电子商务中消费者权益的法律保护研究

陈世军

由于电子商务的特殊性和新兴性，传统的法律体系对其监管存在一定的困难和不足。一方面，电子商务的全球化趋势让跨国交易日益频繁和普遍，呼唤建立一套有效的国际法律框架来保障消费者权益，切实解决因国际交易而产生的纠纷。另一方面，在国内层面，我国的电子商务平台数量多、质量良莠不齐，在许多电子商务平台中，消费者处于弱势地位，频频受到虚假广告、信息欺诈等问题的侵扰，自身的隐私信息安全也得不到保障，售后服务和退款纠纷等五花八门的问题也给消费者带来了诸多麻烦。正因如此，不管是从国际法律框架的建构角度，还是从国内法律保护的角度来说，电子商务中消费者权益的法律保护需要国家政府及相关部门投入更多的关注，推进各项研究与实践探索的深入，更好更快地建立起行之有效的电子商务消费者权益法律保护制度机制。

一、电子商务与消费者权益

电子商务（Electronic Commerce，简称e-commerce）指的是利用互联网、移动互联网等信息技术手段进行商品和服务交易的商业活动，是互联网时代最活跃的业态之一，对整个经济产业的布局发展产生了显著影响。与传统贸易相比，电子商务打破了时空的局限性，在跨地域的地区可以更好更快地进行贸易交流，便于消费者通过线上网络进行随时随地的购物，其贸易形式减少了大量中间环节，提高了效率，降低了成本，还让贸易行为更加开放化、透明化、个性化，一经出现就受到了消费者的关注，并在较短的时间内实现了跨越式的、规模化的发展，如今已经全面渗透到人们的日常生活与工作当中。

伴随着电子商务的快速发展，其产业业态发生了翻天覆地的变化：第一，电子商务相配套的数字金融、数字支付快速发展，多元化的支付手段方便商户与消费者的同时，也给市场贸易的交易安全带来了许多潜在的隐患；第二，社交电商、跨境电商、农村电商等新型电商模式多元化发展，商业模式日趋复杂，许多新的领域、路径、方法在探索中不断推陈出新，给电子商务平台与贸易的法律保护与规范管理带来了不小的障碍；第三，电子商务需要依托于强有力的物流体系，物流体系建设过程中所遭遇的现实问题和不足仍是当下不可小视的重要问题，其配送效率、准确性、有效性关系到电子商务的持续发展；第四，电子商务依托于互联网、信息化技术，高新技术，对其有着天然的吸引力，因此电子商务与最新技术的结合往往快人一步，智能技术、大数据、物联网、区块链、人工智能等技术与电子商务的结合不可避免地会遭遇技术性的法律保护缺口，给电子商务的健康持续发展埋下隐患。

在消费者权益的法律保护中，电子商务产业自身发展的不足和缺陷自然会影响到消费者权益的全方位保障。除此以外，电子商务中消费者权益的法律保护还面临着许多现实性的问题，比如网络虚假广告、造假卖假、售后退款纠纷、消费者信息泄露等。对此，电子商务的发展必须高度关注消费者权益的法律保护，推进消费者权益法律保护制度机制的研究，在相关实践经验和案例中总结、学习，不断完善现有的电子商务消费者权益法律保障体系。

二、电子商务中消费者权益法律保护面临的现实问题

尊重消费者权益是电子商务发展的基础和前提，是不可忽视的重要一环。但在电子商务的经济活动中，因为种种问题，消费者权益的法律保护跟不上电子商务的发展步伐，消费者的合法权益频遭侵害，且没有现成经验和路径进行有效维权。无论是为了电子商务行业的长远健康发展，还是为了让消费者能够享受到真正公正、安全、有保障的电子商务购物体验，我国都应该直面电子商务中消费者权益法律保护所面临的现实问题，以问题为导向，不断推进基于电子商务的消费者权益法律保护制度机制的健全与完善。

