高校快递服务中问题及对策研究

李闰红+胡玉月+卢亚盈+匡佩

摘 要：基于武汉大花岭大学城校园快递服务现状的分析，提出高校快递存在送货上门服务欠缺、快递取件效率较低、快递物品安全没有保障等问题。通过对大花岭地区高校大学生调查问卷的结果，提出改善高校快递质量的相关对策。

关键词：高校快递；服务质量；对策

中图分类号：F25

文献标识码：A

doi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2016.08.017

随着时代的发展，对于许多大学生来说，网上购物已经慢慢的从一个新鲜的事物变成日常生活中的一部分，网购以其特殊的优势而逐渐深入人心。根据我们的数据统计，大花岭地区高校在校大学生平均每年在网上的消费支出超过4000元，如果按照平均每位大学生每年10000元的生活费计算，网购支出占了他们生活费的40%，大学生悄然成为了网购的主力军。高校快递蓬勃发展，但是校园快递取件难，快递服务质量不到位的问题越来越明显。对于广大的大学生消费群体，改善校园快递服务质量迫在眉睫。

1 大花岭地区校园快递服务现状

1.1 校园快递网点服务以及运营模式

目前大花岭高校的校园快递企业根据性质一般分有校园代理网点和无代理网点两大类。其中有校园快递代理点的企业有申通快递、圆通快递、中通快递、韵达快递和百世汇通，无代理点企业的一般有如风达，京东商城，唯品会，蘑菇街，亚马逊，当当网等。在校园内部有固定代理定点的快递公司每天把快递送到固定的代理点，然后通知学生过来在一定时间内来领取，这种运营模式称为固定网点。在校园内没有代理网点的快递公司则是每天把快递送到校门口，再打电话通知学生及时的来领取。调查发现，一般情况下，有固定代理网点的快递公司每天的上午9：30到晚上6：00左右营业，上课期间店内成无人问津状态，中午和晚上下课后店内取快递的学生逐渐增多，需要排队等候。没有代理网点的快递服务公司领取快递的时间只有中有中午12：00到13：00一个小时（具体情况见表1，以武汉东湖学院为例）。另外，有固定代理网点的快递公司，可以进行快递寄出的业务。一般情况下，寄往江浙一带等交通发达地区的起步价是1千克12元，不足1千克的按照1千克计算，每超过1千克加5元，其他偏远地区价格另行计算（具体情况见表2）。

1.2 校园快递使用现状

大花岭大学城附近共有5所高校，其中武汉东湖学院和汉口学院有2万人左右再加上长工职有1万多，总共有将近10万人的在校大学生。为了更好的了解在校大学生对快递的使用情况和高校快递服务情况，我们分别向每所高校发出问卷250份，总共1250份，收回有效问卷1000份。其中男生占48.2%，女生占51.8%，调查对象为武汉江夏区大花岭各大高校在校学生。超过80%的学生的每个月的生活费在1200元左右，所构成的校园快递服务对象符合各项相关调查的结论，因此该样本能较好的代表整体。根据调查显示，大花岭地区高校学生使用快递的频率较高，99.8%的被调查者使用过快递，网上购物快递服务是该地区高校学生使用快递的最主要原因，92%的大学生是通过网上购物的途径了解到快递，88%的大学生表示是因为网上购物开始使用快递。从快递公司的使用情况来看，前六位排名依次是申通（76%），圆通（74%），中通（73%），韵达（47%），汇通（43%），顺丰（41%）。也就是说，大花岭地区高校校园快递市场集中度比较高，就前五位排名来看，主要集中在“四通一达”。

2 高校快递在服务中存在的问题

2.1 无法直接送货上门

一般学校的校门与宿舍距离较远，而根据我们的调查数据显示，50%的大学生在网上的购物是书籍较重物品，双十一或遇上其他节日做特价时，取件较多，从代理点或者校门口把快递件取回宿舍路途较远。另外流动代理网点每次电话通知态度都类似命令语气，如：“如果不能在他规定的时间内去到校门口取件，就会将物品原路退回”。在快递公司无法提供送货上门服务的情况下，快递取件给在校大学生带来了诸多不便。

在问卷调查中问到被调查者最喜欢何种方式接收快递时，有840人即84%的大学生表示希望送货上门（见图1），有730人即73%的大学生希望有送货上门的增值服务（见图2）。总的来看大部分人都是希望有送货上门服务，并对送货上门服务收取合理的费用是可以接受的，可见，高校校园快递送货上门的服务需还是较大的。

