多元化信息服务中高校用户的信息需求研究

刘春霞

[摘要] 本文从高校多元化信息服务过程中用户表露出一系列复杂的心理现象,分析用户获取和利用信息的行为,掌握用户心理的共性,进一步提升多元化信息服务的效能。

[关键词] 多元化信息服务 高校用户 信息需求 研究

随着信息技术的成熟和信息系统的智能化,作为全国教育机构和文献中心的高校图书馆,担负着网络信息传播功能。传统图书馆中馆员和读者的界限区分明显,但在迅速发展的网络信息服务中,用户既可能是信息传播者,也可能是信息接受者,而且在整个信息传播过程中表露出一系列复杂的心理现象,本文分析用户,获取和利用信息的行为,旨在掌握用户心理的共性,进一步提升网络信息服务的效能。

一、研究读者需求的必要性

1.研究和分析高校用户是做好读者工作的前提

高校图书馆的用户成分复杂,他们的专业、文化水平、个人能力、爱好各不相同,对文献信息的需求也不相同。同一个用户由于具体任务的变化,其需求也不相同。由于信息技术和网络技术的发展,改变了高校图书馆的服务方式,也改变了读者对文献信息的需求。因此高校图书馆必须研究新时期用户所需信息变化和用户需求行为的变化,并根据变化对高校图书馆读者(用户)工作做出相应调整,才利于图书馆工作人员运用科学唯物主义的方法,以人为本,提高服务质量。

2.研究用户需求有利于提高馆藏文献的利用率

高校图书馆藏书利用是它工作的出发点和归宿,藏书利用情况是图书馆工作的评价标准和表现形式。图书的利用率越高,资源的呆滞率越低。读者服务的工作原则就是“为人找书,为书找人”,即为读者找到合适的图书,为图书找到合适的读者,研究读者信息需求就是在馆藏文献与图书馆读者之间架起一座桥梁,最大空间的开发利用馆藏资源,使馆藏资源都有读者,使每个读者都获得各自需要的文献信息,从而提高了馆藏文献的利用率。

3.研究读者需求有利于优化馆藏资源的结构

图书馆的藏书就是为了读者广为利用,即藏以致用,图书馆向读者提供的文献信息需求吻合度为读者与服务的优劣成正比,对一个图书馆藏书来说,在文献的数量、质量、文种和等级上与读者需求相吻合就是最好的藏书结构。只有研究和掌握了读者对文献信息的需求,采编人员在采编过程中才能想读者所想,根据读者的专业、文化层次、教学科研课题的研究需求,及时准确采购文献资源,满足不同需求读者。

二、高校图书馆用户研究

1.高校图书馆的用户范畴、类型、特征

高校图书馆是建立在信息化、数字化、网络化平台上的图书馆,与传统图书馆相比有质的区别,但从某种意义而言网络图书馆是在传统图书馆基础上发展起来的。我们先来分析网络图书馆的用户范畴。高校图书馆用户是利用网络图书馆来实现信息需求的个人和团体。从地域上看,它包括:(1)馆内用户。可以亲身到图书馆来实现信息需求的用户。这与传统图书馆的用户基本一致。但其信息需求的内容与实现方式与传统图书馆用户存在很大不同。(2)远程用户(the remote users)。不能亲身到图书馆来,但借助网络(数字)图书馆提供的网络信息服务平台,通过远程访问、登录来实现信息需求的用户。网络图书馆的数字化信息资源是知识产品,受知识产权保护,利用这些信息资源必须得到同意或授权;同时,网络图书馆也是公共的信息提供场所,所以网络图书馆也会有选择地将部分数字信息资源公开和免费利用。因此,从授权角度看,网络图书馆范畴包括:(1)借阅证用户。是指具有高校图书馆借阅证的用户,这些用户既可以借阅本馆的印刷型文献,也可以登录、访问、利用本馆的各类数字信息,如馆藏书目数据教材教参数据库等。(2)被授权用户。经高校图书馆同意或付费后取得授权的用户。通过用户密码认证,登录高校图书馆的网络服务平台,实现信息需求。(3)未授权用户。未经授权,只能查阅、访问高校图书馆公开和免费提供的数字化信息。大多数的远程用户是未授权用户,部分远程用户经过授权,可以成为被授权用户。

高校图书馆用户类型,按照不同的标准去划分,可以有很多种类,如以不同职业或工作性质,有科研用户、教师用户、学生用户等;以组织形式,有个人用户和团体用户。由于高校图书馆具有网络化的特点,因此,本文主要从用户利用高校图书馆的内容、方式来分析划分用户类型。它分为:(1)传统型用户。印刷型文献情有独钟,有信息需求后,习惯于从印刷型文献中去寻求实现的用户;或是没有掌握数字图书馆的利用方法,只能求助于印刷型文献的用户。(2)网络型用户。熟练掌握数字图书馆信息,利用技巧,习惯于借助网络平台实现信息需求的用户;还有因无法取得印刷型文献而只能通过网络远程访问的用户。(3)混合型用户。顾名思义,混合型用户是前两者利用数字图书馆方式的混合。用户对数字化信息与印刷型文献信息无明显的偏好和倾向性,有需求后只看哪种信息能满足需求,就利用哪一种信息,传统方式与网络方式并用。

