基于AHP的南昌市第三方物流企业服务能力研究

曹静雅 江博天 吕品

摘要：随着中国经济的快速发展，第三方物流企业不断崛起，导致竞争越来越激烈，服务能力逐渐成为衡量三分之一方物流企业实力的一个指标。本文以南昌市第三方物流的服务能力为基础，研究了基于层次分析法的第三方物流企业服务能力定量评价方法。首先，基于AHP提出了一套物流企业服务能力评价的指标体系；然后，介绍了应用AHP确定指标权重的程序；最后通过调研的相关数据进行论证，并给出了提高南昌市第三方物流企业服务能力的方法。

关键词：第三方物流；服务能力；评价指标AHP

中图分类号：F25

文献标识码：A

doi：10.19311/j.cnki.16723198.2016.13.014

1 引言

第三方物流企业服务活动具有多、复杂的特点，科学、全面、客观的第三方物流服务能力评价，不仅有利于正确选择合适的第三方物流服务的需求方，也有利于促进我国物流服务业的全面发展。第三方物流服务能力评价体系，国内有大量学者研究文献，文献[1]第三方物流服务商评价指标体系分为五个方面，即运输能力、存储能力、库存管理、信息化水平和发展潜力，并有两指标设置的各级指标；放在[2]第三方物流服务提供商包括物流能力，物流要素能力、物流管理、物流服务能力、创新能力和物流规划能力、物流服务能力分为基本服务能力、灵活的服务和增值服务的能力，并说明定义的三容量的系统能力的具体指标；元素从供应链物流[3]的服务能力进行分析的角度，提出了供应链物流服务能力的评价方法分为三种类型：时间效率因素、信息因素、客户因素，以及各个要素设置指标；文献[4]利用ANP方法对第三方物流服务提供商的农产品的评价，一级指标分为技术、经济、硬件设施和资源；文献[5]的第三方物流服务能力的灰色层次分析法进行评价研究，对四级评价指标构建，二级指标16。一级指标，包括业务执行、需求响应、成本控制、服务质量。

南昌市作为江西省的首会，在江西省委、省政府的重要战略中全面落实环鄱阳湖生态经济圈，南昌核心增长极，近年来，南昌第三方物流服务质量和水平得到了提高，如第三方物流服务能力明显提高，第三方物流增值服务能力显著提升，第三方物流服务能力快速发展。然而，南昌第三方物流服务能力也存在较多问题，如管理机制不健全，行业差距较大、专业化程度较低、业务量较少及第三方物流成本较高、效率比较低等问题比较突出。

本文针对南昌市第三方物流服务能力，研究了基于AHP的第三方物流企业服务能力的量化评价方法。首先，基于AHP提出了一套物流企业服务能力评价的指标体系；然后，介绍了应用AHP确定指标权重的程序；最后通过调研的相关数据进行论证，并给出了提高南昌市第三方物流企业服务水平的方法。

2 南昌市第三方物流服务能力评价指标体系构建

2.1 建立层次结构模型

根据第三方物流的特性，本文将第三方物流企业服务能力评价的指标体系它由三个方面构成，即企业执行能力、需求响应能力和服务质量为一级指标，在各级指标的两级指标下，共同构成评价指标体系。各指标反映了不同层次、不同角度的第三方物流企业的服务水平。

业务执行能力是指第三方物流企业在运作相关物流业务过程中所体现出来的能力，其二级指标包括业务执行、管理制度和差错率三类。

业务水平包括第三方物流企业完成指定业务的能力和业务响应。其中业务水平包括了第三方物流的运输能力、仓储能力、流通加工能力、包装能力、装卸搬运能力。而业务响应则是指物流企业在业务范畴内所表现出的响应时间。

