新媒体中民众诉求的特征及应对策略探究

摘要：随着中国经济实力和社会发展的不断加快，人民群众对于美好生活的向往，也在不断增长，在当下，无论是服务质量、服务广泛程度、服务水平，都给政府工作提出了更多的要求和挑战，服务型政府的构建需要自上而下地解决政府工作问题，用一种能契合民众诉求的方式，合理做好政府工作，优化工作价值，“三微一端”即微信、微博、微视频、手机客户端等新媒体与传统媒体相比，大众所需求的内容和倾向具有不同的特点。在人们的诉求实现线上舆论和线下行动结合的转变过程中，新媒体不仅具有巨大的功能作用，而且形成了獨特的运行机制。因此，管理理念要从“控制”向“引导”转变，推进网络治理；管理机制要从“点加线控”向“点线面结合、综合服务”转变，建立系统治理；管理策略要从“封堵”转向“疏通”，注重柔性治理；管理手段要向“一方主导、多方配合”转变，加强协同治理，通过新媒体提升整体的政府服务水平，解决群众之所难，提高公共服务的整体质量。

关键词：新媒体渠道；民众诉求；特点分析；应对策略

中图分类号：D9文献标识码：Adoi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2022.22.069

1新媒体的特点分析

1.1传播速度快

新媒体具有快速传播的特点，甚至可以做到实时传播，因为每一个网友都可以做新媒体的创作人，这样对新媒体信息来说每个人都可以成为信息的传播者，因此，在一些事情发生之后，网友就能自发传播，丰富新媒体的内涵。

1.2传播的双向性

新媒体的信息具有双向传播的特点，一个新闻可以以多个角度开展报道，而新媒体之下，传播的双向性表现在，诉求者既是传播者又是倾听者，而每一个倾听者都可能成为新的诉求者。

1.3传播的自发性

新媒体的信息传播具有自发性，并非是服从他人要求，而是建立在民众对信息传播的认识上。

1.4传播内容的多元化

在整体的新媒体发展过程中，关于自发性的传播是一个动态的过程，因为每一个人都是诉求的发声者，所以其特点也更加多元化，正因为每一个人对政府工作的满意度不同，要求政府提升服务，优化服务的诉求呈多样化、多元化。

2新媒体中民众诉求的特征

2.1民众诉求的内容和特点

目前，新媒体的影响力提升，广大群众对于新媒体的关注程度也逐渐上涨，而在新媒体的影响带动下，民众诉求的表达更加多元化，主要存在：（1）公民对利益的申诉。比如，对被拖欠工资的反映。（2）对政策的支持和看法。公民可以在网上发表意见，指出政府规章制度的不足，希望政府改进优化。（3）对政府的监督和批评。主要是针对一些政府服务问题发表态度。在具体的诉求上，民生问题呈现出集中爆发的特点，诸如，食品安全问题、劳动纠纷问题、邻里纠纷问题、房屋质量问题、物业管理问题、社会伤害问题、危及人身财产安全的问题等，政府管理和民众诉求的关系如图1。

在诉求的特点上，主要有以下几点：

（1）民众诉求会出现蔓延的情况。民众诉求并非是单一个体的诉求，而这种诉求也会呈现出扩散的趋势。比较典型的有民众诉求会产生传播扩散并带动其他群众出现同样的诉求。比如说，某群众对房屋质量、物业管理等问题进行了诉求，在新媒体的传播下，群众会更加关心自身是不是也会出现同样的诉求，如果有的话，这种诉求就会扩散蔓延。

（2）民众诉求会引起社会矛盾。民众诉求是对个人权益的一种诉求，而诉求的产生必然会带来矛盾，这些个体矛盾涉及民众切身利益，得到了网民的广泛关注和讨论，形成社会舆情，如果政府处理引导不好，很可能进而带动产生社会矛盾。

（3）民众诉求会引起社会舆情。在新媒体的影响之下，很多民众诉求通过网络传递，产生社会关注，在新媒体传播的推动之下，群众会产生不良的情绪，这样一来就会带动社会舆情浪潮的形成。

2.2民众诉求的变化特点

（1）更重视权利取向。

人们诉求的表达从温饱等生存取向转变为与自身发展相关的权利取向，从涉及拆迁等直接利益损害的维权行为转变为生命风险防范，这与近年来人民的物质生活水平不断提升有很大的关系。

（2）虚拟化和自组织的形式变多。

新媒体为人们诉求的表达提供了新领域，并带动产生了网络虚拟组织的力量，这种问题主要呈现在越来越多的诉求试图寻求媒体和网络的支持，甚至希望通过各种非政府组织或国内外权威人士的帮助等非正式的制度渠道来表达和实现诉求，导致政府在解决民众诉求上的重要性削弱。

（3）突发性诉求增加。

新的舆论工具强化了个体与个体之间的联结，实现了人与人之间更多更广的联系和交流。借助新媒体，不同职业、地域、文化背景的人打破人际交往与社会职业、地域边界、人际组织文化的隔阂，可以因为相同或相似的诉求而迅速聚集，形成话语共同体到利益共同体，必要时从线上活动拓展到面对面的线下活动，直至发展为扩大性的社会行动。

（4）诉求趋向两面性。

在网络空间，人的情绪呈现出理性与非理性并存的状态，这种非理性情绪非常容易被他人刻意操纵，引发舆论事件甚至社会事件。无论是碎片化的信息、不真实的报道还是极端化的话题，都非常容易激化网民的情绪，引发网民的非理性思考。真相多因的揭露导致舆论反转，引发新一轮的民愤和反思。只有真相大白，网民才能回归理性。

