基于用户体验的农村旅游厕所管理研究

梁江川 曾文彬 陈荣

摘   要：农村旅游厕所是我国厕所革命的短板，存在重建设轻管理等问题，下一阶段厕所工作重点在于如何“管好”、“用好”上。基于用户体验逻辑的实证研究有助于为农村旅游厕所提升公共服务质量和运营管理水平提供参考借鉴。本文运用权重综合评价方法，构建了用户体验评价指标体系，选取广东省农村旅游厕所206座进行实地评测，结合大众用户对农村旅游厕所的体验偏好调查，利用IPA方法分析农村旅游厕所用户体验评价指标的重要程度和实际表现感知，提出丰富用户体验、加强卫生保洁、创新经营模式等政策建议。

关键词：用户体验;农村旅游厕所;公共服务;广东省

中图分类号：F326.6;F592.7 文献标志码：A 文章编号：1008-2697（2020）03-0030-06

一、引言

农村旅游厕所是补齐人民群众对美好生活向往短板的民生工程。在乡村振兴和改善农村人居环境的国家战略背景下，广大农村地区在积极推进“社会主义新农村示范村建设”、“三清理三拆除三整治”等工作过程中，拆除露天厕所茅房、大量新建村庄无害化卫生公厕，厕所革命成绩斐然。但是，据全国旅游厕所第三方抽查情况结果显示，各地旅游厕所普遍存在重建设轻管理、城乡差异大等问题[1-2]。不少农村旅游厕所由于选址设计不当、经费人员保障缺乏等问题，出现建好了“没人用”、“没人管”等现象，造成较大的公共资源浪费。各级政府部门出台的关于厕所革命工作的标准和文件，大多是以政策落实为导向的宏观建设指引，缺乏基于用户体验需求在服务质量、运营管理等微观具体层面的科学指导。目前，全国旅游厕所革命工作重心已从“有没有”向“好不好”转变，从“建好”向“管好、用好”转变，如何提升用户如厕体验、提高用户满意度将是农村旅游厕所研究的迫切问题。

二、农村旅游厕所研究述评

农村旅游厕所是在适宜开展乡村旅游地区改建或新建的、主要为旅游者服务的公共厕所。旅游厕所的概念最早由国家旅游部门于2015年初提出，与住建部门和城管部门主管的城市公厕、农业农村部门主管的农村公厕、交通部门主管的交通厕所，构成当前我国政府主导推动建设的四种公共厕所。随着厕所革命的深入推进，旅游厕所的概念不断扩大，延伸至城市商业街区、乡村农业地区，外来游客和当地居民“主客共享”的情形逐渐增多，旅游厕所与城市公厕、农村公厕之间的界限也越来越模糊。

用户体验是使用者的亲身感受。用户体验理念强调将用户上升到管理决策过程中的主导位置。农村旅游厕所与一般农村厕所的本质区别在于其较高的用户体验价值。农村旅游厕所作为游客在乡村旅游地体验过程的一部分，除了公共厕所的一般性实用功能之外，还应具有审美功能、甚至符号功能。旅游厕所建设标准较高，是高品质厕所的代名词，一般要求符合国标《城市公共厕所设计标准》、《农村公共厕所建设与管理规范》中一类公厕标准以上，并达到设施合理化、服务人性化、管理规范化、设计景观化、使用文明化要求[3]。

笔者以“公共厕所”、“城市厕所”、“农村厕所”、“旅游厕所”为关键词在知网上进行文献检索，国内相关研究主要集中在规划设计（空间规划、景观、标识）、环境健康（卫生、防疫）、工程技术（给排水、洁具、通风）等方面[4-7]，而专门研究厕所公共管理的文献较少。相比以往从供给侧改革角度探讨宏观政策的文献，近年来，基于厕所用户心理需求和体验感知的微观视角引起学者关注。例如，郭安禧等（2016）使用IPA法分析游客对旅游景区厕所的满意度感知[8]。方世敏等（2016）运用模糊综合评价方法，构建评价指标体系，实地测量旅游厕所的服务质量[9]。孙枫等（2016）运用结构方程模型，分析游客对旅游厕所满意度的感知因素及其相互关系[10]。袁畅等（2017）通过问卷调查，测量游客对旅游厕所要素的重要性和满意度评价[11]。蒋婷等（2019）运用扎根理论的质性研究范式，探讨旅游厕所的游客体验过程[12]。孙瑞等（2019）通过游客问卷调查和深度访谈相结合的方法，分析用户体验需求的影响因素和层级[13]。

