提高茶馆客服专员满意度研究

王春梅，孙萌萌

（北京农业职业学院，北京 102442）

在竞争激烈茶馆营销市场上，抓住客户，提升茶馆客服满意度是茶馆争夺客户资源的战略重点。我国经济高速提升，百姓生活水准快速进步，茶叶正在进入大众视野，品茶喝茶消费市场空前壮大，我国已经连续多年蝉联全球茶叶产销量第一。中国茶馆市场，已成为世界各品牌茶企争夺的重要阵地，各品牌经销商之间的竞争异常惨烈。为了抢夺用户，茶馆经销者联合茶叶品牌商，摈弃了传统的推销理念、转变思路，大量转向以服务为主体的营销的理念。如何通过销售满意度的实施来进一步了解消费者的体验感受，发现和分析茶馆服务和客户的期望，以及在实际运行中找出服务中的弱项，进而制定出如何提高茶馆用户满意度分值的可靠执行方案。

1 茶馆客服满意度的现状说明

茶馆经销者们为了绑定更多的优质客户，为了进一步提升服务质量优化服务策略，都采取各种方式方法提升客户的满意度及忠实度。根据专业调查及分析研究机构公布的销售客户忠实度呈增长趋势。以北京某老字号茶馆为例，全国的分店（不包括部分筹建中的分店）分布在山东、北京、湖北等地，平均分在90分以上（满分100分）。但由于品牌之间、经销商之间在管理、人员等各方面因素的不同，顾客满意度数值却是参差不齐的。世界知名调查机构JD.POWER调查结果呈现，中高端茶馆品牌排名都比较靠前，自主品牌、中低端品牌、非一线城市品牌也在奋起直追，服务水平也在不断提升。另据茶馆品牌委托的调查机构统计，经济发达地区的经销商，其店内客户的满意度及忠实度都相对靠前。从以上案例可以看出针对茶馆客服的客户满意度在品牌之间、地区之间、城市之间发展是不平衡的。客户对茶馆的满意度忠实度体现了茶馆客服工作的情况。

茶馆为了提高品牌的胜出率竞争力，在竞争中处于不败之地，对客户满意度忠实度都非常重视，把茶馆客服客户满意度忠实度作为考核茶馆经销商的重要指标之一。各分店为了能拿到更多返利，对客户满意度都非常重视，使出浑身解数来提升客户满意度忠实度，对提高服务水平起到很大的推动作用。但也有些分店为拿到返利好评，以虚高的满意度分数为追求目标，而不是真正服务好客户为目标。为了能拿高分好评，采取“收买”、“引导”、“暗示”客户的手段，为客户承诺，如果总店调查满意度时抽到他全部打满分的，到时给客户一定的奖励。这是满意度忠实度不正常的现象。

2 影响茶馆客服满意度的常见问题

茶馆总部、分店对销售满意度忠实度都非常重视，服务质量也得到较大的提高。由于中国茶馆消费市场井喷式的发展，茶馆客户客服满意度的问题也凸显出来。目前主要存在以下问题：

2.1 人员配置、组织完善管理的问题

个体的人是全部工作的落实者、执行者、实施者，没有相匹配的人力资源支撑、管理、维护、落实、承托去做好一件事是无法想象的。筹备、配备、组建、构建一支优秀的队伍，是发展一个店面、一个基层单位、一个企业的基础。就中国茶馆行业来言，虽然这些年中国茶馆的市场份额迅猛地增长，茶馆的数量也不断的提升，各种连锁茶馆的分店，其在人员配置方面，销售顾问的数量都在不断的增长。销售顾问的增长一方面反映了市场竞争的残酷，另一方面又对销售顾问提出了更高的要求。首先，需要销售顾问要精通茶叶知识，了解各种茶文化，对于顾客的各种提问能够给出准确的完善的解释和答案；其次，就是服务态度的要求，在激烈的市场竞争下，销售顾问要学会察言观色，及时洞悉顾客所需，给出顾客更加职业化的建议，对顾客的需求进行心理揣摩，对顾客进行微笑服务，给顾客一种舒服、美好的购物环境。综上，要想达到理想的服务预期，客服人员配置就要保证足够的人员数量，足够的人员数量才能满足随时出现的各种客户，另外就是要不断提升人员质量，要制定长期的培训计划，不断提升综合服务质量。