需求反应能力此处是指第三方物流企业根据顾客需求所表现出来的相关能力，包括信息化水平、应急事件处理以及信息传递的及时性三个方面。

信息化水平是指第三方物流企业内、外部的信息化状况，包括物流水平的信息化，如在运输、仓储等方面的信息化水平以及在对外业务上的信息化水平。

应急事件处理包括了针对顾客退货以及风险防御等领域的处理能力。

信息传递的及时性表现在反馈问题的及时性、企业与顾客之间沟通的流畅等。

服务品质能力主要是在第三方物流企业在实施物流服务的过程中所反馈出来的服务质量，包括个性化服务种类、收费标准、顾客满意度以及员工素质。

个性化服务种类是指企业在实施物流服务过程中根据客户需求所提供的个性化的服务内容，如柔性服务。

收费标准是指物流企业在实施业务过程中制定的相关收费依据。包括业务费用以及个性化服务等过程中的收费。

顾客满意度是第三方物流企业服务能力的一个重要评价指标，其具体的体现包括退货率、顾客回头率等。

员工素质是衡量企业服务能力的一个重要指标，包括员工的学历、职业资格、职业道德等各方面。

具体指标如表1。

2.2 第三方物流服务能力评价的AHP模型

在第三方物流企业服务水平评价系统中，一些指标可以量化，有些是难以量化的，很难对其进行综合评价。除此以外，由于评价的相关信息掌握不完整、不确定，为了减少评价的偏差，本文运用了层次分析法构建评价模型。在相关专家对物流企业服务能力的综合评价中，采用层次分析法确定了第一级和两级指标的权重系数，步骤如下：

Step 1：建立层次分析模型；

Step 2：构造评判矩阵；

Step 3：计算重要性排序；

Step 4：检验、判断所得权重系数分配是否合理。

通过AHP，构造一级指标Ui的权重向量A=（a1，a2，a3），且∑iai=1；二级指标Uij的权重向量Ai=（ai1，ai2，ai3），且∑jaij=1。

2.2.1 构建两两比较判断矩阵

本文构建了第三方物流企业服务评价体系（见表1），在同一水平，指标成对比较，1-9标度法的比较结构说，各级的意义（见表2），所以对于同一级指标可以成对比较判断矩阵和比较判断矩阵满足。

Step 3：计算一致性比率CR=CIRI，当CR=0时，A具有完全一致性；当CR<0.1时，A具有满意一致性；当CR0.1时，A具有完全非满意一致性，则应该予以调整或舍弃不用。

3 南昌市第三方物流服务能力现状评价

对南昌市第三方物流企业的评价是一项复杂的系统工程，要求建立一个第三方物流评价指标体系，应用层次分析法（AHP）确定南昌市第三方物流企业评价指标的权重，具体步骤如下。

3.1 建立南昌市第三方物流企业评价指标体系

针对南昌市第三方物流企业的实际，本文从业务执行能力、需求反应能力和服务品质能力三个角度建立南昌市第三方物流企业评价指标体系。而业务执行能力、需求反应能力和服务品质能力又分别由一些与其相关的要素构成，具体如表1所示。

3.2 构造一级评判指标体系矩阵

通过以上计算结果，对一级评价指标权重值进行排序：ω3>ω2>ω1；对业务执行能力的二级评价指标权重值进行排序：ω12>ω11>ω13；对需求反应能力的二级评价指标权重值进行排序：ω21>ω22>ω23；对服务品质能力的二级评价指标权重值进行排序：ω31>ω32>ω33>ω34。因此对南昌市第三方物流企业的评价中，最重要的就是服务品质能力；其次是需求反应能力；最后再考虑业务执行能力。

在对南昌市第三方物流的业务执行能力评价中，首先要看管理制度；在对南昌市第三方物流的需求反应能力评价中，首先要看信息化水平；在对南昌市第三方物流的服务品质能力评价中，首先要看个性化服务种类。

4 结论

第三方物流是社会分工的产物，但也因其专业性，及其与改善和提升企业自身的核心竞争力，为了实现重大战略决策目标。南昌市第三方物流企业必须从质量上加速发展。所以，我们需要进一步加强对南昌市第三方物流企业的建设，从南昌市的角度来看，第三方物流企业的发展已经初具规模，但由于地域、经济的影响，起步较晚，目前暂时还不够成熟，从规模和数量上看物流企业可以更好地体现。因此，要完善南昌市的第三方物流企业服务能力还需要加强个性化服务种类，并且提升信息水平，加强管理制度建设。

参考文献

[1]殷永生，苗海燕.第三方物流服务商评价指标体系的构建分析[J].当代经济，2008，22（4）：1014.

[2]陈建国，魏修建，朱丹.第三方物流服务商物流能力构成研究[J].新疆财经，2008，（10）.

[3]马士华，陈铁巍.基于供应链的物流服务能力构成要素及评价方法研究[J].计算机集成制造系统，2007，（04）.

[4]杨怀珍，熊炜.基于ANP的农产品第三方物流服务商评价研究[J].商业研究，2011，（03）.

[5]单福彬.基于灰色层次分析法的第三方物流企业服务能力评价研究[J].廊坊师范学院学报（自然科学版），2011，（08）.

[6]薛朝改.电子商务环境下第三方物流企业服务能力的评价[J].物流技术，2013，32（05）.