1.虚假广告

电子商务中虚假广告是指在电子商务平台上发布虚假、夸大或误导性的广告信息，欺骗消费者获取利益。在电子商务活动中，“消费者接收到的产品信息都是商家刻意提供的，信息相对匮乏和片面，商家经过精修后的商品图片与实物图片存在着一定的偏差”[1]。这种刻意、虚假的打广告行为不仅违背了诚实信用原则，也损害了消费者的权益和市场的公平竞争环境。一般来说，虚假广告大多会采用夸大产品特性、虚构用户评价、隐瞒真实情况等手段来误导消费者。例如，宣称产品具有超乎寻常的功效、效果或承诺无法兑现的优惠活动等。虚假广告的目的往往是为了吸引消费者购买商品或服务，并从中获取利益。在当下的电子商务活动中，虚假广告是影响消费者权益法律保护的重要问题之一，相关部门和平台已经采取了一定的监管措施，并对虚假广告进行惩治，并鼓励消费者对虚假广告进行举报，但受相关法制机制不健全的影响和巨大利益的驱动，虚假广告仍然大量存在，损害了电子商务中消费者的合法权益。

2.售假卖假

电子商务中售假卖假是指在电子商务平台上销售伪劣、仿制或假冒的商品，以获取非法利益。这种行为不仅侵害了消费者的权益，也损害了市场的公平竞争环境和商家的声誉。售假卖假行为常见于一些无良商家，他们可能通过替换商品、使用低质材料或仿冒知名品牌等手段来出售假冒产品。这些产品可能与原本的品牌产品外观相似，但质量、安全性和性能等方面存在明显差异。购买者往往会因为价格诱人或者信任电子商务平台而受到欺骗。不仅如此，部分消费者会因为一些心理诉求，选择在电子商务平台中自行购买或代购假冒伪劣产品，在售后服务、退款服务等方面的自身权益受到侵害时，又维权无门，给消费者权益的法律保护带来了重重困难。

3.个人信息泄露

电子商务中个人信息泄露是指在电子商务交易过程中，个人的敏感信息被未经授权的第三方获取、利用或公开。有学者指出：“电子商务消费者个人信息应作如下定义：电子商务消费者个人身份等基本信息与电子商务消费者个人网上行为、存储等在线信息的总和。”[2]随着电子商务对人们工作、生活的全覆盖，人们越来越感觉到自己在互联网上正处于信息“裸奔”状态，大量个人信息在电子商务渠道和平台中泄露，并由此导致消费者不得不受到各种信息骚扰，给消费者带来了许多困扰。一般来说，造成电子商务中个人信息泄露主要有三大原因：一是网络安全漏洞；二是平台、商家数据储存失当或主动将消费者信息进行打包买卖；三是第三方合作公司，如物流等数据泄露。除此以外，泄露的方式还在日趋多样化和复杂化，这对电子商务的信息安全提出了更高的要求。

4.售后服务与退款纠纷

在电子商务中，售后服务与退款纠纷是指在购物过程中产品出现问题或消费者对产品不满意，消费者要求退货、退款、换货或维修等售后服务时引发的纠纷。从当下电子商务消费者维权的实践活动来看，这方面是最为活跃的一块。一方面，售后服务与退款纠纷市场出现商家、平台售后退款政策与法律要求相悖的地方，但消费者因为缺乏对法律的认识和了解，因而不得不在售后和退款中处于被动地位，其正当权益一定程度上被损害了。另一方面，在电子商务活动中，出现了一批人钻售后政策与法律保障的空子，在正常的交易活动中，对商家的退货、退款、换货、维修等进行故意刁难，给商家挖坑，并以此牟利，对电子商务的市场正常运营造成了不良的影响，应当予以教育与纠正。

5.跨境电子商务的法律问题

跨境电子商务往往涉及多个国家或地区的法律制度，因此确定适用的法律和管辖权是个复杂的问题，需要国际法和双边/多边协议提供相关框架来解决此问题，进而导致在跨境电子商务中，纠纷的解决变得更加复杂。具体来说，以下这些法律问题给电子商务消费者权益的法律保护带来了重重阻碍：第一，不同国家和地区对跨境电子商务的海关和税务规定存在差异，包括货物运输、关税、进口增值税和消费税等，需要遵守相关规定并进行合规操作。这对于跨境电商平台和卖家来说是一个挑战，需要了解和适应不同国家和地区的规定。第二，跨境电子商务往往涉及知识产权的问题，例如商品侵权、盗版产品等。不同国家对知识产权的保护程度和执行力度也有所不同，这给知识产权权利人带来了一定的难题。第三，跨境电子商务涉及不同国家和地区的消费者，消费者权益保护存在着不同的法律体系和标准。处理跨境交易纠纷、退换货等问题时，需要考虑到不同国家和地区之间的法律差异，确保消费者的权益得到有效保护。第四，在跨境电子商务中，个人信息与数据暴露的风险进一步加大，消费者的个人信息甚至可能会被收集、存储和传输到其他国家或地区。

