智慧居家养老服务发展体系构建——以上海市为例

刘淑红

（上海工程技术大学，上海 201620）

近年来，我国人口老龄化的形势日趋严峻，上海市作为我国的经济科技中心，是中国内地老龄化程度最深的城市。截至2019年年底，上海市60岁及以上老年人口数目已达518.12万，占户籍总人口35.2%，远超人口老龄化阈值。随着人口老龄化的日益加剧，人民群众的养老服务需求日益增长，传统的家庭式养老模式已经无法满足当下的养老需求，对养老服务业也提出了更高层次的要求。但是，当前智慧养老服务领域仍存在着明显的供需不匹配现象，即智慧养老服务或产品供给与老年人真实需求之间存在结构性的不一致。因此，如何以需求特征形成智慧养老服务定位，构建智慧养老服务体系[1]对智慧居家养老服务的发展至关重要。

在这一背景下，大数据技术的发展为养老服务的供需匹配突破实践困境带来了契机。依托大数据、5G、人工智能等信息技术助力养老服务，有助于实现对养老服务需求的准确识别与及时响应，从而以需求特征形成智慧养老服务定位，进而推动实现居家养老服务总供需的总量平衡和结构平衡[2]。本文以上海市为例，通过对居家养老服务供需平衡过程的多维度解析，厘清大数据对养老服务供需匹配的作用关系，并提出了大数据驱动下养老服务实现供需平衡的路径，为未来居家养老服务的发展提供借鉴与思考。

一、智慧居家养老服务的内涵

智慧居家养老服务是指以老年人为服务对象，运用大数据、云计算、人工智能等技术手段，以科技创新赋能居家养老，突破时空限制，实现数据互联互通，为老年人提供更加多层次、多样化、精准化的养老服务[3]。智慧居家养老服务的发展不仅有助于打破不同平台间的壁垒分割，全方位、多层次地收集老年人不同属性、形式、密度的信息，满足老年人对养老服务的多样化需求，同时“居家式”的养老服务也可以让老年人生活在他们熟悉的生活环境中，不割裂老年人的社会网络[4]，更加贴近老年人的日常生活。因此，智慧化居家养老服务的发展可以契合当前我国“9073”式的养老服务格局，选择老龄化程度较深并且作为我国经济科技中心的城市——上海市为例，其智慧化居家养老服务的发展具有典型性和代表性，以期通过对上海市智慧养老服务的研究，为探索智慧居家养老服务的可行性和可推广性路径提供参考。

二、上海市智慧居家养老服务发展现状

（一）致力于智慧健康养老服务体系的构建

老年人由于生理条件和反应能力等特点，成为意外事件的高危人群[5]，因此，智慧居家养老服务的发展以智慧健康养老产业的发展为重点。在民政部发布《智慧健康养老产业发展行动计划（2017—2020年）》中，明确提出要“加快智慧健康养老产业发展”[6]，通过近几年的发展，上海市智慧健康养老的发展已经初具雏形，上海市奉贤区作为全国智慧健康养老示范基地，致力于通过科技手段提升居家老年人生活品质，促进老年人的健康发展[7]。此外，上海市还通过打造老年认知障碍分级照护体系、建立智慧健康小屋等形式，充分利用大数据等信息技术，创新推动“医康养护”的深度融合，进一步满足老年人由于身体机能退化所带来的日益增加的健康护理需求。

（二）先进的科学技术引领智慧居家养老服务发展

智慧养老关键在于“智慧”二字，强调通过依托互联网以及大数据等信息技术支撑养老服务。上海作为国家中心城市以及中国科技创新中心，在当前正在推进的城市数字化转型中有先进的科学技术支撑体系，其依托大数据、5G等核心能力，利用大数据在信息收集、处理和信息即时传播方面的优势使得跨领域跨行业全通道式的沟通成为可能，通过提高老人需求信息的开放性与及时性进一步推动养老服务有效供给。通过“大数据+养老”“5G+养老”等，针对养老数字化转型过程中所面临的难点，提供终端、网络、平台一体化的综合解决方案，助力实现特色智慧养老服务的快速复制和推广，以科技引领居家养老服务的发展。

（三）政府政策倾向为智慧居家养老服务的发展提供新机遇

央地政府的政策倾向为智慧居家养老的发展提供了新机遇。上海最新出炉的《政府工作报告》提出，要提升“互联网+”医院、智慧养老等智能化养老服务能力，提高智能技术无障碍服务水平，助力老年人、残疾人等跨越“数字鸿沟”。此外，上海市政府还着力推进治理数字化，深化“一网通办”等，以提高智慧化政务的适老化发展。未来，上海将依托上海市大数据资源平台，进一步建立健全面向居家养老服务的主题数据库，推动数据按需共享，为居家养老精细化治理和精准化服务提供信息技术支撑。