2.2 关于个人成长方面受限

茶馆客服与一般的店员和销售类的工作有一定的相似之处，比如都隶属于服务业，服务对象都是顾客。服务的目的就是将产品进行销售，不论是茶叶还是到店消费的茶类饮品，都需要客服给予一定的服务。不过和纯粹的销售类工作不同，茶馆客服大多不用出去进行上门推销，一般都是被动的等待上门的顾客进行销售。所以导致一些茶馆客服工作人员，认为在这个行业里做客服缺少提升自己的空间，自身个人素质很难得到提高。当茶叶知识掌握到一定程度后，就达到了行业的天花板，很难再发挥自己的余地，而且茶叶的相关工作，一旦离职投入到社会其它工作环境中，这种茶叶客服的工作很难给自己将来要进入的领域提供一定的经验基础，对于未来没有太大的帮助。正是基于这种理解，茶馆客服方面的工作流动性非常大，很难留住真正的人才。

2.3 激励机制、奖惩体系不完善的问题

分店为提高工作效率，提高客服服务质量，都会制定一套激励机制。有的活动机制是站在老板有利角度制定的，更多的是考虑老板的利益，忽视了人性化的体现。这样的激励机制大多是罚的多，奖的少，稍有做得不好就罚款，而做得好奖励又非常少。这种罚多奖少的情况，容易造成客服工作人员的不满，表面上是服从，却是带着情绪工作，工作状态不好又怎么能把服务做好呢，严重的时候可能把怨气发泄在客户身上。

虽然奖惩是激励机制中的重要组成部分，但并不是全部。许多茶馆将激励机制设置成了奖罚手段，忽视了对员工职业生涯上升空间的提供。员工在工作中除了工资待遇外，更看重的是企业提供的上升渠道。所以说完善的激励机制包含了员工精神激励、员工奖罚激励、员工荣誉激励、员工工作激励等等，囊括了这些因素的激励机制才是完善的激励机制。

3 茶馆客服人员满意度提升策略

3.1 完善组织机构设置

客户满意度的重要性是目前各茶馆都能够意识到的问题，如何提升顾客的满意度，就成了行业内亟需思考的问题。针对这一情况，除了不断提升客服人员综合素质之外，许多茶馆开始着手从组织机构设置方面入手，试图从根本上提升服务质量。

组织体系机构构建设置方面，需要完善构建专门的部门，比如满意度忠实度项目管理团队。在这个满意度忠实度项目管理及服务团队的组织构建体系人员中，不仅要包括团队的基层客服人员，还应涵盖茶馆高层组织领导体系，针对满意度忠实度的各种提升措施，团队中的中高层成员都必须积极配合并提报相应的改进阶段性建议。具体而言项目团队包括领导体系及执行体系：领导体系，由投资人及总经理、副总经理构成，对满意度忠实度改进的效果进行监控、跟进、过程管理；执行体系，由各业务客服总监作为负责人，茶馆内其他各相关客服作为小组成员共同协同作战完成工作任务，需要针对满意度忠实度分析出来的弱项制定相应的整改措施、过程管理，并跟进措施的执行过程及效果，定期向指导小组进行汇报、综述分析、成果展示、并不断优化测评。这样设置的目的是将客户满意度忠实度的管理和各业务客服紧密关联，每个客服工作人员都应该意识到自身在满意度忠实度提升工作中的重要作用。同时，为了能够有效的监控满意度提升忠实度，应监管各种措施是否落实到位，应将满意度指忠实度标分解到不同业务客服，与其客服绩效挂钩。茶馆市场部、培训部、销售部、大用户等客服都纳入到满意度的提升团队中来。

