跨境物流服务质量对顾客满意度的影响分析

张艳齐

摘 要：如今跨境电商交易开展得如火如荼，跨境物流在物流业务中所占的比例越来越高。与传统国内物流业务相比，跨境物流涉及支付、结算和通关等各个环节之间可能存在信息不对称等问题，导致其服务质量显著影响顾客满意度。基于此，分析跨境物流服务目前存在的问题，综述有关跨境物流服务质量与顾客满意度之间关系的研究现状，并对现有研究提出相关建议以及后续的研究方向。

关键词：跨境物流;服务质量;顾客满意度

引言

按照博鳌亚洲论坛报道，中国的B2C跨境电子商务销售金额在2018年跨越了200亿美元，比2017年增加了50%。进口贸易额增长了近40%，达到了120亿元。近几年来，国内居民购买力不断上升。同时，日渐成熟的电子交易方式和完善的物流服务，可以帮助消费者完成跨境交易。在此契机下，我国跨境电子商务迅猛发展，交易额不断增长。如今传统的交易方式已经发生改变，电子交易可以跨越时间和空间完成消费行为。无论什么时间什么地点，消费者都可以进行商品的选择和交易。在技术逐渐发达的背景下，跨境电子商务不断发展壮大。

电子商务与传统的面對面交易方式有所不同，交易双方只需要在交易平台进行交易，剩下的商品传输过程将交由物流配送，物流是双方完成交易的重要环节。近几年，电子商务已经成为人们日常的消费方式，而物流公司也承担着巨大的业务量。与此同时，跨境电子商务的不断发展，日渐成熟，进而促使跨境物流的业务量随之不断攀升。商品物流已经成为物品传输过程中的关键环节，商家通过物流将商品完整无损地传递到消费者手中，使消费者可以在较短时间内接收到所购买的商品。跨境物流与国内的传统业务有着明显不同之处，涉及多个国家之间物流公司的交接、海关检查以及支付方式的换算等，常常需要消费者提供具体的个人信息，确保物流可以顺利运转。因此，跨境物流业务相较国内物流业务来说具有较大难度，流程比较复杂，从而造成跨境物流的最典型问题就是配送时间过长，一般业务配送时间在1周至1个月之间，配送时间要远超其他传统业务。消费者有时收到商品时，已经不需要该商品，超出了商品的时效性，有的消费者甚至已将其购买的商品遗忘，在收到商品后才想起购买过此商品。因为相较于传统业务，跨境商品物流涉及的交易环节较多，且是在多个国家进行商品的流转。由于各个国家之间的物流体系并不完全相同，在进行商品的对接过程中可能出现问题，造成商品滞留等问题，使商品的中转过程时间比较长。除此之外，跨境物流涉及到的最重要一个环节就是清关，由于该环节由国家海关负责，每日清关的商品物件数不胜数。商品到达海关进行清算往往需要耗费大量的时间，商品在海关停留的时间相对较长。消费者在查看物流信息时，常常显示在清关中，而具体的清关时间却无法保证，只能给出一个粗略的时间范围，供消费者参考。因此，众多的问题导致了跨境物流商品配送时间过长，消费者抱怨较多。

跨境电商平台成功的关键除了自身对商品的选择之外，最重要的是物品的传输问题。因为涉及各个国家之间的物品流动、海关的检查等环节，整个物流传输过程比较复杂，时间也较长。跨境物流以前采用的主要是邮政业务，因为消费者购买的跨境商品大多体积较小，适合邮政物流。但也因此致使物流整体规模相对较小，物流成本较高。除此之外，邮政业务时间较长，顾客满意度不高。国际快递业务近年来比较受欢迎，由具有实力的国际物流公司进行商品的运输和配送。相较于邮政业务，国际快递效率提高，安全性也加强了。其次业务为海外仓。海外仓在一定程度上节约了物流成本，而且在国内配送，缩短了时间周期。同时整合了各种技术，让买家和卖家可以实时监控物流动态，但同时也存在一定的弊端。

对跨境电商物流的研究表明，服务质量是阻碍了其成长的重要因素。对物流服务质量和顾客满意度之间的关系进行研究，可以帮助相关企业了解其中的利害关系，从而提高其顾客满意度。但对跨境物流服务质量的研究是十分复杂的，需要根据跨境物流特点，划分服务质量维度，针对性地探究每个环节的服务质量，从而找出真正影响服务质量的原因。