（四）以社区为单位，由点到面升级推广智慧居家养老

生活场景的开放，有助于为企业准确找到市场需求、推进产品迭代完善提供重要依据。智慧社区的兴起为智慧居家养老的发展提供了成长的土壤，促进了社区内各要素的衔接互通[8]。在上海市智慧居家养老服务发展的过程中，采取主要以街道社区为单位、由点到面推广智慧居家养老服务的方式，以包括浦东新区陆家嘴街道、徐汇区徐家汇街道、普陀区石泉路街道等11个上海市首批智慧社区示范点在内的街道社区为试点并逐步将成熟性、规模化的解决方案推广辐射到整个街道，通过构筑良性交互的生态体系，整合街道医养资源集成“互联网+”护理服务、5G远程医疗服务等，探索出一条智慧养老聚能、赋能的新路径，借助智慧社区引领智慧化居家养老产业新发展。

三、智慧居家养老服务发展困境

（一）“数字鸿沟”的存在使智慧化产品适老性不强，为老化水平不高

“数字鸿沟”是指由于居家养老服务的对象主要是年龄60～80岁、文化水平不高的企业退休或下岗群体，这部分群体认知水平不高，加上记忆力退化、对新事物的接受能力较弱等因素，对现代科技比较抵触，容易产生信息数字认知障碍。“数字鸿沟”涉及老年人生活的方方面面，这一现象使得大部分智慧居家养老产品适老性不足，在服务设计上的专业化为老水平不高，产生了养老服务体系功能局限性与老人需求多样化的冲突，智慧化产品认可度和接受度不高，导致了智慧化居家养老服务的低效化。

（二）养老服务供给不足，供需矛盾突出

从供给主体来看，养老服务在某种程度上属于基本公共服务的范畴，体现了政府的公共责任，因此居家养老服务的提供需要政府一定的资金和人力资本投入，但目前政府每年采购的养老服务项目数量不多，对老年群体的关注度还不够，难以保障养老服务的覆盖面和养老服务的可持续性。其次，从运营企业看，当前我国社会资本大多处于观望状态。由于“智慧化”服务全面建设前期资金投资成本高，同时目前智慧居家养老服务的发展也没有建立起十分清晰的商业模式，协同创新力不足[9]，因此市场起步也困难重重，为老服务商面临在运营初期能否靠足够的消费量生存下来的问题[10]，致使我国智慧养老服务市场目前处于供需失衡的状态。再次，我国有关社会组织的专业化为老服务水平也亟待提高。当前我国社会大众对智慧化居家养老服务组织关注度较低，社会组织的服务供给能力不足，线上线下互动较少，线下养老机构盈利较少难以支撑组织的持续化发展。此外，从供给内容来看，当前我国智慧化养老服务的范围较窄，内容较少，缺少精神关爱、健康护理、日间照料等服务内容。

（三）顶层设计和统筹规划力度不够，养老服务发展碎片化

从顶层设计来看，政府协同体系建设较为滞后，智慧居家养老服务的整体性治理能力不足，各自为政的“智慧养老”体系难以发挥互联网的叠加效应，使智慧养老体系难以进行大数据的开发运作[11]。此外，大部分服务仅仅停留在信息化层面，难以向更深层次的大数据应用领域和线下服务推进，相关各平台之间独立运行，互不搭界，智慧居家养老与其他智慧城市的应用之间也难以打通实现数据共享，使得养老服务信息与数据无法共享和有效利用，同时政府在决策时也难以获得老人详细全面的养老需求数据，影响养老服务体系的深度互联和协同共享，难以实现政府科学决策。

四、智慧居家养老服务发展体系的构建

（一）技术支撑体系的构建

智能技术是达成智慧居家养老服务供需匹配的重要手段和工具。智能技术的支撑、联通、预判作用，能够聚合主体要素和资源要素，并作为一种催化剂在供需双方之间发挥桥梁的作用，将各养老服务供给主体有机嵌入网络，从而促进信息流动以及资源优化配置，协同高效地提供居家养老服务，同时也有助于促进需方诉求的充分体现，在辐射扩散、互动交融中不断创新，从而构建精细化的养老服务体系，将智慧养老的目标落到实处[8]。因此，智慧居家养老服务的发展离不开信息技术的支撑，要进一步加强网络基础设施建设，推进数据库的开发以及智能软硬件产品的研发及生产，为智慧居家养老服务的发展奠定科技基础。通过把握目标群体的实际需求，运用大数据分析技术，从多个角度的生活数据出发，找到老人生活与某种需求之间的相关性，从而在全面捕获老年人需求的基础上对接相关需求提供定制化服务，发挥科技助老的作用，进而推动我国养老服务产业的科技创新，提高其专业化和产业化水平，最终实现智慧化居家养老服务供给与需求的“精准”匹配。