高校图书馆用户的特点,概括起来有以下几点:(1)用户数量大。网络的连通,任何人都可以成为高校图书馆的用户。(2)自主性强。网络用户可以不通过图书馆员,自主地实现信息需求。(3)随意性大。一方面,是网络用户不固定,他们来到数字图书馆的主页,利用它提供的资源,就成为高校图书馆的用户不再浏览了,就不再是高校图书馆的用户。另一方面,因为面临更多的选择,用户对信息的需求随意性也很大。(4)网络技术、信息技术掌握程度高。由于高校图书馆提供了大量数字化资源,要利用这些信息资源,用户必须有较高的信息技术知识和技能。(5)交互性要求高。在网络环境下,实现信息需求采用了人机对话的方式进行,因此用户对高校图书馆提供的服务系统的交互性提供了更高的要求。(6)需求层次高。有印刷型文献的需求,更有数字信息的需求。(7)地域分布广。用户不仅限于高校所在地区,还可以全省、全国,甚至全世界。

2.高校图书馆用户需求研究

(1)高校用户需求分析

无论什么样的用户,他们的信息行为都是在信息需求的支配下为达到一定检索目的的行为过程。无论高校图书馆是数字图书馆还是传统图书馆,用户需求动机的产生并没有差异,而只是内容、形式、要求上有所不同。根据高校图书馆用户对信息的不同目的,用户的信息类型可以分为六种类型。①学习型需求。用户为了系统地学习或掌握科学文化知识、专业知识、技能而产生的信息需求。②研究型需求。用户为科研创新、探索未知,而产生的信息需求。③解疑型需求。用户为解决工作、学习和生活中的疑难问题而产生的信息需求。④领导型(决策型)需求。领导型用户处于决策者的地位,而决策的成败不是关系到某个人的名誉地位,更重要的是关系到国家、地区、单位的前途命运。为此而产生的信息要求。⑤借鉴型需求。用户为了给某些事件、人物、现象或成果提供真凭实据而对信息的需求。⑥消遗型用户需求。用户为了娱乐、保健等,不断丰富业余生活产生的信息需求。

(2)用户需求的特征

高校图书馆用户需求在内容、形式等方面与传统图书馆相比有更高的要求。概括起来,有5个特征。①对信息需求的类型不断扩大。有印刷型文献信息到文本式数字信息,直到动态的影视等信息。②对信息需求的数量越来越大。这与人类进步和科学发展息息相关。③对实现信息需求的速度要求不断加快。④对信息需求的质量提升。⑤对高校图书馆的信息服务方式和能力提出更高的要求。例如要有快捷的网络平台,能享有免费服务等。

(3)用户要求的影响因素

影响高校图书馆用户需求的因素有两个方面。一是社会因素。社会进步,科技发展,经济振兴,都会促使和增强人类对信息的需求。例如青少年用户正处于长知识的时期,求知欲强,对知识需求面广,量大,中年用户正处于干事业,做学问的时期,他们的需求比青年人更高。二是高校图书馆的信息服务能力。信息服务能力,它包括所拥有的信息资源,网络化服务平台,所提供的信息服务内容和信息服务人员的素质。

三、高校用户信息服务中用户心理研究

1.用户需求满足中的易用心理

穆斯在研究用户对信息检查系统的需求时发现,“一个信息系统,如果对用户来说,取得信息比不取得信息更伤脑筋和麻烦的话,这个系统就不会为用户所用。”这一基本定律从更广的范围内表述了用户信息需求的根本规律:如果用户取得某一信息比不取得信息更麻烦,他将放弃这一信息的需求,美国学者托马斯•曼也从用户查找文献信息的现象中总结出一条“图省事律”。“大多数研究人员,甚至一些严肃认真的学者,都习惯于使用那些容易到手的信息源,哪怕这些信息源的质量是不高的。同时他们也容易满足于那些容易到手的东西,而不愿意花费更多气力去追寻质量更高的信息源。”由此可见,用户在获取信息时,总有一种以最小的努力去获取最大收益的心理趋向,这种趋向使用户在选择信息机构时,表现出舍远求近、弃繁求易、简捷方便的心理状态。因此,随着网络信息服务体系的形成和继续完善,网络终端的设计应充分考虑用户的需求习惯,努力向“一站式”服务模式发展。