除了以上问题之外，网络购物平台监管和责任分担也是平台、商家需要重点关注的问题。政府应当在电子商务领域，对网络购物平台的经营活动进行监管，并明确网络购物平台与商家之间在商品质量、售后服务和消费者权益保护等方面的责任和义务，便于平台和商家遵守相关的法律规定，合法规范地运营。

三、电子商务中消费者权益法律保护的改进建议

以问题为导向，对电子商务中消费者权益法律保护提出改进建议和提供参考、倡导，进一步健全和完善电子商务市场的法律体系，加强电子商务平台的监督和管理，确保消费者的合法权益得到有效保护。通过整合分类，当下电子商务中消费者权益法律保护的改进建议主要包括以下几个方面。

1.完善法律法规，健全制度机制

法律法规的健全与完善是保障电子商务中消费者权益的保护基石，只有通过健全、完善、具体的法律法规，相关部门、平台、商家、消费者才能更加清晰明了地了解自身的权利、义务、责任，在电子商务活动中遵纪守法，一切遵循法律法规办事，共同创建健康的电子商务市场环境。其中，关于虚假广告、售假卖假、泄露个人信息、售后纠纷等都需要具体的法律法规予以指导。“经济形态正在发生剧变，但整个监管体系以及监管的理念、思路却未必与时俱进。”[3]也就是说，法律法规的制定、颁布难免存在一定的滞后性，尤其是在电子商务这样高速发展的领域，这种滞后性更加明显，因此，对实践过程中出现的新的问题，法律法规的制定和完善必须紧跟市场、加快步伐、增强灵活性和预见性，与时俱进地为电子商务经济活动服务。同时，需要高度关注当下跨境电商发展中消费者权益的法律保护问题。“跨境电子商务交易的跨国性与虚拟性使得在该交易过程中产生登记纠纷也有了其特殊性，纠纷双方当事人身处不同国家或地区”[4]，这种跨国性和虚拟性给跨境电商中的消费者权益保护带来了许多难题。众所周知，“文化背景、社会习惯、经济发展程度、计算机网络信息技术发展水平以及消费者对自身权益的保护和维权意识强度等因素不同，因此，不同的国家对电子商务中消费者权益保护制度不同”[5]。因此在制度机制的健全完善方面，跨国之间的合作与交流越来越重要。

2.加强监管执法，落实管理措施

落地执行是关键。为了确保电子商务中消费者权益的法律保护能够落地生效，监管执法的角色至关重要。而在当下电子商务的消费者权益法律保护中，监管执法不到位所引发的矛盾往往是最尖锐的。因此，在这方面，相关部门一定要加大对电子商务市场的监管力度，建立健全的监管机制，通过执法部门的联动、技术手段的升级等，严厉打击电子商务活动中违法行为。一方面，执法部门需要加强协调与联动，形成跨部门合作的监管机制。电子商务涉及多个领域，包括商务、质监、工商、公安等，各部门之间应加强沟通与合作，建立统一的执法标准和程序，共同打击电子商务活动中的违法行为。另一方面，相关部门应及时了解并掌握最新的技术手段，利用大数据分析、人工智能等技术工具，加强对电子商务平台和交易活动的监测和检测，提高监管效果和反应速度。此外，“相较于电子商务平台而言，消费者处于弱势地位，且相关数据信息多由平台方掌握，导致消费者难以举证电子商务平台经营者存在过错”[6]。因此，从这个角度出发，相关部门一定要承担起这方面的责任和义务，对平台的数据信息进行监管，让消费者的维权更加简单、有效。

