，图书借阅量超20000册，开展各类文化活动60余场次，读者满意度较高。为了增强图书馆人的业务水平、推动社区全民阅读的普及，运营方从图书馆基本业务管理、服务形象与社交礼仪、社区图书馆阅读推广、新形势下基层数字图书馆的发展趋势对管理人员先后开展了4次集中培训。

3.4.2文化活动常态开展，居民生活质量提高

滨湖世纪社区图书馆的文化活动遵循“月度有主题、周周有活动”的服务原则，下月的活动计划在本月下旬就须初步确定下来，并及时交社区服务中心审定，保证了活动开展的连续性，也为活动的宣传提供了充足的时间。同时，在举办活动时实现多方协作，吸引其他单位机构参与到文化服务中，如与合肥师范学院共同举办“让我们爱上数学”、与某儿童潜能培训学校合作举办“八大智慧讲座”。社会化运作下，这种“借力增力、聚合发力”的优势扩大了活动开展的规模、频次，丰富了居民业余文化生活。

3.4.3品牌建设指向清晰，宣传推广及时跟进

建设特色品牌活动是滨湖世纪社区图书馆社会化运作的既定目标，按照“从居民需求中发现，从基本服务中衍生，加大宣传，着力推广”的建设思路，以快乐学堂项目为核心举办的一系列活动已经成为图书馆的首个品牌名片。快乐学堂项目以“四点半课堂”为基础，初期是为学生提供课外阅读、课程辅导，后来逐步融合趣味活动、儿童托管、教育培训、知识讲座等多元内容，服务对象也进一步拓宽到学龄前儿童，充分发挥出社区教育在儿童成长教育中的作用。2016年3月初，在首届滨湖帮客文化节上，社区图书馆对快乐学堂项目进行了广泛宣传，提升了项目的社会知名度，参加快乐学堂系列活动的人数日益增多。

3.4.4以点带面拓展服务，联动能力显著增强

滨湖世纪社区图书馆积极延伸社区文化服务范围，参与社区下辖居委会“便民小屋”的建立，为开展读者办证、图书漂流、活动宣传、建议收集、解答疑惑等创造了便利。同时，图书馆与社居委共同开展联动类文化活动，如“一站到底”知识竞答比赛，采用下辖社居委初赛、社区图书馆决赛、现场颁奖的方式，拉近了社区居民之间的关系。另外，按照购买方要求，滨湖世纪社区图书馆确立了孵化培育2家社区读书类组织的目标，旨在指导社区居民自发开展文化服务、发挥社区组织的桥梁作用，打通社区图书馆与社区居民的联通渠道。

3.5五体协力

3.5.1政府

核心监督人角色：政府对社会化运作的监督路径主要包括两种：一，在最初签订合同时，规定用于支持图书馆运行管理工作的资金投入以分期分批的形式支付，最终考核成绩符合合同规定的要求时支付最后一批费用。若成绩不达标，政府向运营方提出整改或有权终止合同，实现了对运营方的源头监督。二，政府对社会化运作下图书馆的管理与服务关注强烈，通过参观考察的方式，实地调研图书馆运行状态，作为未来是否加大政府采购公共文化服务力度的决策参考，增强了运营方积极履行社会责任的意识。

3.5.2图书馆

供给者角色：滨湖世纪社区图书馆设有综合借阅区、期刊阅览区、老年活动区、电子服务区、科普体验小屋等，功能区域丰富，设备设施完善，硬件基础条件较好。社会化运作下，滨湖世纪社区图书馆继续秉持公益性、均等性、多样性原则，以服务全群体为导向，通过开展全方位的服务，逐步转型为居民居家生活、职场生活、校园生活之外的“第四生活空间”。

3.5.3公众读者

观察员、主要监督人角色：图书馆服务供给的直接受益者是社区居民，对图书馆的运行状态、读者流动、服务水平有着直观的感受。社会化运作下，滨湖世纪社区图书馆文化活动开展频次更多、图书资源管理更有秩序，增强了社区居民对图书馆后续服务的关注度，也愿意为图书馆服务的优化贡献自己的想法，改变以往因无力兑现服务承诺而导致居民建议难以获得尊重的弊端，并发挥监督作用，避免图书馆出现“有名无实”的书面服务假象。

