利用人工智能构建丽水智慧政府的研究

黄冰

摘要：本项目主要研究在丽水花园云平台大数据中心的逐步成熟的基础上，如何在政务服务领域利用人工智能及区块链技术激发数据的活力，进一步提高政府服务的效率、精准度、便捷度、透明度、个性化，更好地为广大市民服务，构建丽水市智慧政府。

关键词：智慧政府;人工智能;政务服务;大数据;区块链

中图分类号：TP311 文献标识码：A 文章编号：1007-9416（2020）05-0230-02

1背景和意义

近年来，丽水市以“最多跑一次”改革为契机，打通不同部门之间存在的‘跑多次的痛点和堵点，提高了群众办事的满意度。在提升的过程中，也出现了一些“痛点”：

（1）市各局委办基本都已开通电话、网站、网上办事大厅、公众号，实施政务信息公开，但还无法实现与市民做到人性化、友好智能的交互服务。

（2）市民服务范围广，包括咨询类、审批类、备案类等众多服务，单一通过人工方式较难保障信息的唯一准确性。

（3）政府人员编制有限，各單位工作人员服务压力大;部门权责清单已有相对成熟的知识库，但市民因不熟悉业务流程，仍会提出高频次的基础型业务咨询，大大影响了政府服务效率。

（4）政府工作时间为5×8小时，无法提供7×24小时不间断服务，市民体验和满意度也不高。

（5）各局结合自身工作服务要求和市民需求，有的单位已经在计划构建智能服务系统，这样各自建设，容易造成建设标准不一致、信息安全难保障、数据无法互联互通、重复投资等问题。

针对以上问题，本项目提出AI为政府赋能，打造丽水智慧政府，具有多方面的意义：

（1）能提供7×24小时全天候的服务;基于AI技术的辅助处理，为市民提供准确、快速、智能的服务。

（2）通过网站、APP、机器人等渠道，为市民提供智能咨询等业务，可有效缓解热线电话、服务大厅的工作压力。同时依靠AI辅助解决智能审批中需大量人工参与的问题，缓解审批人员的工作压力，提高审批效率。

（3）通过人脸识别技术，将需现场审核确认事务从线下移到线上，从“最多跑一次”向“最多跑零次”迈进。

（4）基于AI的智慧政府构建能发挥政府的“头雁”效应，从而带动当地AI产业的发展。

2国内外智慧政府现状分析

国内方面，2014年国家发改委发布了《关于印发促进智慧城市健康发展的指导意见的通知》。在实践探索方面，中国已有近200座城市提出了智慧城市发展计划。杭州的城市大脑和广州的智能服务机器人云平台都达到了不错的效果。

国外方面，2011年美国加州政府提出了智慧政府框架（smartGovernment Framework）来探索提高政府服务的效率。2013年迪拜智慧政府部（Dubai Smart Government Department）成立，负责智慧政务转型。2015年新加坡启动“资讯媒体蓝图2025”（Infocomm Media Masterplan 2025），目标是将新加坡政府建设成为智慧政府。

从全球范围来看，近年来在大数据、AI等迅速发展的背景下，政府公共服务变得更加智慧，可以说智慧政府是政府信息化发展的新模式，为政府信息化的发展明确了方向，智慧政府的构建也是建设智慧城市的重要举措。

3构建丽水市智慧政府的设计方案

随着AI技术及区块链技术的发展成熟，通过AI赋能，激发数据活力，实现部门问的数据共享和业务协同，进一步提高政府服务的效率、精准度、便捷度、透明度、个性化，实现政府组织构成从职能分工到整体性政府的升级，从而更好地为广大市民服务。

结合丽水市的实际情况，在现有的花园云数据平台上提出AI大脑的概念，分为两层，第一层为AI核心层，第二层为AI应用层。

AI核心层是平台层主要是构建以政务大数据上链为数据共享基础、以深度学习为引擎的AI知识库，构建深度学习网络，通过自我进化、学习来持续改善、提高自己的政务服务，实现政务体系的自我改造和演化。

AI应用层主要是为各种政务活动提供应用支撑的。应用层通过调用上链数据，来获得跨单位的知识，并将这些知识转化为市民能够接收的信息。该层包含以下智能子系统：

智能首页的概念借鉴淘宝的“千人千面”，对用户感兴趣的政务业务，通过智能推荐放置到市民的个性化主页上，缩短业务人口的路径。

智能咨询主要通过深度学习技术对客户的问题进行精准回答，并结合政务大数据中提供的经授权可读取的信息，提供智能化、个性化推荐。

智能认证是指通过个人授信，通过智能化应用进行认证。可用于政务大厅以及需要身份认证的场所，提高市民政务办理的满意度，解决市民未携带身份证件等问题。

智能审批通过授信后的跨部门上链数据，依靠人脸识别来判断市民提交的材料是否有效，可以有效减少市民“跑腿”次数，同时减轻政府审批人员的工作量，提高工作效率。

智能流程是指对于跨部门的业务，系统根据业务的依赖关系将业务分发给不同的局委办进行处理，并将业务的依赖关系展示给市民，让市民能够清晰的掌握业务处理环节归属的部门，提高透明度。

智能机器人基于语音识别和NLP，主要服务于办事大厅，起到了机器人客服的作用，对于减轻客服人员的工作有很好的效果。

4推动构建丽水市智慧政府的对策建议

4.1数据上链

由大数据局统筹建立丽水市政务数据链，推进跨部门数据共享，消除数据冗余，统一数据标准。基于数据主链建设AI大脑智能平台，为各部门提供平台支持。

4.2数据安全

基于政务数据的高安全性要求，从技术和权限两个方面保护数据。技术上，区块链技术自身的去中心化和不可篡改性能够有效的保证数据自身的安全性，同时与云服务公司合作建立安全防火墙防止数据泄露。权限上针对不同部门和层级制定详细的权限规则。

4.3建设AI智能平台

市大数据局筹建国资数据公司，引进AI、区块链人才，负责AI大脑核心层的建设，数据和核心算法掌握在政府手中。

4.4推进试点，由点及面，稳步推进。

选取业务逻辑较为成熟的部门，率先试点，逐步推广。AI主要依靠各种模型算法，而政务服务要求公正、透明，因此在政务服务中对于一些还不够透明的算法、模型就不宜采用。

4.5加快人才培养和引进，培育当地AI产业

加快A1人才培养和引进，本地高校设立AI专业，主导当地人才培养，同时与著名高校进行合作，引进AI人才;以智慧政府为核，推动构建智慧城市建设，培育智能制造、医疗等产业，形成产业聚集优势，助力智慧政府建设。

4.6加快推动5G技术在当地落地

5G技术能够保证网络数据传输的超高速、低延时，如同为AI建设了一条“信息高速公路”，5G技术的落地能够更好地助力AI应用的实施落地。