旅游空乘人员如何培养与提升职业素养

庞 荣

（武汉职业技术学院 湖北武汉 430000）

职业素养是人类在社会活动中需要遵守的行为规范。个体行为的总合构成了自身的职业素养，职业素养是内涵，个体行为是外在表象。良好的职业素养包涵了良好的职业道德，正面积极的职业心态和正确的职业价值观意识，是空乘人员必须具备的核心素养，一个人道德职业素养是在工作当中表现出来的，可是它的积累和形成是在这之前相当长的一段时间。尤其在大学读书期间，显得尤为重要。

1 职业道德培养的方法

1.1 加强职业道德课程建设

高职院校与航空公司进行合作，结合空乘岗位，整理空乘专业教学的内容，将其更加直观的传授给学生，培养学生树立正确的服务意识也锻炼了他们的吃苦耐劳爱岗敬业精神。其次教师让学生形成正确的职业观念，教育学生建立正确的三观。学校也可用职业道德建设讲座的形式，让学生了解职业道德建设课程对自己将来职业发展的重要性。最后，教师在讲解专业课的同时也要在内容上将知识理论与实训课程相结合，这样能够有效提高学生的职业道德。

1.2 增加社会实践

组织学生参与志愿者活动，在志愿者的学习过程中磨炼自己的意识培养自己的奉献品质。学校也可以利用各种资源，举办空乘专业技能大赛，或者社会实践，培养学生在实践中的道德修养。学校尽可能提供学生实践机会，也可组织学生统一实习实训，感受为人服务带来的快乐和收获。

1.3 提高职业素质教育

学校首先要加强学生职业道德建设，空乘院校必须对空乘人员职业道德教育重视。其次在资源配置上可提高教学质量和资金的投入，在注重学生技能培养的同时也要注重质量，把理论和实践传授给学生的同时，让学生认识到职业素质对职业发展的意义和重要性。

2 提升职业意识的方法

2.1 提高主动意识

高校多组织各种社区活动和志愿服务活动，能调动空乘学员的积极性，组织与航空服务有关的实习锻炼学生的职业意识。学生在服务实践中磨炼自己的身心意志同时也能提高工作技能。能理解理论知识的同时锻炼实际解决问题的能力。在实践中锻炼情绪控制力和应变创造力，帮助自己在工作中可以冷静的处理各种突发状况。参加一些社会实践活动也能增强集体责任感和培养职业意识。

2.2 增强团队协作能力

在工作中要有爱岗敬业的精神，同事之间能够做到团结协作，以诚相待，互相信任。在做好自己本职工作的同时，多协助他人的工作，互帮互助。其次要有效率意识和责任意识，做事情需要严谨细致，在工作中个人能力是有限的，会有自己解决不了的问题，空乘是一个需要乘务组间每位工作人员密切配合的工作，乘务员之间需要团结协作，共同面对困难，解决困难，才能把服务质量总体提升。

2.3 增进服务理念

随着民航业的发展，航空公司需要有良好的沟通能力和优秀的心理素质的乘务员，才能让乘务员为旅客提供更好的服务。在不断创新的同时也更加需要高水平的人才。因此需要空乘人员提高自身的各方面能力如语言能力、丰富客舱服务知识等。

3 培养与提升职业素养的途径

3.1 提高外语能力

3.1.1 善用利用教学资源

在客舱服务中，良好的英语表达是必备的条件。教师可利用空乘情景模拟，探究交流法等教学方法，开展多种特色教学活动让学生身临其境。教师也可利用教学资料如模拟舱进行英语授教，让学生扮演各种角色，给学生们创造一个学习英语的良好氛围，增加学生们对于英语学习的热情。

3.1.2 注重课堂表达

教师在课堂教学中可充分利用课堂教学时间，着重培养学生的英语听说读写能力，让学生理解教师课堂的内容，课堂中的答疑解惑能够促进教学更加深入，此外学校也可加强对空乘英语教学的投入，增加资金投入，优化师资队伍，合理地开设英语课程，使学生认识到乘务英语的重要性，让学生认真对待每一节课。

3.1.3 增加课外练习

学校课堂教学时间有限，也要注重课外时间的应用，不仅要注重教学方法在课堂上的应用，可营造出一种校内外有利于英语学习的良好氛围，增加学生外语学习的动力，丰富学生的课外时间，可排练一些情景剧，在业余时间自编自演可以克服课堂上带来的害羞等心理障碍，也能提高学生的英语听说能力。

3.2 提高语言表达能力

3.2.1 模拟情景课堂，培养学生表达能力

提高学生的口语表达能力必须在平时加强练习，教师可组织模拟情景，为空乘学生建立一个客舱服务环境，让学生模拟空乘人员锻炼服务能力，让学生参与进来。学校也要针对空乘学生多设置一些服务项目如开关舱门，餐饮服务、贵宾服务等项目的训练。

3.2.2 设置即兴训练提高学生的临场应变能力

在实践训练中设置即兴表达，帮助学生在将来工作中面对旅客或者突发事件时，能及时做出正确处理，让学生能处理各种突发状况，也会因此锻炼学生的应变处置能力。教师也可在课堂上组织即兴演讲，设置课题让学生们参与讨论，让学生们说出自己的意见，增加学生之间的讨论交流，提升学生动脑能力。

4 有效提高亲和力的方法

4.1 善于倾听

善于倾听，不但能提高个人的修养，还能提升自己的道德情操。即使由于飞机晚点等客观原因乘客有过激行为，空乘人员也能做到耐心倾听，平复旅客的心情。我们在与他人相处的过程中，要做一个诚信、富有责任心、懂得与他人合作的人，养成自己的良好习惯，投射到工作当中，会给自己无形之中加分。乘务员有一个倾听的态度，才能把自己和乘客的距离拉近，有更愉快的沟通。

4.2 微笑服务

微笑是自信的表现，微笑也是对人素质的肯定。微笑可以缩小双方的距离，让乘客感到亲切。如有突发状况发生，首先要保持自身冷静，处事不惊，并冷静的处理事件。不论发生任何事，都不能失去耐心和微笑。

4.3 细节决定成败

细节是决定成败的关键，空乘服务要求严格，必须认真做好每一个细节。细节是容易被人们忽视的，每位乘务人员对于细节的处理体现了乘务人员的素质。

4.4 保持好心态

无论在任何危急的困境中，都要保持乐观积极的心态。你的自信，可以感染到无数你接触到的人。一旦找到自己真正喜爱的领域，往往会出现奋不顾身的投入。我们可以看到兴趣对一个人的职业发展是有影响的。就算在工作中遇到困难，也会无怨无悔，会对克服困难充满更大的信心，你的职业的稳定也会显得更强也会走的更远。有没有乐观自信的态度也直接影响到你人生的成败与否。

空乘服务人员需要较高职业素养的毕业生，那么，高校教育应该把培养大学生的职业素养作为其重要目标之一。同时，高校也不是关起门来办教育，社会、企业也应该尽力与高校合作，共同培养大学生的职业素养。