自如客的居住生活

王珊

回头想来，熊林觉得自己很幸运地抓住了机遇。2011年，熊林着手在链家成立了自如。这是国内首家提供高品质租住产品及服务的O2O互联网企业。如今，他们已经为100万年轻人提供了干净舒适的生活。作为CEO，熊林说自如的目标是让房子重新回归居住属性。

自如客

“你好！我是自如客徐如。”在采访时，餐饮行业工作者徐如这样向本刊介绍自己。“自如客”是自如对居住客户的统一称呼，如今不少客户也喜欢用这个有点“时尚范儿”的词汇自称。

徐如今年27岁，一双眼睛笑起来会弯成月牙，看起来温婉、自信。2013年，她成为自如的租户，并因为需要更换了四次住所。“我现在已经‘沦陷了。自如让我变得越来越挑剔。”

“自如客”徐如和老公在租住的房间里

和许多到北京打拼的年轻人一样，租房子让徐如觉得头痛。2011年大学毕业后她来北京工作。当时男朋友在读研，通过熟人介绍，她租住在离他不远的一个小区里。那是三居室中的小次卧，只有10平方米左右，但很干净。后来男友毕业了，工作地点远了，他们打算换一个住的地方。

找房之路由此开始了。出于节省中介费的考虑，两人在租房网站上寻找业主直租。在看过不少房子之后，他们变得垂头丧气：房子环境脏乱，基本的家具都没有，且多数都是二房东或者中介，并不是网上写的“个人直租”。徐如印象最深的是一个老楼，走进去满满的都是小广告，楼梯道连基本防护都没有，“不小心就能掉下去”。有的网上价格挂得挺低，但是去了就会坐地涨价。

回来的路上，徐如和男友碰到自如的员工在发传单，便上前问了两句。在被带着看完第一套房子后，他们就签约了。房子是两居室中的一间，还有个阳台，家具看起来简洁有序，“真的是很干净”。

自如客李慧则没有徐如那么幸运。毕业租房的时候，李慧通过中介找房住进了一个大主卧，并按照押一付三的形式交了房租。然而，住进去没几天，中介就带着人将客厅隔成了6个隔断间。李慧出来反对，直接被中介连人带东西赶了出来，钱也没有退回来。这时候，她才意识到自己遇到了黑中介。李慧的经历并不是偶然的。根据共青团北京市委曾经发布过一份调研报告——在北京，有43.8%的青年人遭遇过黑中介。更有甚者，有些中介通过制造矛盾，让租户在短租后因为各种事件主动违约，通过收取违约金提高利润。

给年轻人一间安全干净的房子正是熊林做自如的初衷。2011年，在链家工作的熊林注意到市场上一些有意思的变化，比如，租赁业务在链家的业务构成里只能占10%左右，但这一块业务每年以40%的速度在增长。另一个数据则是，在一线城市，租房人口已经占到总人口的40%左右。作为“70后”，熊林也有过租房的经历，他想知道，现在的年轻人住得怎么样。

熊林带着团队去了北京几个年轻人居住密集的区域。他很吃惊地发现，一些房子连厕所、厨房都被腾出来做房间，客厅再隔两间，一个两居室隔成六间房，“居住环境非常差”。

“在北京，只要将合租房屋做干净，就不愁用户不租用。”熊林得出了这个结论。2011年，第一款产品自如友家就这样推出了，主打年轻人的合租，每间房定价在1500元到2000元，面向月薪6000～10000元的年轻收入群体。2012年，自如又推出了第二款长租产品自如寓，主打整栋式公寓，并首次提出服务式青年公寓的理念。

年轻人租不到合适的房子，房东也备受租房的困扰。这是自如同时要解决的一个痛点。

在将房子委托给自如之前，业主徐娟颇为租房困扰。她有两套闲置的房子，放着觉得没人打理，房子容易老化;租出去又要给房客解决各种各样的问题。水管漏水了要找她，灯泡坏了要给她打电话。最让她哭笑不得的是有一次，房子隔壁的邻居半夜吵架，租客睡不着，就找她让她去跟邻居说说。邻居也会经常找她投诉租客半夜洗衣服、放音乐太大声等等。“有时候上班的时候接到电话，我就心里一哆嗦，会不会是租户又有啥问题。”

徐娟也尝试过将房子交给中介打理。年轻的中介人员向她信誓旦旦地保证会帮她管理房子，解决大大小小的事情。然而在合同签了之后，租户遇到各种问题，找中介并不能解决，只能又来找她。而且，中介会用种种理由拖欠租金，很少按时交纳给她。

这就是当时租赁市场的现状。中介公司“利用租客和房东之间的信息不对称”，牵线搭桥，促成交易后抽取佣金，很少有人會去对业主的房子进行管理。“我作为业主，最关心的问题就是房子安全和资金安全，但是当时都很难实现。”后来，出于偶然的因素，徐娟将房子托管给了自如。现在，再也没有租客打电话来找她解决各种问题，“所有的事情自如管家都能够解决，房租也会及时地打给我”。

