关于高铁旅客服务手机互联网端应用功能拓展的思考

王鹤翔

摘要：高铁旅客服务在手机互联网端的应用是高铁面向旅客服务的重要组成部分。12306手机APP为高铁旅客带来方便快捷的购票及相关信息查询功能，但手机互联网端个性化延伸服务功能还有很大拓展空间。通过分析高铁旅客服务手机互联网端应用现状和旅客出行需求，提出相关应用功能拓展的有关思考。

关键词：高铁；旅客；手机互联网；应用功能拓展

中图分类号：TP393 文献标识码：A 文章编号：1007-9416（2018）01-0215-02

高铁，当今中国闪亮的国家名片和新时代的中国地标，不仅是百姓的出行首选，更以其技术先进、发展迅速、方便快捷成为“一带一路”沿线20国青年心目中的“中国新四大发明”之一，高铁改变生活和出行已成为社会共识。手机互联网近几年迅猛发展，从传统的通话服务，到百姓的衣食住行，手机互联网应用已渗透到人们生活、工作、学习的各个领域。如何将这两个“生活必需品”深度融合，更充分地运用手机互联网，为高铁旅客提供更好的服务对高铁发展非常重要。本文针对目前高铁旅客服务在手机互联网端应用的现状，结合旅客出行需求分析，提出手机互联网端应用功能拓展的思考。

1 高铁旅客服务手机互联网端应用现状

1.1 高铁旅客服务手机互联网端应用发展

2010年春运首日，12306互联网购票平台上线开通，首次提供互联网购票新渠道，成为铁路服务客户重要窗口；至2013年底，12306陆续新增支付宝支付、自动查询、自动提交订单、有票提醒等功能；2013年12月8日，12306手机客户端正式开放下载，开启了高铁旅客服务手机互联网端应用的新起点，同步实现并不断升级客票销售及相关信息查询等功能。

1.2 高铁旅客服务手机互联网端应用功能特点

1.2.1 以12306为平台

目前，高铁旅客服务手机互联网端应用主要是铁路12306APP客户服务平台，各类售票、查询、出行服务、信息维护及延伸服务等功能均在此平台实现，2017年底新升级手机12306中，虽然新增微信支付和微信通知功能，旅客可在微信内接收购、退票等行程信息，但是功能以绑定“铁路12306”公众号方式实现，整体功能仍是以12306为对外统一平台。（见图1）

1.2.2 以购票服务为核心

在手机12306APP上，旅客可实现火车票预订、改签、退票功能；现金、银行卡及微信支付功能；列车时刻、余票、票价、正晚点等信息查询功能。近年来，12306不断丰富个性化服务，互联网订餐、动车组选座、连续换乘、“铁路畅行”会员积分兑换车票功能陆续上线。但是可以看出，虽然12306功能日益增多，服务更加精细，但各类服务功能总体还是以旅客购票服务为核心进行优化完善。

1.2.3 少量个性化延伸服务

2016年底，首汽约车在12306接入上线，高铁旅客可享受“铁路+网约车”一站式出行服务；2017年6月，復兴号首次提供车上WIFI服务。但总的来说，这类手机应用端个性化延伸服务功能提供还比较有限。图1为手机12306首页功能界面。

2 高铁旅客出行服务需求分析

在高铁大规模建设前，铁路车票“一票难求”，旅客最关心的就是购票服务，能不能买到票是最重要的诉求。但是，随着高铁列车越来越多、覆盖范围越来越广，旅客乘车选择增多，购票难度降低，除以购票为核心的服务外，在出行准备、旅行规划、车站移动服务、生活休闲等方面的个性化服务需求日益凸显。

2.1 无线WIFI应用需求

根据中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的第40次《中国互联网络发展状况统计报告》，截至2017年6月，我国手机网民规模达7.24亿，较2016年底增加2830万人。网民中使用手机上网的比例由2016年底的95.1%提升至96.3%，手机上网比例持续提升。（见图2）

在日常生活中，提供无线免费WIFI上网服务的公共场所越来越多，等候时间较长的机场更是多年前就开始提供同类服务功能。

高铁旅客商务、旅行、探亲出行众多，旅途中工作、学习、休闲的上网需求强烈；同时，由于城市内到站交通等因素，旅客到达火车站通常都会留有弹性时间，在站有一定时长等候，如果能有WIFI使用，必定大大减少等待的无聊感。