一、跨境物流存在的问题

（一）物流成本高

目前，跨境电商企业对于物流配送环节的选择方式主要是两种，一种是自建物流体系完成配送活动，另一种是与第三方物流合作。无论是哪一种方式，都要投入大量的资金，打造完善的购物环境，从而保证用户满意度，这样就增加了物流成本。同时由于每个国家用户的需求偏好不同，且每个国家的法律法规和制度也存在差异。国际物流公司要想满足不同国家用户的需求，就需要根据用户特点走本土化战略，这也无疑增加了物流成本。此外海外仓也存在一些缺点，构建海外仓程序复杂，需要大量的人力、物力、财力。相对于其他业务而言，海外仓的物流程序也相对烦琐，需要做库存管理等控制工作，库存积压和日常处理工作也需要大量的资源。

（二）售后问题难以解决

跨境电商与传统电商交易存在明显不同，涉及支付、结算、物流和通关等各个环节，但是目前这些方面制度还不够完善，在某种程度上阻碍了我国跨境电商的发展。跨境物流也因其复杂的交易环节，造成商品在运输的过程中有较多的不稳定性，存在可能引起顾客不满意的因素。另外，复杂的运输流程，导致运输时间较长。在运输的过程中，可能存在监管力度不够的情况，从而导致出现丢件、坏件的问题。而此类问题，涉及不同国家之间的沟通与处理，后续的售后问题解决起来比较麻烦，顾客投诉较多。

（三）物流服务质量差

跨境物流存在多方面的不可制约因素，目前跨境物流主要问题在于成本较高、物流基础设施较薄弱、政策法规不完善和逆向物流难度大等。一系列的问题导致了物流服务质量低下，消费者的期望与现实服务质量感知存在明显差距，满意度普遍不高，物流服务质量成了影响跨境电商用户消费决策的主要因素。无论是商家还是跨境物流企业，都需要共同努力，提高物流服务质量。

二、跨境物流服务质量对顾客满意度的影响研究概述

（一）跨境物流服务质量

1982年提出了有关顾客感知服务质量的概念。在后来的研究中，Parasuraman等开发了衡量顾客服务感知的量表—SERVQUAL[1]，后续有关服务质量的研究大多基于此量表。王剑华等以SERVQUAL为基础，研究了商业银行服务质量[2]。马文省建立了物流服务质量与顾客满意之间的研究模型，结果表明，物流服务质量的有形性、可靠性等五个维度均会对满意度产生显著影响[3]。

经过对跨境物流情境下的相关研究进行总结发现，大多可以将其服务质量分为时效性、安全性、经济性和移情性四部分。跨境物流在整个传输过程中涉及众多环节，造成了服务的复杂性和不确定性。消费者对于跨境物流最大的抱怨在于运输的时间较长。消费者常常在购买商品之后，商品在好几天的时间里还处于清关状态，物流信息一直处于静止的状态，因此时效性对于顾客十分重要。商品从海外运输到国内，距离较远容易发生损坏或是丢失以外，造成财产损失。同时，因为要经过海关检查，需要上传个人信息等隐私，导致个别消费者不敢购买商品。由此看来，安全性也很重要。越来越多的人开始购买海外商品，但是消费能力存在很大的差距，并不是所有人都能承受过高的物流价格。虽然现在大部分商品都采取包邮方式，但是这些费用都是来源于商家和商品加成，商家和部分消费者都承担不起过高的物流费用。消费者购买商品件数越多，物流费用也就越高，因此物流服务的经济性对顾客的选择来说十分重要。现在的消费者追求个性化，希望自己被区别对待。尤其随着“80后”“90后”新生代成为消费的主要力量，这代人的主要特点就是追求个性，崇尚时尚，更喜欢购买海外商品。针对现在顾客的消费习惯，将移情性纳入物流服务质量维度中。

（二）跨境物流服务质量与顾客满意度

在众多顾客满意度调查和研究中，服务质量和感知价值一直是学者关注的重点。朱艳春等对网络商店的服务质量进行研究发现，顾客的满意度主要来源于服务质量[4]。对电子商务情境下的顾客满意的相关研究，证实服务质量会影响顾客满意度的形成。陈文沛验证了对于物流服务用户满意度来说服务质量同样重要[5]。当前，对于跨境物流的研究大多关注于与跨境电商之间的协同，跨境物流存在的问题和理论与方法方面的研究，而对于跨境物流服务质量方面的研究相对来说比较匮乏。