线上管家

熊林希望通过一种专业化的模式来解决租房的困境。自如想做的是，与房东达成协议，将房源托管给自如，然后由自如对房屋进行整套装修和设计，让出租房变得更温馨舒适。他们设定了一个“自如管家”的职位，代替房东管理房屋，同时为租客提供便利服务。“自如管家代缴水电费，负责租金催缴，帮助租户办理暂住证，同时还负责租户之间的纠纷调解。”

说服业主将房子交给自如也是件不容易的事情。作为公司最早的员工之一，崔甜去见业主的时候会带上身份证、学位证，甚至是学生证，“阿姨，我是正经院校毕业的大学生，我们不是骗子”。她去跟业主讲公司关于房子的理念，“我不会说你有房想要委托去找自如，而是会去说房子‘交给自如，做一个省心的房东”。

刚开始很少有人搭理他们。他们就先在小区里做了样板间，拉着业主去看，这么一家两家的做了起来。到了2011年底，收到的房子也不过百来套。崔甜记得，在那个时候客服收到的一些表扬都是，“原来你们不是骗人的”。endprint

房子收来了，新的困难又来了。如何把房子变得干净宜居呢？6年前的北京，20人以上的保洁队伍都很难找得到，也没有人愿意只收三四万元钱来做装修，甚至连房间里的电视、空调都找不到可以合作的供应商。“组建保洁团队的是我们使用的保洁公司的负责人，我派了一个人过去，说无论如何也得把人家请过来。你会发现一个年轻的团队，面对大小事情，在一开始执行的时候都非常困难。”熊林告诉本刊记者。

事情琐碎而现实，但每一件都在最后解决了。如今，自如管理的房间数量已超过40万间，累计自如客逾100万人，累计服务业主超过15万人，管理的房屋资产规模超过5000亿元。这得益于自如强大的线上操作系统。

从一开始，熊林就定下了依赖互联网发展的模式。他做过顺丰的战略咨询顾问，了解顺丰之所以能够承诺一小时之内取件，完全是依赖于强大的线上系统。“租房会涉及几千人的服务人员，包括保洁、维修等，以及数十万甚至上百万的租客，必须要用信息化的手段才能提高工作效率。”

2011年是中国O2O市场快速发展的时候，市场规模为562.3亿元。一年后，其规模达到了986.8亿元，环比增长75.5%。发展最快的是团购，接下来是外卖。但在当时，尚未有人想过要做租房行业的O2O。“租房不像打车，从上车到下车就是几公里或者几十公里，房子租出去后，就是一年365天的事情，做起来非常不容易。”熊林说。

租客可以通过线上系统查看出租房屋照片、周围环境，进行看房预约，向管家咨询，甚至直接在系统上签单;住进去之后可以通过系统上报维修问题。所有想象的功能，都可以在自如APP上实现。

不管是租户还是保洁阿姨，对于整个系统都有一个渐渐的接受过程。比如说，为了推广线上支付业务。自如提出，如果一套房子里所有的租户都能够实现线上交纳租金，就奖励每套房子一个微波炉。这使得线上支付率刚一开始就达到了90%以上。

对于保洁阿姨来说，最难是熟练地使用APP。最早的保洁阿姨年龄都在50岁以上，很少有人使用智能手机。第一套系统内的保洁页面设计，自如设计师们采用大的图标图形代替文字，以方便保洁阿姨进行确认。

解决了APP使用的问题，又一件事情来临了。第一年春节结束，公司45%左右的保洁阿姨都没有回来。按照她们的习惯，新年开工要在正月十五之后。后来，自如提出如果能够在春节上班前赶回来，保洁阿姨的高铁票、飞机票都可以报销。“其实公司并不吃亏。你对保洁阿姨好，她们工作的时候态度就不错，对客户也会热情愉悦，公司的口碑也就会提升。这就是服务的本质。要服务好客户，就要先服务好员工。”

米晓春来自东北，刚开始的时候，保洁业务量少，她需要骑着电动车穿梭于10公里区域内的小区去赶活儿。现在，她一个人负责万寿路附近的80个房间。“只要接到通知我就会过去。每天接四五个单，公司给配备了专业的工具，做起来很容易。有的小区租户密集，阿姨都不用出小区。”

但自如管家不好当。管家张旭方2015年入职。刚开始和其他管家一样，他要负责100多间房子里的租客，每天盯着手机系统和自如客微信群，一旦收到租户有意见或者建议的提醒，就立刻做出反馈。有的管家一天要接160多个电话，最常碰见的是租户忘记带门禁卡，也有情侣吵架，将管家找过去调解，“租房是以其中一个人的名义租的，两人要分手，涉及租金的纠纷”。