2.2 信息服务需求

12306手机APP目前提供的信息服务多为需要旅客有目的性操作的被动式查询服务，新推出的微信通知也仅限于购票相关信息，主动性信息推送服务较少。但从旅客出行全程考虑，会希望能够及时自动获得列车正晚点、到站提醒、目的地旅行信息，以及在车站尤其是枢纽性大型车站的站内导航信息等。

2.3 快速取票需求

12306网上售票渠道开通后，越来越多的旅客选择线上购票，在火车站取票需求大量增加。目前车站取票主要在人工窗口、自动售取票机处，高峰时取票人员较多，希望能有更有效率的快速取票方式。

2.4 旅行服务需求

包括旅行宾馆预订、目的地旅游服务、出发及到达接送服务、行李服务、旅行行程规划、多样化旅行产品服务等等。

3 手机互联网端应用功能拓展的思考

针对上述需求，高铁旅客服务在手机互联网端可以考虑下列拓展功能。

3.1 站车WIFI上网功能及消费服务电子化

根据《中国互联网络发展状况统计报告》，2017年上半年，手机应用的用户规模不断上升，场景更加丰富。其中，手机外卖应用增长最为迅速，用户规模达到2.74亿，较2016年底增长41.4%；移动支付用户规模达5.02亿。（见图3）

在高铁车站和高铁其他列车提供WIFI上网功能，满足手机网民强烈的上网需求。同时，适应手机网民网络消费和支付量的增长，可以考虑接入站车商家，旅客可以在出行前或旅途中实现网上购物预约和支付，在站车直接取物或享受已购服务，在提供手机WIFI服务功能的同时，实现车站、商家、旅客三方共赢。

3.2 信息提醒服务功能

主动及时推送列车正晚点信息，减少旅客焦虑及等待时间；主动及时推送到站提醒信息，避免旅客误站；主动推送目的地旅行信息等，方便旅客目的地出行。

3.3 导航功能

3.3.1 站内导航服务功能

在旅客集中的大型高铁枢纽型车站，站房规模大，空间结构复杂，进出站口、检票口非常多。对初来乍到或出行较少的旅客，很容易在到达车站后“迷失方向”。

针对这种情况，可以考虑增加手机互联网端的站内导航功能。通过互动技术和手机终端的完美结合，根据旅客乘坐高铁的线路，自动为旅客提供进出站、购票、检票口位置、出站及接站汇合点位置、换乘、商业商铺信息及位置、停车场寻车线路、出租车及公交站线路、客服设施设备和紧急情况下特定线路导航服务及车站地图索引、站内定位等相关导航服务功能。

3.3.2 目的地导航服务功能

提供目的地交通指引功能，根据旅客旅行目的地，自助为旅客提供目的地的地铁、出租车、公交等线路导航、换乘导航，从下车开始，提供实景地图导航功能，辅助推荐旅游景点附近的酒店、美食导航等信息。

3.4 扫码取票功能

借鉴机场取票经验，利用二维码技术，将取票信息提前生成二维码，扫码后直接出票，节约排队取票时间。

3.5 旅行服务功能

在出行准备方面，可提供接送站、行李搬运、特殊旅客的特殊服务预约和手机支付功能；在旅行规划方面，提供门到门不同交通方式行程规划選择及目的地旅游行程建议规划，开发销售火车出行+目的地旅游+住宿的一揽子多样组合旅游产品，提供住宿、租车等服务功能； 在旅行交流方面，可提供同车，同目的地旅客互动的“旅行朋友圈”功能，对交流互动感兴趣的朋友在很大程度上会增加旅途的惊喜和快乐；在特性化旅行方面，可以考虑接入提供体育赛事、特色演出、民俗活动等票务销售，提供当地特产和美食推荐或销售服务等等。

4 结语

随着高铁及手机互联网技术的发展和人民生活水平的不断提高，高铁旅客对服务的个性化、差异化需求会不断增多，服务的精细化要求也会越来越高。充分持续研究旅客的需求，在旅客购票乘车核心服务基础上，结合手机互联网技术发展，不断拓展手机应用功能，延伸服务链条，必将更大地增加高铁魅力，实现旅客满意，铁路获益。