3.5.4社区服务中心

支援者、现场监督人角色：为了充分了解居民的文化需求，需要定期进行社区调研、开展社区服务，为此由运营方向社区服务中心提出使用相关区域范围的请求。经社区服务中心同意后，由运营方联系对接居委会、小区物业开展调研与服务。社区服务中心不再直接负责图书馆的运行管理工作，更偏重于为运营方提供支援，并发挥现场监督作用，检查服务内容是否符合原定的上报计划。3.5.5社会化运作企业

执行者角色：滨湖世纪社区图书馆社会化运作采用整体服务外包，结合社区图书馆功能定位、馆舍面积、功能设置，依据《安徽省基本公共文化服务实施标准》，由运营方系统完成室内风格设计、专业人员配置、文献资源采购加工、图书管理系统安装、管理规章制度制定等规范化建设，并陆续开展读者服务、文化活动、品牌建设、人员培训等工作，提高了功能区利用效率，图书馆服务供给能力得到切实保证。

4　结语

目前，全国范围内涉足图书馆领域的服务商较少，企业对能否从公共文化服务管理中获得利润存在着很大的不确定性［5］。社会化运作与传统管理模式相比，在硬件设施建设、软性文化服务方面都有显著的改善，其所带来的全新服务形式、全新的体验感受获得了公众的普遍肯定，群众满意度也比较高，这种横向创新产生的效益可以说是市场化运作的必然结果。与此同时，公众文化需求规模的不断扩大，要求运营方应在横向创新的基础上实现最大程度的纵向创新，以内容为根本，不断挖掘、培育新服务，不断提升群众满意度，这也是今后滨湖世纪社区图书馆社会化运作的努力方向。

（来稿时间：2016年3月）

1.龚蛟腾.基层图书馆的定位、反思与趋向［J］.图书馆工作与研究， 2013（12）：4-9

2.吴汉华，胡洁，宋家梅.我国10省市基层图书馆现状调查分析［J］.图书情报工作，2012（21）：16-21

3.国务院办公厅.国务院办公厅关于政府向社会力量购买服务的指导意见［EB/OL］. ［2016-03-12］. http://www.gov.cn/xxgk /pub/govpublic/ mrlm/201309/t20130930_66438.html

4.安徽省人民政府办公厅.安徽省人民政府办公厅关于政府向社会力量购买服务的实施意见［EB/OL］. ［2016-03-12］. http:// www.ahzwgk.gov.cn/xxgkweb/showGKcontent.jsp？newid=131922

5.李祝启，陆和建.我国基层公共图书馆社会化管理实证研究——以安徽省芜湖市镜湖区图书馆社会化管理为例［J］.图书情报工作，2015（1）：73-77

An Empirical Study on the Management and Service Innovation of Basic Level Public Library in China——A Case about Social Operation of Binhu Century Community Library

Lu Hejian1Jiang Fengwei2Wang Leilei3
（ 1.Management School of Anhui University；2. Economics School of Anhui University；3. Anhui Zhiben Culture Comminication Co.， Lt ）

〕In recent years， the content and scale of the government purchasing service are gradually expand， the purchase of public cultural services， support social forces to participate in the cultural construction of enthusiasm and sense of trust significantly increased. This paper systematically studies the social operation of Binhu Century Community Library operation management and cultural services innovation practice， extension of a main body， two layers， three innovation， four results， five body cooperation system of management and service were more comprehensive described. The purpose of the study is to analyze the operation management， activity development， brand building， job evaluation and related stakeholders of Binhu Century Community Library management and service under the social operation， then put forward on the basis of giving full play to the advantages of transverse innovation to strengthen the longitudinal innovation.

〕Government purchase servicesSocialization operationBasic level public libraryCommunity library Cultural service

G251

* 本文系安徽省高校人文社科研究重大项目“我国基层现代公共图书馆社会化管理机制创新研究”（项目编号：SK2014ZD009）研究成果之一。

陆和建（1964-），男，安徽大学管理学院教授，博士生导师，研究方向：信息资源管理、政府文化管理；姜丰伟（1989-），男，安徽大学经济学院博士研究生，研究方向：公共文化治理、文化产业管理；王蕾蕾（1981-），女，安徽知本文化传播有限公司总经理。