基于大学生网络消费行为的团购网站的服务质量调研

邱庆++马娜

摘要：近几年来，随着社会信息化水平的不断提高，移动社交网络日渐发达，用户主要以大学生群体居多，给大学生提供了更多体验、社交的平台。当今的大学生在互联网的伴随下不断成长，对于网上的操作相对熟练，对于网络环境相对熟悉，虚拟的店家日益将大学生作为自己的目标顾客。针对大学生的网络消费意识、心理、认知的网络店家的服务质量的研究，将为线上商业模式的有效运营提供有价值的参考。

关键词：大学生网络消费；美团网；服务质量

为了更好地了解当代大学生网络团购行为对服务质量的影响因素，现立足于徐州当地较为有影响力的团购社交网站之一——美团网，对徐州工业职业技术学院的部分学生进行调查，通过此次调查找出团购网站在服务方面存在的不足之处，提出可改进的策略。

美团网是2010年3月成立的中国第一家团购网站。类别主要有美食、酒店、电影、旅游，还有其他休闲娱乐和生活服务类等。作为一种新型的购物方式，美团网主打本地精品服务消费。美团网有着“美团一次，美一次”的宣传口号。美团网整个运作过程中，对于商家没有任何风险，消费者如果对合作商家的产品感兴趣，可登陆美团网通过支付宝或者银联卡付款下单，之后消费者会收到美团网发送到美团网发送的短信密码消费劵，消费者凭短信密码可直接到商家消费，商家可凭消费者消费劵和美团网结算。

1.美团网站平台特性

团购网站的平台的特性是消费者是否选择团购网站的消费者第一步，网站界面设计的美观、购物流程简单方面、查找商品的便捷度，这些因素都是影响着消费者是否愿意进入网站，以及是否愿意持续下去。

在对网站平台页面的设计的调查中，我们可以发现，消费者对美团网站网页设计的感观效果满意及以上为69.39%、认为一般的为27.55%，不满意为3.06%。这说明美团网网站页面的设计感观效率还是可以的。在一定程度上能够抓住消费者的心理。网站简单易用满意及以上的为50%、认为一般的为40.82%，不满意为9.18%。美团网购物流程简单方面的满意及以上的为52.04%，一般的为40.82%，不满意为7.14%，非常不满意为0%。从这两个方面可以看出消费者的满意度并不是很高。

2.美团网站的安全性

安全性是指消费者在线支付的安全以及对个人信息的保障能力。在互联网环境下，由于消费者与企业不是面对面直接交流的，消费者通过虚拟的互联网平台进行信息交换。所以消费者认为在互联网上购买存在一定的风险。因此网站的安全性是服务质量因素中最重要的因素。

调研显示，消费者对于在线支付安全性满意程度较高，满意及非常满意的为63.27%，一般的为36.73%，不满意及非常不满意的为0%。网站能保障顾客的个人信息满意及以上为42.85%，一般为45.92%，不满意及非常不满意为11.22%。以上数据说明消费者在购买商品时在线支付存在的风险很小，说明在支付过程中是安全的，因此消费者对在线支付比较满意。但消费者认为网站对个人资料的保障有所缺乏。

3.美团网站操作效率

调查数据显示，消费者对网站页面加载和打开的迅速满意及以上为39.79%，一般为35.71%，不满意及非常不满意为24.49%；用户体验流畅性满意及以上为42.85%，一般为42.86%，不满意及非常不满意为14.29%。这些数据表明用户在使用网上购物过程中，经常遇到页面加载缓慢或加载不成功的情况，这种情况会是消费者丧失等待的信心，从而退出该网站。

4.美团网站服务的及时性

网站退款的及时性满意及以上为41.83%，一般为30.61%，不满意及非常不满意为27.55%，团购劵即将过期时，网站的及时提醒的满意及以上为55.1%，一般为20.41%，不满意及非常不满意的为2.04%；支付成功后，获得团购短信的及时性的满意及以上为66.33%，一般为24.49%，不满意及非常不满意为9.18%。

以上数据表明，用户所体验到的退款及时性没有的到满足，因此应提高退款的及时性亟需改进，而大多数用户对网站的及时提醒表现为一般，这也说明在此需要改善。

5.美团网站服务的实用性

从上图中可以看出，网站提供商品的折扣程度满意及以上为45.91%，一般为40.82%，不满意及非常不满意为13.26%；网站提供得图片描述和实物相符满意及以上42.85%，一般为41.84%，不满意及非常不满意为15.3%；网站上可以很容易获得需要的信息满意及以上为55.1%，一般为38.78%，不满意及非常不满意为6.12%。由于网络购物接触不到实物，只能通过商家提供的信息，信息越多越详细，消费者购买的积极性越高。

6.美团网站服务内容状况

上图显示，消费者对美团网站客服人员的态度以及网站客服人员解决顾客问题的能力有46.94%人认为网站客服人员的态度良好，认为一般的人有43.88%；网站客服人员解决顾客问题的能力满意及以上的为30.79%，一般的为35.71%，不满意及非常不满意的为24.49%；网站对顾客投诉的处理满意及以上的为30.61%，一般的为35.71%，不满意及非常不满意的为28.58%。美团网站应该加强服务人员处理客户投诉问题的能力以及网站客服人员解决顾客问题的能力。从而提升团购网站的服务质量。

参考文献：

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基金项目：江苏省大学生创新创业训练项目：漫活俱乐部，项目批准号：201513107028H。