3.2 创新人才管理模式，培养高素质的人才队伍

在传统的人力资源管理模式中，人力资源管理将人才的招聘和激励保留环节作为重点，然而往往会忽略组织融合、人际关系、工作安排、成就感以及持续的职业发展规划等方面往。如今，必须创新人才管理模式：在加强选聘和员工保留的同时，注重员工的发展培养、合理配置及有效链接。通过关注这个三个因素，可以帮助公司提高员工能力、获得员工认可、得促进员工之间的沟通协作，进而推动其业绩的提升。下面是麦肯的“人才发展—配置—链接”管理方面的模型。

麦肯“人才发展—配置—链接”：模型

通过推行“人才发展—配置—链接”这一理念，提升人才管理的水平。如在人才发展方面，根据公司业务重点厘清关键人才队伍，实现人才的提前储备和培养；确定员工能力素质要求，设置具有针对性的分类培训课程，进而提升培训效果；由“独木桥”发展为“双轨制”或者多通道的职业发展路径，施行“导师制”和利用多种人才测评工具评估和发展员工等；在人才配置方面，施行轮岗、竞聘上岗制度、人才调配机制、建立同行业子公司人才交流平台等；在人才链接方面，建立行业互动交流平台、员工交流网络平台等。

3.3 建立合理的绩效考核制度

首先，要想让客户对茶馆服务满意，先要让客服获得满意感。没有见过哪个茶叶企业是在一线客服都不满意、都不认同、都不信任、都没有归属感的情况之下，却能将企业做得很高端，很出色、很优秀。客服对茶馆、茶叶企业不满意，很难想象，他怎么可能给客户好的服务？简而言之一句话，没有客服不满意的满意度和忠实度。那么，如何让茶馆客服，保持积极高涨的工作热情呢？那就是要有一套合理的实实在在的绩效激励制度，合理的绩效考核制度不仅能激励茶馆客服的工作热情、增强茶叶企业的工作责任心，还能增强客服的荣誉感、凝聚力，使客服感到个人价值的实现及对企业的认同感。那么，又该如何设计及构建合理而又高效可行的绩效考核体系及制度？合理的茶馆绩效考核制度大致应做到以下几点：首先，茶馆的绩效考核指标要合理，略高于实际管理水平，要有挑战性但不能实现不了，当一个考核过程结果出来之时，超过半数以上的人没有达成，说明这个茶馆绩效考核指标存在确实的不合理性，绩效考核方案可以认定为是失败的。其次，茶馆的薪酬水平在同行业内要具有明显优势和显著的特色，付出与回报要成正比，当茶馆绩效考核后的薪酬水平高于同行业，企业的凝聚力、吸引力、号召力增强，客服的向心力、执行力、责任心、优越感、抗压力就会增强，反之亦然。最后，好的茶馆茶企业的绩效管理制度要有持续性、长久力，不能随便更改，若经常改变绩效制度及奖励措施，将失信于服务一线的客服，企业变得言而无信，言而无力，言而无效，后果就可想而知。

绩效考核制度从时间上来划分，可以分为月度考核，季度考核，年度考核等等。月度考核基本上是短期目标，比如工作内容，工作完成情况等等。将这些内容细化然后确定分值，以分值来计算是否完成。季度考核一般是综合性考核，每三个月考核一次，针对的是这个季度的表现。年度考核，顾名思义就是整年的表现情况，年度考核可以确定员工的表现，具体到茶馆的客服人员来说，年度考核可以分为优良可差四个档次，根据客服人员的工作情况进行定级后，确定晋升还是淘汰。

绩效考核一定要严格，要合理，要目标明确，除此之外还要具备高透明性，透明度高是考核得以公正进行的前提。

4 结语

茶馆消费者对茶馆客服的满意感知及认知，其实会随着期待值的变化而变化，而顾客的期待又会因经济总量水平的提高、科技综合实力的进步、国家对外开放程度的加深、茶叶体验的不断积累而提升。尤其是在现代经济竞争越来越激烈的情况下，顾客对服务的期待值会提高得很快，这就要求茶馆客服，应随时洞察消费者对服务满意度忠实度的变化，及时分析原因，适时调整对客服务策略，改进对客服务的方式方法，以便在激烈的市场竞争中不断成长、赢得发展的优势和机会。