目前旅游厕所相关研究存在以下不足：①在研究方法上，问题对策式的定性研究居多，理论与实证相结合的定量分析较少。大部分文献基于研究者主观经验进行现象描述和分析总结。②在理论基础上，学界主要运用满意度、服务质量、游客感知等消费者行为理论，而从用户体验角度切入旅游厕所管理问题的研究较少，且研究深度不够。③在研究对象上，大部分文献仅针对个别景区厕所进行研究，缺乏对特定地区旅游厕所整体情况的普查研究。本文的学术创新之处在于，构建用户如厕体验评价指标体系，对广东省域范围的农村旅游厕所进行抽样调查，定量分析用户体验评价指标的重要程度和实际表现感知，提出适用于广东乡情的农村旅游厕所管理对策。以广东省为例的农村旅游厕所区域化研究，有助于深入分析地区性的独特问题，为全国农村旅游厕所管理提供参考借鉴。

三、研究方法

（一）研究對象

广东农村旅游厕所建设走在全国前列，已达到“数量充足、布局合理、使用便利”的基本要求。以广东省为例研究我国南方农村旅游厕所建设和管理问题，具有较高的代表性和前瞻性。据全国旅游厕所管理系统（http：//toilet.12301.cn）统计，截至2019年底，广东农村旅游厕所改新建425座，累计投资约1.09亿元。拟按照A级以上标准建造的345座（A级227座，2A级80座，3A级38座），占81.2%。粤东西北地区275座，占64.7%，珠三角地区150座，占35.3%。业主单位主要是当地村委会、镇政府、农业公司及旅游开发公司。

（二）评价指标

为了对用户体验进行量化评价，运用权重综合评价方法，构建了由3个一级指标和17个二级指标组成的用户体验评价指标体系（详见表1）。指标选取参考国家标准、旅游厕所及用户体验相关文献。指标权重分为四个等级：10分、8分、5分、3分，分别对应可操作性的评分标准。组织旅游行业专家5人，通过德尔菲法，确定每个指标的权重。为了便于数据直观化比较，指标得分折算为百分制。

（三）数据收集

调查过程分为二部分。一是全省农村旅游厕所抽样调查。调查对象为2015-2018年广东省新建或改扩建的农村旅游厕所，从“全国旅游厕所管理系统”随机抽取206座，占全省农村旅游厕所总数的48.5%，各地区样本数量详见表2。调查时间为2019年9月至10月，课题组安排调查人员15人以2人一组的形式分赴21地市进行抽样调查。调查人员根据实地观察和使用体验进行评价，并通过文字说明和摄影记录对评价结果进行佐证，由督导员事后复查，确保评价结果真实可信。二是农村旅游厕所用户体验感知偏好调查。为了调查用户对农村旅游厕所评价指标的重要程度感知，实施在线调查，通过“问卷星”专业调查平台网站于2019年12月14-22日发布调查问卷，通过高校学生群、同学群、朋友圈转发等方式，征集有效样本108个。

（四）IPA方法

重要性-绩效分析（Importance-Performance Analysis，简称IPA）原本是营销学领域用于测量满意度的分析方法和管理工具，最早于1977年由Martilla等提出[14]。根据受众对评价指标的重要性和实际表现的感知测量值，绘制二维坐标散点图，选取横轴与纵轴的某个基准点作为分界线，这个基准点通常是均值、中位数、众数或其它根据实际需要选取的数值，由此构建一个包含四个象限的方格图。第Ⅰ象限为高重要性和高绩效区域，位于该区域的指标应继续保持优势或加强创新。第Ⅱ象限为高重要性和低绩效区域，位于该区域的指标需要重点改进，加大整改和提升力度。第Ⅲ象限为低重要性和低绩效区域，位于该区域的指标无须优先考虑，可暂缓进行改进。第Ⅳ象限为低重要性和高绩效区域，位于该区域的指标属于过度供给，建议不必过多投入，以免造成资源浪费。