（二）建立双向互动的需求与反馈体系

满足老年人的多元化需求，是新形势下养老服务供给侧改革的着力点。要实现智慧居家养老服务的供需匹配，就必须建立起智慧居家养老服务的需求与反馈体系。结合大数据技术，推出“智能化”养老服务模式，前端需求端联通居家老年人的养老服务需求信息，利用“互联网+”信息技术，通过可穿戴智能化设备、远程监控、远程诊疗等即时传递老年人的需求和风险信号，并利用行业大数据信息平台对海量数据进行分析研判，精准识别个性化、多样化的养老服务需求；其后信息整合端整合居家老年人的服务需求信息，并将需求信息传输至服务供给端，服务供给端接入政府、社会、市场等社会资源信息。供给者根据服务需求信息提供差异化服务策略，推动人工智能产业与老年居家养老服务模式的资源交换、协同合作、嵌入联通，以技术手段协助居家老年人更独立自主地生活，提升老年人实现自我增能与自我发展，形成人性化、智能化、安全化的养老服务产业体系，助力居家养老服务者提升老年居家养老服务效能，实现老年人有尊严地安度晚年的美好愿景。

同时，要建立起供给端服务供给质量的反馈体系。建立信用体系，对居家养老服务商进行服务跟踪、满意度回访及定期考核，并利用大数据平台的分析功能对服务供给者的经营效果进行分析和评价，建立居家养老服务机构的黑名单制度，根据服务提供商的服务质量数据和老年人的满意度数据，剔除不合格的服务供给者，并在信息平台上进行服务质量的公示，实现服务提供商的优胜劣汰[5]。最终形成“老人提出服务需求—服务供给方接收并派人服务—老人享受服务—服务完成后老人网上评价服务—服务供给方对服务进行调整进而优化”的需求和反馈体系，实现大数据等信息技术与老年居家养老的融合发展，从而转变居家养老服务思维，建立起以需求为引导的供给体系，提升老年居家养老服务的效能。

（三）构建以社区为依托的辐射推广体系

社区是社会与家庭的中间纽带，是老年人居住、生活的场所。以社区为依托的智慧居家养老发展路径使老人可以继续居住在熟悉的环境之中，可以保障其内心的安全感和依赖感，弥补对信息新技术的安全风险感知，提升老年群体对于智慧养老技术的接纳程度，从而更受老年群体的偏爱和信任。因此，以社区为依托建立起以社区为试点的辐射推广体系，契合了新技术推进的渐进性需求，有助于缓解核心家庭式的代际家庭结构下的养老压力，解决居家养老的发展困境。此外，社区为智慧养老新技术的推广提供了实体过渡平台，社会公共空间的介入也有助于线上线下协同开展深入广泛的互动交流，及时得到反馈信息[12]。上海市作为国际性大都市，城市社区的治理相对比较成熟和完善，因此更有利于开展以社区为试点的复制推广，运用社区优越的地理位置来助力智慧居家养老服务的发展，建立起区域协同的信息化养老服务模式，最终实现养老服务的高效、可持续发展。

（四）构建政府主导、多方参与的项目支撑体系

智慧居家养老服务涉及各领域、各行业以及各年龄阶段的行业，并囊括了从物质到精神、到心理等需求的方方面面，“碎片化”的智慧居家养老服务发展格局使得当前养老服务难以实现供给资源的集约化管理和供需有序衔接，供给不足将导致互联网优化市场资源配置的潜力难以完全发挥[13]。因此，智慧居家养老服务的发展需要政府树立整体性治理理念破解其发展过程中的“碎片化”难题。整体性治理理论强调构建以公民需求为治理导向，为公民提供无缝隙且非分离的整体型治理模式[14]，其要求政府依托大数据等信息技术，从需求出发使各行业建立起分工明确、协同运作的跨界合作机制，让原来看似不相关的行业在需求驱动下实现交叉创新和跨领域合作，不同产业分工以及不同业务间实现从需求信息发出到服务供给整个过程的无缝对接，进而实现全产业联动。

此外，要构建政府主导、多方参与的老年数字社会支持体系，完善有关网络信息安全法案，为保护老年人的个人信息安全提供法制保障，提升老年群体对于社区智慧养老的技术接纳程度，同时，要进一步加强宣传，引导全社会形成扶老帮老的良好风气，进而纾困“数字鸿沟”。

结语

智慧养老是一个复杂且内涵丰富的话题，在当前老龄化日益严重的背景之下，契合“9073”养老格局下增加养老服务有效供给的诉求。受我国几千年的文化传统观念影响以及老年人对家庭亲情和环境的眷恋，智慧居家养老必然是未来的发展趋势[15]。本文主要以上海市智慧居家养老服务供给现状为例对养老服务的发展体系构建展开讨论，从技术支撑体系、需求与反馈体系、辐射推广体系以及项目支撑体系等方面探索以老年人需求为导向的新型居家养老服务模式，在大数据驱动下，通过将家庭内部的信息化融入整个社会的信息化，将老人需求与市场供给相结合，建立起养老服务供需匹配新模式，对保障智慧居家养老服务的可持续发展具有重要意义。