浅析航空服务礼仪的标准化和个性化

摘要：职业礼仪是一种企业文化，是一种无形的市场竞争能力；航空服务礼仪的标准化是航空服务规范化的基础；航空礼仪的标准化产生的影响有正面的也有负面的，为此应采取何种对策才能克服局限性；航空服务礼仪的发展趋势是标准化与个性化的结合。

文献标识码：A

文章编号：1671-864X（2015）04-0018-01

服务也是一种特殊的商品，但代表企业文化的礼仪接待所表现出来的思想、意识和行为是不可模仿的。对于礼仪接待人员来说，要做好礼仪接待工作，既要掌握职业技能，又要懂得礼仪规范。怎样最大限度在接待客户时表现出规范化、个性化的礼仪，让客户感到舒适，是服务人员面临的重要问题。

一、职业礼仪与航空服务礼仪

（一）职业礼仪的基本概念。职业礼仪是为了顺应市场经济发展对现代职业人员素质和能力的迫切需要,基于提升从业人员的职业形象,促其熟练运用人际交往的技巧,进而完善职业人员的综合素质,增强工作能力,增进职业竞争能力。涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。职业礼仪是一个人职业形象的外在表现,一名成功的职业人,除具备坚实的专业能力外,还应具有良好的职业形象,而且,对于从事服务性职业工作的职业人来说,职业形象显得尤为重要。

（二）航空服务礼仪的重要性。航空服务礼仪其实就是一种行为规范，航空服务礼仪是指航服人员在机场和飞机上整个工作过程中应遵守的行为规范，具体是指旅客进入机场咨询、售票、行李托运、安全检查、候机、登机，客舱中的各服务环节，以及飞机落地下机，行李提取，离开机场，为旅客提供服务的一整套行为规范。 优良的服务不仅与航服人员的举止行为有关，还与其礼仪修养有关。航服人员的礼仪修养体现了人员自身的素质高低，同时，也反映了航空企业的企业文化和诚信水平。所以，航服人员是否能够接人待物做到知书达礼，日常工作着装得体，都会影响到航空企业能否赢得客户以及社会的信赖和理解。反之，如果航服人员接人待物傲慢冷漠，工作着装邋遢，就会损害企业形象，在行业竞争中失去机会。航空礼仪调解人们之间的关系。在现代生活中，人与人之间的关系错综复杂，会因为一些琐碎小事激发冲突，甚至发生极端行为。古语说的好“礼多人不怪！”，又有“和气生财”。规范化的礼仪行为以保持各方冷静，化解冲突为基本要领，避免矛盾激化，或者缓解已经激化的矛盾。如果航服人员能够按照礼仪规范待人接物，按照礼仪规范约束自己，就容易使航服人员与旅客间的感情得以沟通，关系得到改善，进而有利于工作的推进。

二、航空服务标准化的形成及发展

职业化客舱服务是在20世纪30年代出现的，自此飞机客舱开始配置专业的服务人员,随着这一情况在世界航空界的推广和发展，逐渐产生了“空乘服务”这一职业。美国联合航空公司是世界上第一个聘用专职空乘人员提供客舱服务的航空公司,其实施职业化客舱服务的理念是源于医院护士的工作模式。源于医疗护理模式的空乘服务,强调工作的程式化和标准化,这一模式在形成初期及之后相当一段时间内对于建设国际通行的标准化客舱服务体系发挥非常重要的作用。

三、服务标准化带来的影响

（一）正面影响。1.对于员工来说标准化服务，增强了员工的标准意识，在对客服务中能按照航空企业制定的相应服务标准对客服务，使服务更加规范。2.对于客人来说服务标准化以后，对客服务建立在平等的基础上，所有客人一视同仁，遏制了以貌取人、区别服务带来的弊端。

（二）负面影响。由于航服人员在工作过程中太注重服务的标准化,往往将所有乘客同质化看待,在这种模式下,航服人员缺少应对处理源自更深层次的文化差异引起的个性化问题和处理紧急情况的能力,在实际工作中造成了航空服务的隐性缺憾。

四、如何克服标准化服务的负面影响

（一）航空服务的个性化。在如今这样一个渴望被关注和崇尚个性化的时代，消费者的需求千差万别，每名旅客都希望按照自己喜欢的方式出行。在提供标准化服务的同时更要关注旅客的个性化需求。

首先，了解自己的目标客户群体，比如掌握常旅客对航空公司产品和服务的偏好，清楚了解旅客的意图、关注点；其次，根据掌握的旅客信息提供个性化的产品和服务，比如经济舱旅客和机场休息室的结合，商务舱旅客和客车接送组合等；最后通过个性化服务模式的总结积累，将个性化服务转变成规范化服务，最终形成建立客户个性化服务的管理体制。

（二）建立服务的扑救体系。服务补救是指企业面对服务失误时，对于顾客所采取的行动。调查显示，投诉服务和服务失败后的现场补救服务是民航服务的弱点所在，但同时公众对于民航工作人员处理现场问题的应变能力给予了较高的评价。公众肯定民航一线员工处理问题的应变能力而否定民航服务补救的实际表现，这说明一线工作人员需要被授予更多的处置权。民航服务机构还应重视对事后补救服务制度和相关法规的完善工作，尽早设立旅客信得过的第三方裁决机构，从而保证消费者利益的合法性和公平性。

五、航空服务的发展趋势

航空标准化服务是基础，个性化服务是标准化服务的演变。标准化与个性化的协调统一是航空服务未来的发展趋势。

（一）服务的个性化源于标准化，又高于标准化。服务的个性化是在标准化的基础上形成的，服务个性化是对服务的标准化的完善和提升。个性化可以转化成标准化，从而提升和改进标准化，个性化基于标准化又引领标准化。

（二）个性服务的后标准化。对于一些建立在标准化基础上的个性化服务，可以逐步建立个性服务的规范，实现个性化服务的后标准化。个性化服务向标准化发展，个性化服务逐渐纳入标准化服务的范畴。这样，就能够使个性化服务通过信息的收集整理及系统规范，使其成为航空服务的标准。在此基础上，在发掘新的个性化服务，逐渐推动航空服务不断发展。

结论：

航空服务的标准化是为了更好的满足旅客的期望，在赢得旅客满意的同时赢得航空企业的经济和社会效益。在实际中，虽然旅客在相当大的层面上有共同的需求，但不同的旅客也有不同的需求偏好。因此，这就要求航空从业人员不能将服务机械化，而应具备灵活的处置能力，航空企业应建立标准化与个性化互相促进的良好机制，从而使航空服务在标准化和个性化中寻求完美的平衡。