“以读者为中心”的高校图书馆借阅服务创新研究

周叶玲

摘要：为读者服务是高校图书馆工作永恒的主题，也是图书馆立馆之本。高校图书馆借阅服务创新应以读者为中心、以需求为导向。本文从实际工作出发，从树立以读者为中心的图书馆借阅服务新理念、建立以读者为中心的图书馆借阅服务新制度、創性以读者为中心的图书馆借阅服务新举措三个方面，对高校图书馆借阅服务创新进行了系统分析。

关键词：高校图书馆;借阅服务;创新

中图分类号：F27文献标识码：Adoi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2022.13.082

图书馆作为高等院校的文献信息中心，承担着为学校的教书育人与科学研究工作提供信息保障的根本任务，它不仅是学校教育教学的前沿阵地，也是大学文化氛围营造和精神文明建设的重要载体。“读者第一、服务至上”，是高校图书馆的基本服务宗旨。高校图书馆的中心工作就是为广大师生读者服务，这其中，图书流通环节的借阅服务更是图书馆服务职能的首要体现。

1树立“以读者为中心”的图书馆借阅服务新理念

树立“以读者为中心”图书馆借阅服务新理念，至少要达到以下三项服务标准。一是功能性，是指图书馆工作人员提供的借阅服务能否满足读者的信息需求。这是读者对图书馆服务最基本的要求，也是最重要的要求。一个好的图书馆不仅能够满足一般读者的普通需求，还能满足少数特殊读者的个性化需求。二是便捷性，是指借阅服务能否及时满足读者的需求、服务效率是否令读者满意。主要表现在图书资料查找是否方便、馆藏资源是否丰富、新书推介是否及时、读者服务时间是否灵活、手续办理是否快捷高效等。三是舒适性，是指图书馆借阅环境的是否舒适、文化氛围是否浓厚。这不仅包括馆内环境是否干净整洁，各种基础设施是否方便实用，还要营造出一种美观大方、文明高雅、书香四溢的文化氛围，让图书馆真正成为师生读者汲取知识营养、启迪心灵智慧、陶冶思想情操的文化殿堂。

具体来说，坚持“以读者为中心”的图书馆借阅服务新理念，就是把师生读者的需求和期望作为衡量图书馆借阅服务质量的首要标准和唯一要求，营造干净整洁、秩序井然的借阅环境和安静舒适的阅读与学习空间，提供操作简单、使用便利的信息检索、电子资源下载和期刊报纸借阅等服务内容，让广大读者在浩瀚的图书资源中方便快捷地获取信息，学习知识，释疑解惑，让每一位读者乘兴而来，满意而归。这就要求图书馆工作人员切实做到以读者为中心，想读者之所想，急读者之所急，用认真负责的服务态度、专业高效的服务能力、周到亲切的服务礼仪和美观舒适的借阅环境，让广大师生真正感受到读者至上的借阅体验和宾至如归的服务感觉。

2建立“以读者为中心”的图书馆借阅服务新制度

2.1完善“以读者为中心”的借阅服务管理制度

一直以来，高校图书馆虽然大力提倡“读者第一、服务至上”，但在实际的借阅服务工作中，仍然存在以文献信息为中心，或以方便管理为中心的现象，导致了一些图书馆工作人员重收藏轻使用，重管理轻服务，导致图书馆提供的借阅服务与读者实际需求存在一定程度的脱节。这就要求高校图书馆不断优化调整馆内流通服务的规章制度，规范管理图书上架下架，流通使用，修补维护等工作环节。图书馆管理要按照各项规章制度的要求，优化借阅服务流程，规范流通服务行为，不断改进借阅服务的方式方法，推动高校图书馆的各项制度适应新形势和新变化，做到真正“以读者为中心”地服务于广大师生读者。

2.2创新高校图书馆借阅期限和数量限制制度

目前，我国几乎所有大学都是按照人群身份来划分图书借阅期限与数量，如教职工可以借阅的数量多、期限长，而学生就只能借阅少量图书，借阅期限也短，甚至学生细分到本科生、研究生也有一定的区别对待。这种制度既违背了读者在知识需要面前人人平等的公平理念，也会造成教职工对图书资源占有时间过长过多从而导致图书馆知识资源不能有效利用的情况。为此需要创新借阅时间和数量限制制度，如按图书的类型或借阅量来限制借阅，对于一些借阅量较大的图书如文学类、经济类等，以及新进上市上架的畅销书籍可以适当缩短借阅期限和数量。有特殊阅读需要的读者，可以根据实际情况制定人性化的弹性借阅制度，尽可能地保证广大读者的阅读需求，切实做到“以读者为中心”。

