思维导图教学法在《客户服务》课程中的运用

赵四化

【摘 要】在新形势下的一体化课程改革中，课堂教学是改革的核心。课堂教学改革的目的，就是为了提高教育教学质量。因此在一体化课程《客户服务》教学中我引入了思维导图教学法。最终达到了老师作为主导，学生作为主体的目的。引导学生去思考，动手动脑自己归纳总结本节课的重点内容，同时发现问题并解决问题，一改传统填鴨式教学方法。

【关键词】思维导图；客户服务；一体化课程；处理客户投诉；课前工作页；课中工作页；课后工作页

【中图分类号】G712.4 【文献标识码】A

【文章编号】2095-3089（2019）04-0014-01

思维导图又叫心智导图，是表达发散性思维的有效图形思维工具，它简单却又很有效，是一种实用性的思维工具。思维导图运用图文并重的技巧，把各级主题的关系用相互隶属与相关的层级图表现出来，把主题关键词与图像、颜色等建立记忆链接。思维导图充分运用左右脑的机能，利用记忆、阅读、思维的规律，协助人们在科学与艺术、逻辑与想象之间平衡发展，从而开启人类大脑的无限潜能。思维导图因此具有人类思维的强大功能。

在新形势下的一体化课程改革中，课堂教学是改革的核心。课堂教学改革的目的，就是为了提高教育教学质量。首先来介绍一下什么是一体化课程。

一体化课程是将理论教学和实践学习结合成一体的课程，它的核心特征是“理论学习与实践学习相结合，促进学生认知能力发展和建立职业认同感相结合，科学性与实用性相结合，符合职业能力发展规律与遵循技术、社会规范相结合，学校教学与企业实践相结合”，学生通过对技术（或服务）工作的任务、过程和环境所进行的整体化感悟和反思，实现知识与技能、过程与方法、情感态度与价值观学习的统一。

《客户服务》课程是一门比较特殊的文科类课程，没有设备类的工具进行实操，而是针对某个特定的场景进行处理和解决，一般实训的形式是学生模拟扮演客服人员和客户，在扮演的过程中学会客服处理和解决问题的方法。在以往传统的课程中，理论部分是老师讲解，由学生扮演客户和客服人员，但经常发现学生充当小演员以后，跑了一圈龙套却对知识性的东西印象甚浅，抓不住知识的重点。

因此在一体化课程《客户服务》教学中我引入了思维导图教学法。在教学中，预习阶段布置了课前工作页设置了与本次课相关的简单问题，请学生通过自己查询资料完成课前工作页中的思维导图，起到预习的目的；课中通过案例、情景剧、微课等方式的导入，请学生完成课中工作页中的思维导图，对本次课的重点内容进行总结和梳理；课后完成课后工作页中的思维导图，对本次课进行复习和提升。通过这种方式，最终达到了老师作为主导，学生作为主体的目的。引导学生去思考问题，去动手动脑自己归纳总结本节课的重点内容，同时发现问题并解决问题。一改传统填鸭式教学方法。

本文以“处理客户投诉”章节为例，讲解思维导图法：“处理客户投诉”章节主要讲解三个大问题，分别为：1、说明客户投诉的价值；2、阐释投诉处理技巧；3、细列投诉处理的管理流程。下面也用一个简单的思维导图来展示本堂课的内容。

一、说明客户投诉的价值

采用情影剧方式，由四名同学分别扮演马云、马化腾、张瑞敏、幸之助。四位巨头谈客户投诉价值，学生根据聊天内容总结出客户投诉的价值。情景剧内容：马云：“我们阿里巴巴集团成立了亲听的项目，集团内共500名高层主管，不管多忙都必须参与到客服部亲身倾听客户的需求与问题，包括我自己在内。有一次有一位客户在电话中发飆，你不要再打电话给我了，让马云过来给我讲，刚好我在客服部，我就镇定的拿起听筒回复，您好，我是马云，仔细听客户抱怨，并给予了问题的解决，因为我觉得客户投诉代表客户对企业的信赖，所以我非常重视；”马化腾：“2000年世纪之交的时候，人们都在街上为新世纪到来狂欢的时候，我独自守在计算机前回复用户的投诉意见，经过半年时间与用户之间的互动，腾讯正式推出QQ，我觉得客户投诉会带来忠实客户。”张瑞敏：“2015年我们接到某地农民投诉，他用海尔洗衣机洗土豆和白薯，结果泥土将洗衣机下水口堵塞。我们接到投诉后立即决定生产下水口扩大的，既能洗衣又能洗土豆和白薯的洗衣机供应农村市场，结果收到了很好收益，客户投诉给我们带来商机。”幸之助：“人人都喜欢听赞美的话，可是顾客光说好听的话，一味地纵容，会使人们懈怠，没有挑剔的顾客，哪会有精良的商品和周到的服务，只有客户投诉才能带来企业服务品质的不断提升。”请同学们通过几大商业巨头的聊天，总结出客户投诉的价值，并绘制思维导图。

二、阐释投诉处理技巧

给出案例：张女士宝宝7个月，一天宝宝奶粉快吃完了，她在某网上买一罐一段宝宝奶粉，可是收到快递打开一看，竟然是二段奶粉，于是张女士致电客服进行投诉。请学生分小组模拟客服来处理此次客户投诉。学生模拟完，老师给出微课视频，观看微课视频中客服人员是如何处理此次客户投诉的。视频播放完后，老师和同学针对学生前面的模拟进行点评，并请学生根据视频结合自己的扮演总结出处理客户投诉的八大黄金技巧，并绘制思维导图，各小组讲解自己的思维导图，最后由老师给出参考答案进行统一思想，再按照最终定稿的处理客户投诉的八大黄金技巧重新模拟处理客户投诉。

三、细列投诉处理的管理流程

完成前两个问题的学习，还应有知识拓展和提升。因为从不同的反馈途径看，客户投诉对企业行业的监督作用最为明显。因而管理客户投诉有助于企业在产品和服务上不断改进，提高管理效率。在老师启发式提问的方式下，请同学们自行总结出投诉管理流程，从而上升到企业管理的高度。

自从采取了思维导图法以后，学生在工作页中自己归纳总结出问题的答案，在错误中进行修正，经过几番修正，加深了对理论知识的理解，实现理论与实践相结合。最后，请同学们自己绘制的思维导图总结起来，就是本堂课的主要内容。在课堂上，经过一个细微的变化，就把老师和学生的角色发生了变化，老师以前的主体角色变成了主导角色，学生变成了主体角色，而不是被动接受和模仿。同时调动了学生动手动脑的积极性。思维导图法还有很多需要深入学习的地方，在后面的教学中会不断的尝试和改进，希望对我们的教学起到重要的帮助，从而达到教学效果。

参考文献

[1]李铃.思维导图优化客户服务实训课程教学之研究.福建省教育科学“十三五”规划2016年度立项课题（思维导图在中职现代物流实训教学中的实践研究）FJJK16-396.

[2]张海.思维导图法在教学中的探析与应用[J].商情，2016（26）.