角色扮演教学法在《酒店案例分析》课程中的应用

滕　云

(信阳农林学院 旅游管理学院，河南 信阳 464000)



角色扮演教学法在《酒店案例分析》课程中的应用

滕云

(信阳农林学院 旅游管理学院，河南 信阳 464000)

摘要：本文将角色扮演教学法应用于高职酒店管理专业的《酒店案例分析》课程中，通过教师指导学生分小组、分角色演绎酒店管理经典实例，达到既培养学生综合能力又提高学生实操水平的教学目标。

关键词：角色扮演教学法；酒店管理；教学改革

《酒店案例分析》是高职酒店管理专业开设的一门专业必修课，是培养学生服务意识和增强学生业务技能的重要课程之一。本课程的教学任务是在学生已掌握酒店管理专业理论知识与基本技能的基础上，通过收集大量星级酒店中前厅、客房、餐饮和康乐等部门在日常服务与管理中的经典实例，生动具体地为学生分析讲解其在实习和工作岗位上可能会遇到的典型事件，帮助学生从一系列具体问题及其处理方法中汲取经验，培养学生发现、分析、解决问题的能力，提高学生的实践操作与管理水平，为学生今后的顶岗实习、择业就业以及自主创业奠定良好的基础。

传统的教学方法往往以教师和教材为中心，重理论而轻实践，重规范而轻创新，重视知识传授而不注重学生能力的发展。这样既不利于调动学生的学习积极性，也不利于课堂教学效率的提高。当今酒店管理业对从业者的服务意识、实操技能及管理水平要求日益增高，以往形式单一、保守的传统教学方法已明显不能出色完成《酒店案例分析》的教学任务，为满足专业人才培养的需求，我们探索了“角色扮演教学法”在该课程中的应用，取得了较好的效果。

1角色扮演教学法的定义

所谓“角色扮演教学法”，是指教师在教学中提供一个真实的、涉及价值争论的问题情境，组织学生对出现的矛盾进行分析，并且让他们扮演其中的人物角色，尝试用不同的方法解决问题，从而使学生逐步学会解决各种价值冲突，树立正确的价值观念，并且养成良好社会行为的教学过程。由于这种教学模式能够给学生提供更大的思考空间和更多的表现机会，所以一直被国内外的教学改革倡导者们所青睐[1]。

近几年来，随着我国高职教育教学改革的深入，角色扮演教学模式也被广泛应用到更多领域的教学工作中。尤其是重视职业素质和实践技能培养的酒店管理专业，更有必要对角色扮演教学模式的基本原理、教学程序以及实施效果等进行深入的研究，使其在酒店管理专业教学实践中发挥出应有的作用。

2角色扮演教学法在《酒店案例分析》课程中的应用

《酒店案例分析》是一门理论与实践紧密结合的课程，其教学内容主要是由星级酒店一线服务部门在日常工作中的真实案例组成。课程通过“模拟”再现酒店经典实例，分析其中的业务知识和管理秘诀，以培养学生的综合应变能力，增加学生的“实战”经验。由于课程中的每个案例都是一个小故事，故事中涉及酒店一线员工、酒店管理层以及酒店客人等多个角色，因此十分适合运用角色扮演法进行教学。角色扮演教学法在《酒店案例分析》课程中的具体实施应用可以分为以下几个步骤：

2.1教学准备

教师根据实际情况将全班学生分成多个小组，每小组成员数以不多于五人为佳，并选出一人任组长，统筹全组的表演事宜。随后按照教材内容(《酒店经典案例与分析》，主编沈燕增，中国人民大学出版社)为每小组布置下节课的案例表演任务，给予学生充分的准备时间。教师在布置任务时，应对本案例涉及到的理论知识进行讲授，让学生能在表演前对其所扮演角色的相关工作职责和服务规范等都有一定的理解，从而更有利于学生投入角色，准备表演。

2.2角色分配

在接到案例表演任务后，由学生自行讨论确定角色分工，并根据教材案例的基本内容进一步构思剧本，设置场景，准备服装道具，利用课余时间排练，不断完善表演过程。由于每个案例都会涉及到酒店服务人员、管理者和顾客三类角色，因此，建议学生每次表演都要更换角色类型，使每个小组成员都有机会在表演过程中体验酒店服务人员和管理者的岗位，从而起到更好的教学效果。

2.3角色扮演

学生根据事先排练的剧本，分角色演绎教材中的案例。学生既可以选择原汁原味地重现案例内容，也可以发挥自己的想象，在不改变原故事基本走向的前提下，适当夸大人物表情动作，合理增加人物对白及情景细节等，以达到更理想的表演效果，从而调动旁观学生的观看兴趣，活跃课堂教学气氛。另外，教师也可要求学生进行相关案例延伸表演。例如，原案例中的酒店服务人员或管理者对于某件事的处理方式欠妥，造成顾客不满和酒店损失等情况，教师可以要求学生根据自己对事件的理解再多演绎一个正确处理问题的版本。这不仅能够让参演学生进一步思考解决问题的方法，也能让旁观学生学习到更多处理特殊事件的技巧。

2.4学生讨论

在案例表演结束后，教师组织引导全班学生对整个表演过程进行讨论和评估。讨论评估的内容主要包括：“演员”的语言表达能力、临场应变能力、表演的投入程度、小组合作的默契程度、对客服务的规范程度、处理事件的准确程度等。旁观学生也可以就此次表演提出自己的问题、意见和建议，并在与大家的沟通交流中进一步加深对教学内容的理解。通过讨论和评估，既能够让参演学生认识到自身存在的问题并加以改正，又能够让旁观学生积累更多的间接经验用于提高自身水平。

