三星公司去年的承诺哪儿去了？

2013年10月，三星部分型号手机因涉嫌设计缺陷导致频繁死机的报道在社会各界引起了巨大反响，随后三星公司向中国消费者发表声明称，对涉及的S3（I939，I9300/CM16， I9308/M16）、NOTE2（N719/M16，M7100/CM16，N7102/CM16，N7108/CM16）共7款手机进行免费修理，而且凡是2012年11月30日以前生产的产品，无论是否经过修理，均延长一年保修期。然而，近日却有武汉的消费者向本刊记者反映，称三星售后不兑现承诺，手机出现问题却不予延保。

据孙女士介绍，2013年初她通过电信公司的预存话费活动购买了一部三星I939手机，去年曾因手机死机的问题到售后网点维修过手机并更换了主板，可近期手机却频繁出现自动关机、三星自带播放软件自动启动、充电过程时断时续等问题，于是又将手机送到当地售后网点检修。经过多次刷机，问题均未得到解决，已经排除了软件问题，必须更换主板。可当孙女士要求更换主板时，售后网点查询了之前的维修记录后推说孙女士的手机串码不在延保范围内，只能付费维修。因正常诉求得不到满足，孙女士只好带着手机先行离开。并尝试向第三方求助平台投诉，要求三星公司兑现承诺，免费维修手机。

过后，为了进一步确认自己的手机在延保范围内，孙女士再次前往当地售后网点，并通过手机串码查询到手机的出厂日期是2012年10月12日，属于声明中所说的2012年11月30日以前生产的产品，但售后网点依然不予免费保修，也不愿出具相关的证明。无奈之下孙女士在售后网点当场拍照记录下手机的出厂日期作为证据并向本刊爆料。

经协调，三星公司已为孙女士的手机免费更换了主板，目前手机已可正常使用。

点评

柳微微

学者，专注于民商事领域的法学研究和实践

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。三星（中国）投资有限公司于2013年10月23日发布的《三星（中国）投资有限公司声明》中明确表示，“对于涉及到的相关型号手机均予以免费修理，2012年11月30日以前生产的产品，均延长一年保修期。”该声明可视为三星公司对消费者的承诺。三星公司应该按照承诺内容，履行其应尽义务。

相对于较为强势的商家而言，消费者在维权时明显处于弱势地位。但是消费者可以通过与经营者协商来解决，协商不成时可以请求消费者协会调解或者向相关工商行政部门申诉。如果最后还得不到有效的支持，消费者则可以向人民法院或约定的仲裁机构提请诉求。

经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。当然，消费者在维权过程中应当注重对证据的保留。案例中，孙女士的维权意识较强，通过手机在维修网点查询到出厂日期并用手机拍照，这在法律上可以作为证据使用，应当属于书证。在实践中，消费者还应当注意将商家信息保留完整（包括单位名称、地址、邮政编码、联系人电话），将损害事实发生的时间、地点以及与对方协商情况作详细记录。同时对购物发票原件、三包卡以及其它与维权有关的票据保存完好。必要的时候，消费者也可以申请有关机构对产品进行质量鉴定。