基于5G用户体验的业务质量优化模型研究及其应用

苗雨

摘要：利用用户体验关键质量指标KQI（Key Quality Indicators）和其闭环评估方法以及层次分析法AHP（Analytic Hierarchy Process），不断优化基于5G物联网技术的应用业务，从用户角度评估与优化业务所有方面，确保业务自我完善，实现可持续发展。

关键词：关键质量指标;用户体验;闭环持续优化;容忍值;基准值;挑战值

中图分类号：TN929.5 文献标识码：A 文章编号：1007-9416（2020）05-0200-04

0引言

随着第五代移动通信技术（英语：5th generation mobile net-works或5th generation wireless systems、5th-Generation，简称5G）的发展，通信网络环境不断优化和技术创新，用户采用的通信方式和基于5G网络的物联网应用服务也正悄然改变。无线互联技术应用的爆炸性增长与广阔的市场前景不仅孕育了新的技术而且孕育了新的商机。但无论是何种新技术、新产品有一点是可以肯定的，那就是用户体验的好坏将直接决定产品和产品提供商的前途命运。为此，各大技术SI支撑厂家、运营商和产品或内容提供商必须在产品界面、交互流程、异常引导、用户体验等各方面进行测试和不断优化，以提高产品质量、提高用户体验度、降低客户投诉率、降低用户的转换率。对各大商家来说他们最在乎的就是用户转换率，以及产品对客户的吸引力。因此，如何从用户体验为基础从产品设计、规划、实现到产品升级、完善都成为新业务的基础。

1基于用户体验的质量评估体系

基于用户体验的质量评估体系是业务深度运营的重要组成部分，直接关系到客户感知、业务质量的好坏，是做好业务优化的关键。该评估体系从用户感知体验出发，立足业务发展的科学、高效的评估体系。评估体系由操作系统和支撑系统两大环节构成。评估体系操作系统如图l所示。

支撑系统能够确保在公司人力、物力有限条件下，评测工作信息流与管理流功能齐备，保障运转效率，实现人力、物力分工明确，高度整合。评估体系支撑系统如图2所示。

2质量评测模型

2.1评测模型

由于业务质量存在从网络层向用户体验层逐层传递的特点，可以将业务质量拆分为网络质量功能质量产品质量用户体验质量四个层次。评测模型如图3所示。

若将网络层定义为最下层，用户体验层定义为最上层，则下一层的1个或多个指标模块中的指标会影响上一层中的模块指标。四层次指标对应关系图如图4所示。

2.2优化与提升模型

齐备的优化功能指优化模块具备质量分级预警功能、具备评估体系的自完善功能、具备优化建议及计划制定功能、具备优化进度监测与效果评估反馈功能;标准化的运转流程指优化模块具备日常与异常情况两种触发机制、具备通畅的传递与反馈机制、能够以标准化文档为基础的控制点。

3评测体系操作细则

质量健康管理模型是深度运营落地的切入点与有效手段，是从业务优化与提升本身以及优化工作流程上开展深度运营的有益探索。

基于健康体检流程，设计出数据业务质量评测与优化的基本操作步骤。如下图所示，一次完整的评测与优化通常由七个步骤构成。以确定KQI为起点，这七个步骤相互逻辑性很强，同时，这七个步骤循环往复也反映了数据业务持续优化的意义，即，一方面保证了评测的客观性以及优化的有效性，另一方面实际强调用户在质量评测目标中的核心地位。该模型实际贯彻了深度运营的基本思想，即“用户是工作的出发点与归宿”。数据业务质量健康管理模型如图5所示。

3.1Stepl：KQI确定

列举指标的过程并非杂乱无章，而是通过用户关注点与其在业务质量体验过程中获得实际价值（质量体验本质就是用户获得价值与付出成本的对比）进行交叉分析，最终得到用户关注重點在“质量”范围下的指标集合。表1给出了一般意义上的KQI指标集合内容。

—般“关键”质量指标包括问题类指标与重要性指标。通过调研找到权重最高的lO个指标。根据业务质量复杂程度，锁定KQI指标数量在10个上下。根据调研问卷统计结果，可以直接得到用户赋值的KQI以及权重。但这种大样本调研的统计结果相对粗糙，还需通过AHP层次分析法完成KQI确定的最终步骤。

3.2Setp2：KQI权重与容忍值

该步骤工作目标为确定KQI权重及容忍值，且该KQI权重能够体现用户关注程度。

大样本调研核心思想为用户赋值，但用户需求往往并不理性。因此需要引入专家赋值的概念。这样，可以更科学的找到KQI以及KQI权重。

3.2.1研究手段

通过AHP层次分析法，整理和综合人们的主观判断，使定性分析与定量分析有机结合，通过指标两两对比关系，实现定量化决策。可通过20个专家型用户两两对比重要性分析，得到该项数据业务KQI权重。AHP层次分析法具体操作手段界面如表2所示。