2.5教师总评

在每组案例表演和学生讨论结束后，教师应对该次表演进行及时而客观的评价和总结。一方面，先对所有学生的努力给予肯定和表扬，然后客观评价每位学生的表现，并指出其优缺点，有利于其下次提高进步。另一方面，对本案例中涉及的专业知识点进行再次梳理、归纳和总结，帮助学生更好地理解教学内容，提升教学效果。

3角色扮演教学法的应用成效

3.1有助于激发学生学习兴趣，调动学生学习积极性

在整个案例表演过程中，参演学生需要通过自己对案例内容的理解和对角色的揣摩来设计和准备表演，并根据自己的特点和优势，对角色进行二次创作，赋予其更加鲜活的生命力。而旁观学生也可以通过观看同学表演的过程，学习案例中所涉及的专业知识，并对参演学生在表演过程中的优缺点及细节问题有所思考和体会。因此，角色扮演教学法不仅能够鼓励学生独立思考，提高学生的参与度和接受度，培养学生的创造性和探索性，更能够激发学生的学习兴趣，调动学生的学习积极性和主动性，从而达到更好的教学效果[2]。

3.2有助于学生理解记忆教学内容，建立和谐的师生关系

有这样一句英语格言：“只是告诉我，我会忘记；要是演示给我，我就会记住；如果还让我参与其中，我就会明白”，角色扮演的作用显而易见。在角色扮演教学过程中，学生通过角色扮演和模拟操作，在一个仿真的工作环境中亲身体验酒店中对客服务的过程。如此，学生就能轻松地理解和掌握所学知识，并且印象深刻。在角色扮演教学模式中，教师是教学活动的设计者、组织者和指导者，而学生是教学活动的主体。整个教学过程始终渗透着师生间良好的交流合作, 使“以教师为主导，以学生为中心”的教学原则得到高度体现。生动有趣的角色扮演活动不仅可以有效地活跃课堂气氛，增加师生互动，而且有利于开展师生双向良性沟通，进而建立更和谐的新型师生关系[3]。

3.3有助于增强学生自信心，培养团队合作意识和沟通交流能力

一次成功的案例表演，从完善剧本、分配角色到布置场景、准备服装道具，这方方面面点点滴滴并不是一个人就可以独立完成，而是需要一个配合默契、效率一流的团队的通力合作。在接到表演任务后，学生与自己组建的团队成员们，在合作中交流沟通，在沟通中增进合作，各司其职，相互配合，最后共同完成整个表演。这不仅能够使学生在与人合作过程中，学会尊重、关心他人，善于向他人学习，取长补短，提升自己；也能锻炼学生的胆量，增强自信心，使其克服恐惧、害羞的心理障碍，勇敢地表现自己；更能让学生亲身体会到团队协作的重要性，并自觉地在今后的学习和工作中进一步培养自己的团队合作意识和与人沟通交流的能力[4]。

3.4有助于提升学生实践操作技能，为实习和就业打下良好基础

酒店管理专业是一门实践性很强的学科，在日常教学中必须注重理论与实践的有机结合。角色扮演教学法突破了传统理论教学的限制，通过引导学生自主地进行角色扮演，创造一个模拟的工作场景，让学生在一次次案例表演中体验在将来的酒店工作中可能会面对的各类情况，接触不同职业、性格、爱好的顾客，不断积累实践经验，加深对理论知识的理解和掌握。这样不但有助于培养学生发现、分析和解决问题的能力，而且能够帮助学生树立良好的服务理念，提升学生的实践操作技能和综合素质，为其今后的实习和就业打下良好的基础[5]。

4结语

实践教学是高职院校培养高质量应用型人才的重要教学环节，是指导学生理论联系实际、培养学生综合素质、创新意识与“四个能力”的重要途径。在教育部《关于进一步加强和改进普通高等学校实践教学的若干意见》中明确指出：“高等学校要强化实践育人的意识，大力加强实践教学，切实提高大学生的实践能力。” 角色扮演教学法就是在这样的历史条件下，逐步被探索、尝试、进而广泛应用的一种新型教学模式。随着角色扮演教学法的不断改进，期待这种灵活有效的教学模式能够在酒店管理专业及其它相关专业的教学应用中发挥更加积极的作用，为高职院校培养更多高素质的实用型人才。

参考文献：

[1]蔡敏. “角色扮演式教学”的原理与评价[J].教育科学, 2004, 20(06):28-31.

[2]孔捷. 角色扮演教学法在高职《旅游英语》教学中的应用[J].科技信息, 2010(35)：10317-10319.

[3]黄一珊. 角色扮演法在实践教学中的运用[J].学园：学者的精神家园, 2011(14):66-67.

[4]黎晓霞. 酒店管理专业角色扮演教学法的研究[J].企业科技与发展, 2009 (12):185-186.

[5]焦玲玲. 谈角色扮演法在高职酒店管理专业教学中的运用[J].旅游纵览(下半月), 2014(10)：325.

(编辑：严佩峰)

收稿日期：2016-03-10

作者简介：滕云(1988—)，女，河南信阳人，硕士，助教，研究方向：酒店管理.

中图分类号：G712

文献标识码：A

文章编号：2095-8978(2016)03-0123-03

Application of Role-playing Teaching Method in the Course of Hotel Case Study

TENG Yun

(School of Tourism Management, Xinyang Agriculture and Forestry University, Xinyang 464000, China)

Abstract：This paper innovatively proposed to apply the role-playing teaching method to Hotel Case Study course of hospitality management major in higher vocational college. In this teaching mode, students were divided into small groups and acted classical hotel cases as short plays. It could not only cultivate the comprehensive abilities of students, but also practice their operation skills in higher vocational college.

Keywords：role-playing teaching method;hospitality management;education reform