3新媒体中民众诉求的应对策略

3.1管理理念的应对策略

强化服务理念，切实为群众办实事办好事。政府在管理过程中，要积极提升民众诉求问题解决能力和水平，真正为人民着想，以人民为中心，保障整体民众合理诉求的解决，提升工作的整体效能。在工作过程中，相关工作人员要有工作的自觉性，加强引导，促进管理工作的有效协同，用自身良好的工作素质，过硬的问题解决能力，切实解决民众诉求，促进社会和谐稳定。

3.2管理方法的应对策略

在管理方法上，要制定比较完善的管理方案。加强法治建设是关键，加强普法和法治觀念的引导，才能帮助群众正确对待社会矛盾和自身诉求，用合理、合法的方式解决诉求，在合法的管理手段之下，对自身的权益进行思考。在实际的管理过程中，坚持“广、实、快”的目标，广泛深入了解群众诉求，敞开门，办实事，实际调查群众情况，明确诉求是否合理。快速解决群众合理诉求，针对群众的所急所想做出回应。

3.3管理手段的应对策略

首先，需要做好舆论的引导。积极的态度和正面的宣传相结合，帮助民众了解怎样正确地表达诉求，通过全方位的宣传和教育，引导群众正确对待国家利益，处理好国家利益和个人利益之间的关系，用一种合理、合法的方式正确表达诉求。此外，要通过新媒体渠道做好宣传和推广。要告知群众责任与义务，如实告知传播虚假信息等所需要承担的责任和后果，通过多元的宣传和教育，让广大人民群众正确对待国家权益和个人权益，引导形成良好的舆论氛围。其次，要合理对待民众诉求。解决问题才能化解矛盾，针对一些合理诉求要及时解决，如果因为客观因素不能及时解决也要做好解释工作。最后，针对新媒体时代下所存在的大量诉求信息，需要做好信息排查，保障信息的真实性和可靠性。

4新媒体中民意聚合的引导

4.1媒体要坚守职业道德和责任

新媒体从业人员应始终坚守职业道德，坚守对新媒体的正确认知，坚持实事求是，让新媒体空间变得更加纯净安全。从新闻学角度上看，新媒体相较于在信息传播上具有更大的优势，在内容上必须坚守新闻专业主义，在扎实的证据之上写新闻稿件，遵守新闻工作者的职业道德，应当是基本要求。个别新闻自媒体运营者，一直在盲目迎合新媒体的特点，放弃新闻专业主义和基本的运营规则。他们给新闻报道和公共传播带来了各种不应该发生的情况。比如，微信转载对原标题的篡改，以及网络传播的各种发酵行为，都与新闻媒体人要坚持职业道德、实事求是的原则相悖。记者应该认真对待自己的传播内容，严格遵守客观真实报道的原则。

4.2官方要尊重公民意识

面对群众的诉求，政府应当切实工作到位，解决民众诉求，帮助民众解决自身的实际困难。不能采用封堵的方式对网络负面信息进行管理。传统媒体环境中，受众、传媒、制媒等是处于分离状态的；而在新媒体环境中自媒体将受众、传媒与制媒联系一起。这种碎片化、个体化的运作必然导致封堵管理可能引起广大群众的不满，甚至可能会产生更多负面的舆论信息。所以我们当前应当积极转变过去封堵为主的网络负面信息管理方式，通过加强对网络信息监督，重视对网络舆论的梳理，及时、主动地找出未来可能对社会产生不利影响的网络信息，并采取相应的实施跟踪监测措施，确保可以及时将这些潜在的风险遏制在源头。通过建立多部门协同合作的管理方式，构建面向新媒体事件的联动式监督管理体系，完善联动处置机制，建立完善的网络舆情评估指标以及舆情跟踪与处置反馈体系，通过这种方式进一步加强对网络舆情的监督，消除一切网络负面信息可能会社会造成负面影响的可能性。

4.3公民要提升适应新媒体的媒介素养

公民是新媒体时代主要受众，公众需要提升自身的素养，加强整体辨别新闻真假的能力。在新媒体环境下，由于信息传播的草根性，很多不负责任、未经核实的言论大行其道。揭露人的隐私、造谣诽谤、人身攻击、戏谑恶作剧等网络不端行为时有发生，在新媒体发展带动之下，每个人都可以是传播者，这样一来，公民素养也会影响到新媒体传播之下民众诉求的质量。公民要认清自己的权利和义务，用户需要了解各种新媒体技术，提高信息传播能力，掌握媒体信息获取、选择、分析、制作、传播的操作，从而处理个人事务。不能以个人私怨为诉求内容，不能以侵犯他人权益为诉求内容，不能通过“添油加醋”的方式博眼球，这样一来，才能提升诉求的真实性和价值性，在信息社会和知识经济的背景下，用户很容易陷入数字迷雾，也容易受到一些夸大或者虚假的信息影响，利用个人新媒体传播技能的提升，提高公民的辨别能力，能帮助公民参与到社会的民主协商和公共决策中，从而促进社会和谐发展。

5结语

新媒体时代下，政府对于民众诉求的关注程度更高，新媒体作为一种信息传播载体，其媒体更需要加强行业的自律性，提升媒体的公信力。在当前的环境之下，要将新媒体发展内化成一种自觉的行为，公民享有发声的权利，也要为自己的言论负责。新媒体要加强行业自律，引导公民提升自身素养，这样一来，才能营造良好的信息传递新格局，有效应对新媒体时代可能产生的公共危机。

参考文献

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作者简介：周键立（1984-），男，汉族，福建泉州人，研究生，研究方向：便民服务。