四、数据分析结果

（一）重要程度感知

17个指标的重要度评分均值在97.2到83.0之间，整体得分较高（见图1）。而且，90分以上指标有10个，说明用户对农村旅游厕所的总体期望和要求较高。评分最高的前5个指标依次为：空气异味（97.2）、导引标识（96.7）、地面积水（96.7）、洁手设备（95.6）、免费开放（95.6），这些因素体现了用户如厕最关注的实用问题。综合来看，卫生保洁是用户最重视的第一梯队因素，主要包括空气异味、地面积水、污物污迹等指标，嗅觉是用户认知厕所卫生状况的第一感受，其次才是视觉，可见厕所卫生保洁的关键要务是去除恶臭气体和及时清理积水污物。管理规范是用户较重视的第二梯队因素，主要包括导引标识、免费开放、设备养护等指标，这些指标是方便用户找得到、用得好厕所的关键因素。设施设备是用户重视的第三梯队因素，主要包括洁手设备、废物弃置、照明设备等指标，可见，对于农村旅游厕所而言，由于设施设备不是影响用户体验的首要因素，相对简易朴素也是可以接受的。

相比之下，免费手纸（83.0）、管理規章（84.3）、保洁记录（84.8）、文明如厕（85.7）、开放时间（86.5）等指标评分较低，说明这些因素在用户心目中居于相对次要位置。国人如厕一般都有自带手纸的习惯，因此，厕所是否提供免费手纸并不十分重要。管理规章和保洁记录主要是便于管理者开展厕所日常运维工作，用户关心程度不算很高。文明如厕、开放时间属于管理规范细节，用户对此相对不太敏感。

（二）实际表现感知

17个指标的绩效性评分均值在100到11.7之间（见图2），整体得分波动很大，说明广东农村旅游厕所在各评价指标的实际表现参差不齐，用户总体体验感受不算很佳。评分超过80分的前8个指标依次为：免费开放（100.0）、设备养护（96.5）、洁手设备（95.8）、污物污迹（95.1）、地面积水（93.0）、天花板保洁（88.6）、空气异味（85.4）、照明设备（84.3），涵盖“卫生保洁”方面中的全部指标，说明目前广东农村旅游厕所在卫生保洁方面表现出较好的用户体验。此外，洁手、照明等设施设备一应俱全，维护良好，这也是用户评价较高的体验因素。评分低于50分的后5个指标依次为：开放时间（11.7）、保洁记录（15.4）、免费手纸（23.1）、管理规章（40.0）、文明如厕（47.0），除了手纸因素属于设施设备方面之外，其余因素均为管理规范方面的问题，说明，目前广东农村旅游厕所在管理规范方面差距较大。开放时间、保洁记录得分很低的原因主要是很多被调查的厕所因长期无人使用、无人管理而干脆关锁大门，因此没开放，也没保洁记录。

（三）IPA分析

重要程度与实际表现整体呈现正向线性特征，即越被视为重要的因素，其实际表现水平越高。用户对厕所体验要素的重要性认知普遍较高，均值达到91.5分，但实际表现的均值仅为68.4分，说明实际表现相比用户需求期望仍有差距（见图3）。

第Ⅰ象限是重要程度较高和实际表现水平较高区域，包括：空气异味、地面积水、洁手设备、免费开放、设施设备养护、污物污迹、天花板保洁、照明设备8个指标。用户对这些指标的重要性感知高于总体均值，广东农村旅游厕所在这些指标的实际表现也高于总体均值，说明这些指标既是用户非常重视的因素，又是广东农村旅游厕所表现较佳的因素。这些指标大部分属于“卫生保洁”范畴，说明“卫生保洁”类指标是用户高度重视且需要持续保持的因素。因此，广东农村旅游厕所应该重视并继续保持在空气异味、地面积水、洁手设备、免费开放、设施设备养护、污物污迹、天花板保洁、照明设备等方面的良好表现。