2.2 服务效率较低

根据调查显示，快递通知时间一般集中在上午12点和下午放学前5点前后，因此学生领取快递一般在中午吃饭到午休时间和晚饭时间，而这个时候正是快递店内取件最为忙碌的时候，一般情况下学生排队至少需要半个小时。特别是夏天，中午领取快递的时间也是一天之中最为炎热的时候，对于没有代理网点的快递公司，快递件是没有规律的摊放在露天场所，任学生大海捞针自己一个个去翻看才能找到自己的快递件，对于这种效率较低的快递服务方式学生们也很是深恶痛绝。统计数据显示，大学生在使用快递考虑的因素里，很看重快递效率服务的占到了78%。

2.3 安全性没有保障

有代理网点的快递公司在按照编号进行大致分类时，通常情况下为了自己方便，就是随地乱扔，不会顾及快件的完好程度，没有代理网点的更不用说，随意摊放在校门口的露天场所，有时候拿回的快递灰尘累积甚至包装破损，根据数据显有480人（见图2）表示，希望有财产增值保险，大学生在使用快递时，对快递安全性很看重的人有60%，在增值服务选项中在问卷调查中我们问道对快递服务进一步提升有什么要求和建议时，有51%（见图3）的大学生表示希望快递搬运保证货物的完好性，轻拿轻放，说明安全性也是现在大学校园快递值得关注的问题。

2.4 个性化服务少

目前校园快递经营的是寄取件服务，服务方式较为单一。大学生既是网购群体中一个重要的部分，也是一个特殊的群体，他们追求美观到位和更加个性化的服务，所以单一的服务业务无法满足大学生的需求。例如，很多被调查到的男同学表示，他们的网上购物有一部分是送给女朋友或者家人的，但是普通的快递公司派送的快递件都是一般性的包装，无法满足自己的需求。更有面临毕业季的学生表示，自己有很多的大件物品无法寄件，有少部分可以寄件的公司，收费又过于的昂贵。在我们收回的1000份有效调查问卷中，470（见图2）人表示希望有包装服务，66%的接受快递物件提供特定包装收取合理费用。可见，提升高校校园快递服务的个性化服务也很有必要。

3 提高校园快递服务质量的建议

3.1 提供送货上门服务

大学校园管理比较严格，可以校企合作，由各宿管帮忙代收快件，经过调查发现，一般情况下，每栋宿舍楼至少有3个宿管人员。将快递件送往宿舍楼一来可以分散代理网点的收件量，二来大学生领取快递不再

受时间限制，为消费者和经营者都提供了便利，也避免了快递进入宿舍内部违反学校规定的尴尬。

3.2 提升工作效率

此举解决员工工作效率与服务质量问题。国家邮政局于2011年7月提出了《快递业务操作指导规范》，旨在指导快递企业科学组织生产管理，解决快递作业部规范引起的服务质量问题。对员工进行系统专业的培训，提高职业技能和专业服务水平。（1）员工工作分工明确，每个人负责一栋宿舍楼的快递服务，并对自己负责楼层的快递物品负责。（2）在分工的基础上，自己管理好自己负责的区域。每个区域的负责人要严格控制自己的送件时间，合理安排行程，提高工作效率。

3.3 实行规范化管理

作为企业来说，要实行规范化管理，允许消费者投诉，每个员工工作时要佩戴好自己的工作牌，随时准备接受消费者的监督。在校大学生要会维护自己的权利，如果发现快递服务的任何问题和意见，可以向快递公司投诉，维护自己的合法权利。

3.4 完善服务方式

利用网络做好客户动态反馈，完善业务，满足客户的个性化需求。将校园外部的快递公司进行整合到封闭的校园内部，并结合线上线下相结合的方式，有效的优化校园快递的整体服务系统，例如提供个性化包装代购，在情人节等节日时代送鲜花巧克力等，在平安夜送苹果等，这既符合大学生的消费倾向和心理，也可以在同学中形成影响，打响声誉这一牌。另外，针对毕业生行李托运，可以进行酌情考虑费用，例如，如果是全班或者10人以上的同学都在同一个快递公司寄件，可以进行价格优惠处理。

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