3.明确平台责任，明确消费者权益保障政策

平台责任的明确划分与落实是电子商务中消费者权益法律保护的关键环节之一，应建立更为严格的平台监管机制，要求电子商务平台对第三方商家的产品和服务质量承担更大的责任。平台应该加强对商家的审核和监督，确保平台上销售的商品或服务符合质量标准，并对不良商家进行处罚。首先，平台应敦促商家真实有效地公示商品的详细信息，包括产品规格、成分、材料、生产日期、有效期等，以便消费者做出知情选择，并对虚假宣传和误导消费者的行为进行及时的监督管理，规范商家行为。其次，平台应建立可靠的消费者评价体系，加强对评价内容的审核，打击虚假评价和刷单行为，确保消费者能够根据真实的评价做出购买决策。再次，平台应根据相关法律完善商品退换货的规定，明确消费者的权利和责任，保证消费者能够便利地进行退换货操作，避免因为复杂的退换货流程而给消费者带来困扰。同时，平台应提供及时、专业的售后服务，包括快速解决消费者的投诉和纠纷、提供咨询和技术支持等，确保消费者的问题能够得到及时解决。最后，平台应重视数据安全保护，尤其要规范个人信息的收集、存储和使用，保证消费者数据的安全和隐私。对于数据泄露事件，平台应及时通知受影响的消费者，并采取有力措施加以修复，并预防相关情况的再次发生。

4.开放维权渠道，快速处理纠纷

开放维权渠道和快速处理纠纷，可以提高消费者的维权效率，增强消费者的信心和满意度，促进电子商务市场的健康稳定发展。具体措施包括：（1）设立专门的维权平台，提供便捷的投诉和纠纷解决服务，确保维权平台能够及时向消费者提供反馈和处理结果，消费者投诉和纠纷能够得到充分的关注并得到解决，增加消费者对维权渠道的信任和满意度。（2）在法律保护的前提下，建立行业标准和自律机制，对违规行为进行监督和处理，提高市场的规范性和稳定性；落实调解机制，积极通过平台、行业协会等中介组织对纠纷进行调解，帮助消费者和企业在短时间内达成共识，尽量避免诉讼的发生。（3）提供多样化的解决方式，除了传统的法律途径外，探索其他解决纠纷的方式，例如调解、仲裁和在线争议解决机制等，迅速和经济地解决争议，节约时间和成本。多样化的解决方式可以根据不同情况选择最适合的途径。（4）加强政府对电子商务领域的监管，监督平台和商家的合规经营，加大对违法行为的处罚力度，尤其是对于严重侵害消费者权益的行为，政府相关部门要及时采取法律行动，强化监管和执法力度。（5）设立专门的法律援助机构，积极主动地向有需要的消费者提供法律咨询和法律援助服务，帮助消费者维护自身的法律权益。

5.多主体共同参与，增强法律宣传与教育

在维权方面，需要有关部门、平台、商家、消费者的共同参与。相关部门应当在消费者维权方面表现得更加积极、主动，重视法律宣传，开展培训、宣传活动，向消费者普及相关法律知识和维权技巧，帮助消费者对自身的合法权益进行伸张。电子商务平台应当建立完善的客服和投诉渠道，提供便捷的维权途径，及时响应消费者的问题和投诉，并对其进行妥善解决。商家应当对消费者的维权诉求予以积极的响应，与消费者进行主动的沟通，经常性对自身的经营行为进行反省和改进，为消费者提供更高质量、更公平的消费体验。消费者应当增强对消费者权益法律保护的认识和理解，增强自身的法律意识和维权意识，掌握更多的电子商务消费者权益维权方法与技巧，确保自己能够更好地利用法律武器来保护自身的合法权益。此外，电子商务领域还可以通过第三方仲裁机构、行业协会等，快速处理消费权益保障方面的纠纷，减少司法程序的复杂性，为消费者的维权提供更好的路径。需要注意的是，“由于电子商务跨地区经营、身份相对隐蔽等特点，使得一些违规违法行为的判定和行政管辖权变得模糊”[7]，这就要求各方主体相互协作，基于电子商务消费者权益法律保护体系的基本原则与理念进行确定，确保消费者权益能够得到有效的伸张。

综上，为了确保消费者能够在电子商务中享受到公正、安全和有保障的购物体验，加强消费者权益的法律保护势在必行。而要实现这一目标，需要政府、电子商务平台、商家和消费者共同努力。政府应当制定更加完善和具体的法律法规，强化对电子商务市场的监管和执法力度；电子商务平台和商家应当明确自身的责任和义务，加强产品质量监控、信息真实性核查和个人信息保护措施；消费者则需要增强法律意识和维权意识，勇于维护自己的合法权益。只有这样，电子商务中的消费者权益法律保护才能真正落到实处，创建更加和谐、公平、健康的市场环境。