2.用户需求满足中的价值心理

面对无序纷繁的信息海洋,用户对信息的吸收能力显得极为有限。在一定范围内随着信息的速度加快,用户对信息做出反映和吸收的速率也会相应地加快,但是,当信息输入的速率超过某一临界值时,其信息的反映和吸收速率却会变慢,甚至会出现用户思维停顿的现象。因此,用户会根据自己的价值观和特定需求,对信息进行选择和过滤,筛选掉那些多余无关,保留关键的有价值的信息,这里的“有价值”,完全视个人需要而定。如果所获取的信息对用户解决问题无助,他便放弃对信息的需求。反之,亦然。这时用户的心理反映是:对自己越有用的信息,其需求就越迫切,查找态度越急切,查找行为也越积极。可见,价值是用户信息需求满足的主要依据,也是产生一切信息需求活动的驱动力;此外,有些用户可能产生过分注重价值的心理,对误认为无价值的信息进行排斥,只选择自己认为有价值的信息,从而导致价值行为有较大的偏向性。

3.高校用户信息需求满足中的评价心理

从用户的角度来说,服务效用的评价决定了用户是否持续使用图书馆网站使用时间的长短。用户通过互联网传播信息、接受信息,使自己的信息需求得到满足,从而获得心理上的愉快。这种用户信息需求得到满足的特性,就是服务效应。服务效应反映了人们在服务活动中的满意程度,它通过用户的服务体验和用户评价来表现。

在信息服务过程中,由于不同用户对服务期望的要求不同,其经验,隐含知识,个性等方面也存在差异,用户的服务体验可分为满意、较满意、不满意3种情况,这3种情况可以通过图书馆的网站设计,服务态度,信息质量以及信息获取的便利性充分反映出来。如果用户满意,就会积极行动,乐意选择该网站继续接收信息;如果用户满意度降低,但还处于没有放弃的状态,用户就会减少接收服务的时间,降低接收信任度;如果用户对服务不满意,就会尽量避免重复接收该服务。正因为用户接收服务后可能产生3种不同的体验,提倡实事求是的服务作风,提供全方位的优质服务,使用户在接受信息时获得最大限度的满意心理。

仅此之外,用户的服务体验及根据自己的价值标准对服务做出的评价,既可能影响用户下次信息利用行为,又可能通过这一评价的传播而影响他人对该图书馆的态度和行为。一般来说,高校用户对图书馆的评价包括:

对网站形象的评价。上网后,图书馆主要的定位、性质、栏目、内容及可能得到信息及信息更新的速度,都会在用户的头脑中形成记忆和印象。这种记忆和印象经过用户评价与传播久而久之就构成了网站的知名度。这种知名度会影响用户对接收服务的选择。此外,图书馆的传统声望与影响对其网络版的知名度无疑具有正面作用,但是,网络版不能只是传统翻版,而应该在服务方式、服务内容、服务手段等方面不断更新,使其更适合用户日益增长的信息需要。

对信息服务的评价。随着社会的发展、信息的猛增,特别是网络中出现大量真假难辨的信息时,用户接受信息的防御心理及个性化会使用户对图书馆的服务提出更高的要求。用户会依据个人的评判标准,对信息的内容、时效性、信源等方面来综合全面考察,以此来判断信息质量的优劣。传统图书馆所拥有的专业人员和丰富的专业经验使高校用户对其网络信息服务抱有很高的信任度,但传统图书馆一些不适应时代发展的服务也会给用户带来不快心理。

4.网络信息服务中高校用户的防御心理

网络作为一种媒介,优点是显而易见的:同步或即时性、存储能量大、覆盖面广、互动性强、多媒体并存等优点,这些在给用户带来极大方便的同时,也使用户产生防御心理。

从信息服务主体来看,网络信息服务的主体处于多元化状态。国内外各类型的图书馆、国内外传统媒体的网络版、各种商业机构的赢利性网站、个人的网页及大大小小的聊天室等,给用户目不暇接的感觉。用户在接受信息的同时,会对信息传播者的权威性、信息源的可靠性、信息质量的优劣产生怀疑;从信息传播的内容来看,网络信息海量、多语言、跨时空等特点,其复杂性和多样性空前增加,再加上学术信息、政府信息、商业信息、个人信息混为一体,会使用户在繁多的信息冲击下往往显得不知所措;从网络管理来看,网络的发展和网上信息资源的动态增长是由用户驱动的,但由于缺乏必要的过滤、质量控制和管理机制,信息发布具有很大的自由度和任意度。而且国内相关法律法规无法也不可能对国外网站进行管理,信息安全和信息质量都不免令人担忧。

如何有序(效)的组织、控制与传递知识信息,扭转知识的无序状态,提高知识信息利用率,增强组织和个人的核心竞争力,已成为亟待解决的问题。

四、结束语

在网络普及、高校用户自我查询能力日益增强的今天,大家更需要的是导航式服务,是信息内容的深加工服务。因此,多元化信息服务必须考虑该提供有特色的服务才能吸引用户,并挖掘用户的潜在需求。对于高校图书馆而言,其特色服务将关系到生存与发展。

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