一切的井井有条之下，是巨大的人力投入。在自如的7000名员工中，有3199名管家、706名配置、300人互联网团队、447名客服专员、297名搬家师傅、400名家修师傅、2000名保洁阿姨——这种架构设计，完全是一家服务机构的逻辑。

规模大了之后，问题也随之而来。开始有租户不断在微博上私信熊林，向他投诉。譬如说，有人房屋漏水但管家迟迟没给解决，有人想开住房公积金证明却拿不到房东的房产证复印件。

熊林也不回避这些问题。他经常刷微博，收到投诉或者建议就尽快安排人落实。按照规定，带着客人看房需要穿鞋套。有一次熊林去看房，一位管家说鞋套用完了，没按规定穿戴鞋套。熊林在周一开例会的时候就要求城市总经理给自己定目标，戴鞋套抽查率是多少。三个月以后，没有达到的业务经理、业务总监直接降职。“房子多了，就会发现管理几十万间房子和1万间和1000间是根本不一样的。关键还是要把服务落到实处。”

越来越多的公司看到了公寓市场的机会，据统计，全国每月会新增1万多套公寓，一年的增量就相当于美国最大房地产租赁机构的规模。而自如在今年7月及8月，已连续两个月在每月收房数上超过1万套。

华菁证券2017年6月底发布的《长租公寓行业报告》显示，目前长租公寓市场主要有四类参与者：以万科泊寓、招商壹栈为代表的具有房地产开发商背景的公寓管理公司，利用母公司手中的闲置自持资产进行升级改造;以自如为代表的专业化房屋资产管理及运营机构，将业主委托房源进行装修配置后投入市场，并提供完善的租后保洁及维修等服务;酒店类背景的公寓商，如华住集团参与投资的城家等;较为活跃的还有创业公司。

也有做租赁公寓业务的公司找到熊林，希望他能够接管他们手中的业务，提供专业的运营、保洁以及维修服务。“做长租公寓最重要的还是品质，要想把服务做好，把质量做好，并不是件容易的事情，尤其是当你的产品线越来越丰富的时候。”熊林说。

回归住房属性

在经营过程中，熊林和他的团队发现了两个有趣的数据：

几年前，北京买房的平均贷款年龄是29岁，现在已经到了34岁。“说明随着房价高了，大家租房的时间变长了。”

自如最开始的客户91%都是单身，所以选择合租，而到了2014年，有29%的客户是情侣或者婚恋关系。

这两个数据显示了年轻人对房子的观念在发生变化。2014年，中国社会科学院发布《社会蓝皮书：2015年中国社会形势分析与预测》，这份报告共访问全国12所高校的4110名大学生，其中在校“90后”大学生2730人，已毕业或走入职场的“90后”大学生1380人。调查显示，工作一年后，超七成的“90后”毕业生居住在工作单位提供的宿舍，或由自己租住房屋。他们更看重生活质量，超55%的“90后”毕业生非常同意或比较同意“如果要背上沉重的房贷，我宁愿不买房”。更看重个人价值的“90后”大学毕业生可能成为“不买房一代”。

基于这些数据，自如又推出了整租概念，即为个人提供整租一居室或者两居室。自如运营的房间由此迅速从10万间上升到30多万间。“从单间到独卫的主卧，再到一居室、两居室甚至三居，自如的业务已经涵盖年轻人从毕业到恋爱、结婚、生子的阶段。”熊林说。

2015年后，熊林的微博私信开始收到新内容的留言和反馈，他发现，租户们越来越重视居住的舒适度和服务的周到与否。“他们开始关注产品的设计和功能，比如有人会说，能不能把床脚做得圆润点，会磕到脚;有人会说椅子很好看但是承重不太好;还有人会说台灯散热性不好，都可以煮鸡蛋了。”偶尔回复得晚一些，就会有人指出，“你们不是号称是做服务的吗？为什么不解决事情？”

熊林觉得这是好事。“这种反馈和声音让我们感受到租户对于居住空间的需求，让房子回归居住的属性。这也说明更多的租户享受到了自如的便利，他们没有经历过黑中介、二房东，所以会对居住有着更多的期待。”

徐如在自如总共换了四次房子，户型从次卧到主卧加独卫。最近，她要搬进新找的自如一居室了，她和男友刚刚结婚，想要一个自己的空间。“几家人住在一起，做饭不方便。我现在要好好养养身体，打算要孩子。”

以前，徐如的妈妈也会劝她让男友买房子，徐如告诉她：“不能买，如果房子定下来了，我就不能去别的城市工作了。我现在住得挺舒服的，也很方便。买房子要还房贷，还要盯装修，压力很大。”后来她妈妈放弃了买房念头，支持她的想法，还会跟她说“还房贷压力大”这种话了。

有的自如客是以租房为乐。有个女孩和幾个人合租在一个大房子里，上下两层，有180多平方米。她告诉本刊记者：“我享受周围的环境以及房子本身，而且花的钱很少，没有压力，能更好地工作和生活。”

（文中徐如、李慧为化名）endprint