消费者的“反悔权”需依法“落地”

王景龙+张洪军+冯石亮

新修改的《消费者权益保护法》在第二十五条中规定的“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由”，被人称为新消法的一大亮点。现在该法已经生效，经营者却并不情愿。“反悔权”，消费者这一权利，在很多地方并没有得到保障，无法“落地生根”。

一、以“自选”、“无质量问题”拒绝退货

前几天为了省钱，王某在网上购买了一件羽绒服，收到货物后，王某觉得颜色、含绒量、手感都可以，就是有些不合身。此时他看中了一款别的厂家生产的皮面羽绒服，决定退货。虽不过三日，但厂家以衣服没有质量问题为由，只同意换本厂的同一品牌的或其他品牌的货，不同意退货。

点评：《消费者权益保护法》第二十五条规定的“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由”的“无理由退货制度”，保护的是消费者的反悔权。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。

二、以包装破损影响二次销售拒绝退货

退休工人李某一生勤俭，一台普通电子管电视用了二十多年，前几天突然坏了。问了几个修电视的师傅都说修不了。几个儿子给他凑钱通过电话邮购了一台液晶电视。可李某说是看惯了电子管的，不要液晶电视。拗不过他，儿子们决定把液晶电视退回，由李某到附近电器商场自选一台满意的电子管电视。可请神容易送神难，虽然退货要求不超过七天，在时间上没有问题。但销售商检查后说包装的纸箱子有破损，不完好，返回影响销售，不同意退回。

点评：《消费者权益保护法》第二十五条规定的消费者退货的商品应当完好。这里的“完好”是指商品本身的完好，为查验商品而拆开外包装的情况绝不能作为拒绝退货的理由。消费者拆封、试看只要没有造成商品价值明显的贬损均应属于商品完好。

三、以自行扩大商品范围拒绝退货

赵某准备参加全国统一的司法考试，他在网上书店选购了《司法考试大纲解读》和《司法考试法律法规大全》两本书。书到手后，他发现“解读”只是读法条没有深度，“大全”没有商法并不全。于是他联系网上书店，要求退货，被以书籍包括在“报纸、期刊”内，已交付，按规定不能退货予以拒绝。

点评：期刊，也称杂志，是指有固定名称、每期版式基本相同、定期或不定期的连续出版物。报纸是指以刊载新闻和时事评论为主的定期向公众发行的印刷出版物。期刊、报纸与书籍显然是不同的。商家把书籍纳入《消费者权益保护法》第二十五条规定的“除外商品”——“交付的报纸、期刊”之内，显然是扩大了“除外商品”范围，是无效的。

四、以七天时间从购物时开始计算拒绝退货

购物节期间，王某在网上看到一双高跟鞋，款式新颖，价格便宜，于是与同事齐某购买了两双，并支付了货款。收到货的当天，王某、齐某觉得这双高跟鞋虽然新颖，但颜色跟网页上的图片出入很大，于是便联系网店店主，要求退货，并愿意承担来往的运费。可店主以“从买家购物到现在，已超过七天”予以拒绝。

点评：《消费者权益保护法》第二十五条明确规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权“自收到商品之日起七日内退货”，且无需说明理由。店家把法定的“自收到商品之日起七日内退货”篡改为“自购买商品之日起七日内退货”。无疑缩短了法定的退货时间，严重损害了消费者的法定“反悔权”，是违法的。

综合说法：消费者的合法的“反悔权”不容侵犯，《消费者权益保护法》第三十九条规定：消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：（一）与经营者协商和解；（二）请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；（三）向有关行政部门投诉；（四）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；（五）向人民法院提起诉讼。