第Ⅱ象限是重要程度较高和实际表现水平较低区域，包括：导引标识、废物弃置、衣物挂钩、面镜、文明如厕、开放时间6个指标。这些指标在用户心目中具有较高重要性，但广东农村旅游厕所的实际表现却不尽理想。广东农村旅游厕所应该将导引标识、废物弃置、衣物挂钩、面镜、文明如厕、开放时间作为今后工作的重点。建议采取以下提升措施：根据用户移动线路和认知习惯，优化厕所标识牌设计和布局，让广大用户能够快捷找到厕所、并方便使用相关设施。废物弃置要改变箩筐收集厕纸污物的方式，提供易被水溶解的短纤维厕纸，选用能吸收厕纸的水冲设备。游客出行，随身携带物品可能较多，农村旅游厕所应完善衣物挂钩及行李搁架等配套设施。满足现代女性注重化妆美容需求，宽敞明亮的面镜必不可少。加强农村地区如厕卫生教育，倡导文明如厕新风尚，形成积极、健康、向上的旅游厕所文化。已建成的农村旅游厕所要根据当地实际探索运营管理模式，积极提高客流量，保持正常对外开放。

第Ⅲ象限是重要程度和实际表现水平均较低区域，包括：保洁记录、免费手纸、管理规章3个指标。这些指标的用户重要性感知和广东旅游厕所实际表现均低于总体均值，说明这些指标在用户心目中重要性不高、实际表现也差强人意。虽然这些指标无须优先考虑改进，但因为实际表现水平较低，仍有很大改进空间。

第Ⅳ象限无指标。

五、结论建议

（一）研究结论

实施全省农村旅游厕所评价调查和用户体验感知偏好调查，运用IPA方法分析用户对农村旅游厕所评价指标的重要程度和实际表现感知。研究结果表明：1.用户对农村旅游厕所的总体期望和要求较高，用户最重视的因素，首先是卫生保洁，其次是管理规范，最后才是设施设备。农村旅游厕所不必追求高档奢华的设施，应倡导极简主义理念，方便实用即可，非必要的设施设备均可省略。2.广东农村旅游厕所的用户体验感受总体不佳，尤其是管理规范方面评价较低。当前，广东农村旅游厕所的最大问题是如何对其进行充分利用、妥善管理。农村旅游厕所要吸引人气，引导游客和村民更多、更频繁地使用旅游厕所，形成供需互动机制。3.广东农村旅游厕所用户体验的实际表现显著低于用户需求期望。空气异味、地面积水、洁手设备、免费开放、设施设备养护、污物污迹、天花板保洁、照明设备等因素，用户高度重视且实际表现较好，需要持续保持优势。导引标识、废物弃置、衣物挂钩、面镜、文明如厕、开放时间等因素，重要性较高但实际表现不佳，是今后广东农村旅游厕所需要重点整改提升的地方。保洁记录、免费手纸、管理规章等因素，重要程度和实际表现均较低，在今后一段时间内无须投入过多资源或优先改进。

（二）政策建议

目前广东农村旅游厕所管理方面存在的不足，不是个别地方、个别厕所的偶然性事件，而是地区普遍存在的系统性问题。以往利用关键指标考核进行检查整改的管理方式难以取得持续成效，今后需要建立健全以用户体验为中心的运营管理机制，推动农村旅游厕所管理常态化、平实化、规范化。具体建议如下：

1.丰富农村旅游厕所用户体验。在完善厕所实用功能的基础上，适当增加农特产品销售、乡土文化展示宣传，景观绿化美化等体验功能，增强厕所的旅游吸引力，提高用户流量和使用频率。将农村旅游厕所因地制宜进行商业化改造，使之适合开展农土特产销售、地方小吃现做现卖等经营活动。实施厕所外观美化微改造工程，就地取材，从俗就简，厕所外墙增加墙体壁画、立体彩绘等艺术化装饰，厕所外围营造花卉、竹木、石艺、假山、盆景、塑像、生态围栏等园艺景观小品，实现“一厕一景”。开发厕所墙体板报、灯箱条幅、电子屏幕等媒体平台，开展地方特色文化宣传，并将文明如厕教育融入其中，打造鄉村文化的“窗口”和“名片”。

2.加强农村旅游厕所卫生保洁。倡导生态循环理念，利用自然通风采光设计、杀菌除臭绿植种植、节能环保设备应用、智能感应部件安装等手段，减少人工保洁劳动量。传承传统村落粪便还田再利用的农耕文明智慧，推广粪便无害化处理技术和设备，制造有机肥、园林绿化水和沼气等环保生产原料，实现厕所粪污治理与生态循环农业的协同推进。研发适合乡村旅游点的保洁作业管理标准，加强农村厕所保洁人员作业方法和流程规范培训，提高保洁工作效率。