3.2.2确定KQI容忍值/基准值

（1）容忍值/基准值确定原则。容忍值/基准值：用户通过付出与所得综合比较，得到指标表现用户评价底线，也是该项指标质量底线。这表明，如果该指标表现低于容忍值或基准值，用户体验满意度低，甚至用户将不在使用该项产品与服务。容忍值/基准值体现用户主观评价，并在主观评价与客观值之间找到对应。容忍值/基准值体现用户主观评价程度。

（2）容忍值/基准值确定方法。容忍值/基准值确定方法参考了广告效应评价的分析思路，就是针对某项KQI指标通过用户观察与记录的操作手段，了解用户实际体验感受。

3.3 sc印3：锁定测试人群

3.3.1确定用户甄选标准

目的：通过用户条件筛选，结合业务发展实际情况与特点，找到代表市场某些群体特点的小部分用户，便于进行统计学研究。整个过程相当于明确统计样本属性。

甄选标准确定原则分为：（1）主要考察用户数据业务消费行为特点，可通过“活跃用户与非活跃用户”表示，但要结合业务实际情况，对活跃程度进行可操作性解释。（2）在不同层面市场维度上，用户消费特点也具备某些共性，有特定统计学价值，可在原则一基础上增加附加条件，完成特定研究目的。同一层面不同细分市场的确定一般采取穷尽原则。如果无法穷尽，则应根据具体研究目的进行列举。

3.3.2确定提取用户数量最低标准

根据统计学调研方法，骱样本就能够满足一般意义的统计目的。我们这里提取用户数量则可以依据测试方法确定。一般采取的测试方法是大样本调研与焦点小组。

焦点小组是在工程测试中使用的比较多的一种方法，通常用于产品功能的界定、工作流程的模拟、用户需求的发现、用户界面的结构设计和交互设计、产品的原型的接受度测试、用户模型的建立等。

大样本调研依据业务用户规模确定，用户规模与提取样本量的关系所如表3示。

根据经验，每拨打10人电话进行电话调研，可实现1人有效。如为实现300有效调研数量，需提取用户数3000人。

3.3.3焦点小组现场工作要求

焦点小组是用户与运营商最直接接触的最好手段，因此，准备过程任何一个环节都会影响整个测试效果，进而影响用户对整个业务产品的看法。

焦点小组特别适合用探索性目的的用户研究，因此，焦点小则访谈提纲直接关系到能否实现探索性研究目的。一般来说，焦点小组访谈提纲问题设计原则即要体现定性分析也要有定量分析。

3.3.4业务质量评分

（1）KQI指标用户感知评价记录与客观体验值记录。

以大样本调研为主，并辅助焦点拨测小组，记录用户体验KQI感知评价，可借鉴满意度5分制打分方法。同时，通过拨测记录或从网络以及业务平台端提取KQI表现数据，记录KQI客观体验值。

值得注意的有KQI指标要求客观体验值与用户感知评价对应。

业务质量评估是一个循环反复的过程。—般根据不同类型KQI，我们给出不同的评分方法。

对于定性类KQI，KQl分数=用户直接打分（5分制）

对于定量类KQI，采用线性评分法：

设x=（基准值观测值）/（挑战值基准值）的绝对值

当观测值优于基准值/容忍值时，分值=3+X;

当观测值劣于基准N/容忍值时，分值=3-X

（2）形成端到端业务质量评估报表。

总结上述客观体验平均值与用户感知平均评价，形成可评估的《端到端业务质量评估报表》，端到端业务质量评估报表如表4所示。

3.3.5优化触发点

（1）客观平均值与容忍值对比。评估方法：如果客观平均值<容忍值，触发优化;如果客观平均值>容忍值，根據用户感知评价进行业务优化与提升。

（2）客观平均值对应的用户平均体验评价。基于用户平均体验评价确定长期持续优化目标，KQI优化触发示意图如图6所示（参考中国移动通信集团设计院ⅨCMCC数据增值业务质量评估体系》）。

根据评分结果，我们能够清晰看到：

如果平均观测值小于容忍值，则该指标必须立即整改，且根据指标权重，明确优化顺序;如果平均观测值高于容忍值，则该指标是以提升用户感知评价为核心的持续改进。

3.3.6优化方案设计原则

业务质量评估的最终目的在于业务持续优化，特别是在触发优化流程后，业务优化方案设计尤为重要，关系到整个业务评估的效果与意义。

优化方案整体设计原则要遵循质量穿越模型设计原则，通过质量穿越过程我们能够把问题一一对应到网络层、产品层、功能层，又根据不同质量层面对应不同业务职能部门，从而找到业务优化推进的主体与分工凭据。质量穿越模型如图7N示。

3.4Step4：优化执行评价与KQI修正

该步骤工作目标为优化执行评价与KQI修正，围绕工作目标工作重点为KQI修正触发条件：

条件1：持续优化提升到用户“无感知”但体验非常好的状态，则修IEKQI权重。

条件2：随着业务生命周期变化，业务收入与用户数发生异常值变化（猛增或激降），原有KQI指标不能完全反映用户体验的变化，则修IEKQI指标本身。