2.3重新设计高校图书馆的借阅违规处罚制度

大学图书馆的资源是广大师生读者的公共资源，只有每位读者都爱护维护好图书，科学合理地使用好图书，才能达到图书资源使用效益的最大化。因此，无论有意或无意的长时间占据图书馆资源，或者使图书馆资源造成破坏损失的行为，都应给予相应的处罚。对于借阅超期行为，目前大多数高校图书馆都是按照超期图书的单本数量和时间进行处罚，如超期图书每本每天罚款0.1元。这种制度有两个弊端：一是有些读者如个别学生因遗忘而长时间忘记归还;二是有些读者如部分教师因感觉超期处罚太轻而不重视。对此需要重新设计高校图书馆的借阅违规处罚制度。首先，按照图书特点和类别制定罚款金额，如借阅量大的图书资料，某些珍贵但又馆藏少的学术资料，金额大的工具性书籍等，可以加大超期处罚力度。其次，建立超期图书催还机制，定期催还图书，如给图书超期的读者发送手机短信提醒，推送具体违约信息记录等。

3创性“以读者为中心”的图书馆借阅服务新举措

3.1依据信息需求差异为读者提供有针对性的借阅服务

高校不同身份的读者，如教师和学生，低年级学生和高年级学生，他们对信息需求存在较大的差异。“以读者为中心”的图书借阅服务，必须一切从读者的实际需要出发，根据读者需要提供不同的信息服务。对于教师读者，除了为其提供教学参考资料和科研文献资料外，还要主动与他们沟通，为其研究项目查找相关资料提供深层次的信息服务。例如，已经在部分高校建立实施的学科馆员制度，学科馆员与对应服务的学科教师保持经常联系，为其提供专而精的信息服务。对于刚入学的新生，首先帮助他们认识高校图书馆对大学学习的重要意义，熟悉各种文献资源的内容、特点和使用方法，系统地为其讲述文献的分类法和检索方法。大二、大三是大学生专业知识学习的主要阶段，图书馆可根据其专业学科背景向他们提供学科化的信息服务。如有些高校图书馆就有学科导航栏目，定期更新学科书目推荐等信息导读服务功能，按学科专业的发展情况及时向学生读者推荐相关书目。大四的学生面临毕业论文撰写和就业定向的双重任务，图书馆可有针对性地为他们介绍专业期刊论文库、外文期刊资料库，以及本校的论文库等的获取途径与使用方法。

3.2构建智慧图书馆，实现传统纸质图书借阅服务的转型升级

尽管纸质图书仍然是高校图书馆文献信息资料的主流，但是纸质图书存在查找不便、携带困难、阅读单调等诸多缺陷和不足，在当今新媒体数字化阅读变得越来越便利和普及的背景下，传统的纸质图书借阅服务受到前所未有的冲击，急需转型升级。信息網络技术的高速发展给构建智慧图书馆创造了条件，4G/5G网络的普及和无线网络的全覆盖，为智能手机等移动阅读提带来了新的发展机遇。在大数据、云计算等新技术的加持下，智慧图书馆不仅可以把图书借阅服务延伸至离读者最近的手机面前，有利于充分利用读者的碎片化时间，还可以通过记录和分析读者的阅读轨迹，向读者精准地推介文献资料，满足读者的个性化需求，快速实现“帮人找书、帮书找人”的根本目标。

3.3以人为本，以服务为中心，从细节着手不断改进完善借阅服务工作

“以读者为中心”的图书馆借阅服务立足于给读者提供更多的方便，没有最好，只有更好。例如，在当前知识信息更替加快的时代，图书馆传统的图书采编工作效率已经不能满足读者的要求。图书馆新书从征订、出版、到馆分类加工上架，往往需要半年甚至一年才能与读者见面，有些考研考公类、数据报告类图书资料上架就已经过时。这需要工作人员改进创新采编工作的方式方法，例如通过网上图书订购，在编图书借阅等措施来方便读者。再如，受资金预算的限制，高校图书馆的馆藏总是有限的，不可能满足所有读者的文献信息需求。这就需要图书馆坚持以读者为中心，尽力克服各种困难，通过图书馆馆际合作、资源共享，或者提高新书采购预算的使用效率等方式方法，尽量满足每一位读者的个性化需求。例如在香港大学图书馆，当师生读者有文献要求而本馆没有馆藏时，就会根据读者的需要立即去采购，全世界各地，只要能采购到，都会尽力去采购。这种人性化的做法，大大提升了港大师生读者的满意度。

3.4建立图书馆与读者间之间的沟通机制，加强新服务项目的宣传推广

只有充分了解读者的知识信息需求特点和方向，才能及时开发出适合读者的信息服务项目。而目前的实际情况是图书馆与读者之间沟通甚少，读者对于图书馆新近推出的服务项目不了解，或了解不及时。因此，大学图书馆应建立有效的沟通渠道，保持与读者有良好的互动，如设立读者信箱、馆长热线、流通服务专线等。开展新服务项目或有新规定时，要及时加以宣传，如在图书馆网站、公告栏上进行宣传，或者以图书导报的形式发放到学校各个院系部门及其阅览室;还可以利用微信微博为师生读者提供图书查询与推荐服务，让读者可以随时随地与高校图书馆互动。这样，通过营造一个双向的、动态的沟通模式，使图书馆借阅服务工作更具有主动性、目的性和针对性。

参考文献

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