3.创新“以商养厕”创收经营模式。农村旅游厕所管理不能单纯依靠所谓“厕所所长制”、“等级考评制”、“财政奖补制”等基于政府自上而下的行政力量推动的政策举措，而是要引入农村社区管护和社会资本参与机制，充分调动利益相关者对旅游厕所管理工作的积极性。探索运营管理新方式，推动将厕所保洁维护与农村社区服务设施及商业资源捆绑经营，鼓励承包经营、企业冠名赞助、商业广告特许经营等多种方式融入农村旅游厕所日常管理当中。

参考文献：

[1] 国家文化和旅游部.2019全国旅游厕所建设与管理第三方抽查反馈报告[ R ].2019.

[2] 广东省文化和旅游厅.2019年广东省旅游厕所暗访报告[ R ].2019.

[3] 桂拉旦.旅游厕所革命需遵循“五化”原则[ J ].旅游纵览，2015（05）：11-13.

[4] 宋娟，代兰海.近30余年国内旅游厕所研究进展[ J ].旅游研究，2018，10（01）：74-82.

[5] 刘新，夏南.生态型公共厕所系统设计的理念、原则与实践[ J ].生态经济，2018，34（06）：232-236.

[6] 王婧，刘暑霞，谢曙光，等.基于TOPSIS法评价湖北省农村厕所现状[ J ].公共卫生与预防医学，2018，29（06）：59-61.

[7] 黄圣彪.推进厕所革命需要解决的技术问题及措施建议[ J ].中国环境管理，2018，10（02）：49-52.

[8] 郭安禧，郭英之，孙雪飞，等.景区旅游厕所满意度的重要性和绩效性实证研究——以山东省4个5A级景区为例[ J ].数学的实践与认识，2017，47（05）：72-82.

[9] 方世敏，刘娟.旅游厕所服务质量模糊综合评价模型及实证分析[ J ].湖南工业大学学报（社会科学版），2016，21（05）：34-41.

[10] 孙枫，汪德根.中国旅游厕所建设现状与创新发展[ J ].资源开发与市场，2016，32（09）：1115-1121.

[11] 袁畅，杨晓霞，刘瑶.基于游客感知的缙云山景区旅游厕所优化研究[ J ].西南师范大学学报（自然科学版），2017，42（12）：89-95.

[12] 蒋婷，张峰，张博.旅游厕所游客体验的探索性研究[ J ].旅游研究，2019，11（01）：55-69.

[13] 孙瑞，周睿，袁月.针对“厕所革命”的景区卫生间用户体验设计研究[ J ].包装工程，2019，40（10）：232-238.

[14] Martilla J A，James J C. Importance-performance Analysis[ J ].Journal of Marketing，1977，41（01）：77-79.

（責任编辑：罗湘龙）

Study on Rural Tourist Toilet Management

——Based on User Experience in Guangdong Province

LIANG Jiang-chuan1，ZENG Wen-bin2，CHEN Rong2

（1.Lingnan Tourism Research Academy，Guangdong University of Finance & Economics，Guangzhou 510320，China;

2.Guangzhou Thinkwell Market Research Co.， Ltd，Guangzhou 510620，China）

Abstract： Rural tourist toilet is theweakness of China's toilet revolution， there are problems such as emphasizing construction rather than management. The next stage of toilet work should focus on how to "manage well" and "use well". The empirical study based on user experience logic is helpful to improve the public service quality and operation management of rural tourist toilets. Using weighted comprehensive evaluation method， this paper constructs the evaluation index system of the user experience， selects 206 rural tourist toilets in Guangdong province for field measurement， combined with the common user experience preference survey to rural tourist toilets， analyzes the user's perception to the importance and performance of rural tourist toilet evaluation index byIPA method.It also puts forward policy recommendations such as enriching user experience， strengthening hygiene and cleaning， innovating business model and so on.

Key words： User Experience;Rural Tourist Toilet;Public Service;Guangdong Province