徐颖等根据电子商务物流的特点，将物流服务质量分成了配送服务质量、误差处理质量、人员服务质量、信息处理质量及个性服务质量五个维度，进而对顾客满意进行了研究，验证了物流服务质量显著影响满意度[6]。权春妮等以跨境网购为背景研究了物流服务质量与顾客满意之间的关系，將物流服务质量分成了时效性、经济性、安全性、可靠性，以及与配送人员沟通质量等维度，验证了跨境物流服务质量对顾客满意度存在显著影响[7]。

三、跨境物流服务质量研究的发展建议

（一）加强跨境物流服务质量研究

随着电商的不断发展，跨境业务量连年攀升，巨大的货物量给物流企业带来了压力。按照目前的发展状况来看，未来的跨境物流的交易只会增加不会降低。跨境物流发展追赶不上跨境电商的发展，平台和物流企业存在不对称等问题，导致物流公司承担不了巨大的业务量。归根结底，还是物流公司在运输环节的设置和服务存在问题，如何简化物流服务环节，提高整个服务水平才是应该做的。由于跨境电商的不断发展，消费者对于物流服务的期望越来越高，但是现有物流服务体系满足不了顾客期望，导致顾客满意度不高。无论是取货还是送货环节，物流服务质量成了困扰物流服务业的重要问题。从另一个层面来说，物流本身就是典型的服务业，从商品生产到送到顾客手中，整个供应链都是为消费者和商家服务，每个环节的服务质量决定了顾客是否对物流企业满意。尤其对于跨境业务来说，相对于传统物流业务，跨境业务涉及的环节更加复杂，因此研究服务质量十分必要。

（二）关注不同类别商品的跨境物流服务质量与满意度的关系

在后续的研究中，建议对不同类别商品的跨境物流服务质量与其顾客满意度之间的关系进行探讨。在以往的研究中，针对的都是整个商品或服务进行的，并没有对商品或服务进行细分。不同的商品蕴含着不同的价值，顾客对不同的商品所付出的成本不同，对商品的期望也不同，因此对服务质量的要求可能存在差异。在以前消费者只会通过跨境渠道购买一些价格过高且贵重的商品，而现在随着经济的发展，人们对生活用品也有了很高的要求。很多消费者通过海外购买一些日常用品，影响不同的消费群顾客满意度的因素必然存在差异。根据现有学者对产品类别的分类，可以将两类比较常见产品类别快速消耗品和奢侈品引入研究中。快速消耗品的价格比较低，消费者在生活中使用的频率也很高，对于跨境物流服务质量的要求可能较低。而奢侈品本身比较贵重，顾客比较看重整个运输过程，避免损坏或丢失，要求比较高。两种产品的消费群不同，付出的成本也不一样，自然对物流服务质量的感知也有区别。在今后的研究中可以探究在产品类别的调节作用下，跨境物流服务质量的不同维度对顾客满意度的影响差异，为跨境物流企业提高服务质量提供更多针对性的帮助，满足不同需求顾客的期望。

参考文献：

[1]  Parasuraman A.，Zeithaml V.A.，Berry L.L.Servqual：A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality[J].Journal of Retailing，1988，（64）：12-41.

[2]  王剑华，周丽.谈服务质量对顾客感知价值、顾客满意的影响——以常熟农村商业银行为例[J].商业经济研究，2016，（21）：70-72.

[3]  马文省.物流业服务质量与顾客满意度关系研究[J].物流技术，2014，（4）：195-197.

[4]  朱艳春，张志晴，孙宝文.网络商店的服务质量、顾客满意、顾客忠诚的关系研究[J].现代管理科学，2015，（6）：100-102.

[5]  陈文沛.物流服务质量，网络顾客满意与网络顾客忠诚——转换成本的调节作用[J].中国流通经济，2014，（10）：44-51.

[6]  徐颖，黄音，方晓平.物流服务质量对电子商务企业顾客忠诚度影响研究[J].铁道科学与工程学报，2016，（10）：2077-2084.

[7]  权春妮，范月娇.跨境网购背景下物流服务质量对顾客满意度影响的实证研究——以感知价值为中介[J].哈尔滨商业大学学报：社会科学版，2018，（5）：98-107+116.