高校图书馆服务能力优化与提升——以曲阜师范大学图书馆为例

文/曲阜师范大学图书馆 任丹凤

高校图书馆的服务目标是使得高校师生随时随地可获取所需信息，这既是信息共享的最终目标，也是高校图书馆服务能力优化与提升的重要体现。基于信息技术的应用，高校图书馆面临着服务能力的变革与挑战。高校图书馆推出新型增值服务模式，将多样化服务资源进行整合与贯通，大大提高了服务水准，维护了良好的服务形象。无论是服务领域扩大，还是服务功能扩展方面都应注重质量优先，加强线上线下融合，以确保线上与线下服务的优化。因此，众多高校图书馆充分利用多种公众平台，为读者提供及时有效的线上远程服务。如何有效地为学校师生教学、科研提供所需资源，既是高校图书馆面临的问题，也是对高校图书馆服务能力优化与提升提出的新挑战。本文以曲阜师范大学图书馆为例，梳理分析在服务能力优化与提升方面的重大措施，并提出应对策略，以期为其他高校图书馆服务能力优化与提升提供参考。

一、高校图书馆服务能力面临的挑战

（一）智能化技术支持薄弱。随着信息技术的发展，广大师生和科研工作者对线上资源和远程服务的需求越来越大，以实体线下服务为主、以线上技术支持服务为辅的传统模式，已不能满足现如今高校图书馆的服务定位。在智能化大背景下，以线上技术支持服务为辅的服务架构还是用网络架构为基础，面对激增的数字资源访问量，高校图书馆并没有充分的准备，时常出现资源访问反应速度迟缓、访问系统稳定性不足等问题，大大降低了高校图书馆的服务水平，影响了用户体验。

（二）线下服务单一、线上服务受限。当下，高校图书馆的服务发展趋势日新月异，以网络技术服务为特点的新媒体知识平台不断涌现，这使得广大师生、科研人员获取资源的方式途径和行为习惯发生了很大改变。广大读者群体更偏爱使用新型教育社交平台来传递、分享和接收信息资源，例如，微博、微信等。高校图书馆以实体线下服务为主、单一陈旧的服务方式已严重阻碍了新时期信息服务多样化的发展，显然无法满足广大师生、科研人员的需求。例如，曲阜师范大学的师生员工对学校图书馆微信公众号抱有较高的期望值。但在实际使用中，该微信公众号的基础服务水平与师生员工的要求之间尚存在差距，总体满意度不高，馆藏查询、图书预约、自修室预约、续借系统等基础性的服务项目，常常由于网络连接、系统兼容等原因出现失效的现象。同时，不少用户指出，图书馆微信公众号的个性化服务没有特色，推出频率也不高，师生员工持续使用意愿下降。

（三）馆员专业能力欠缺。高校图书管理人员的传统工作模式主要集中在新进图书编目分类、各类型书刊的借阅、归还，过刊的整理收藏，文献的参考咨询等基础业务，随着科学技术逐渐应用到图书管理行业中，数字图书管理模式应运而生，广大师生与科研工作者对信息资源的需求也产生了重大变化。新形势下，高校图书馆员作为服务主体，不能很好地应对日常的辅助数据分析、学科建设评估等新的服务内容，导致力不从心。从本质上提升馆员开展增值业务的能力和综合素养，既是关系到为师生提供全方位的优质服务的目标，也是高校图书馆服务转型的重要因素。全媒体时代已经来临，曲阜师范大学图书馆已经建立了微信宣传服务平台，但大多数图书馆的宣传推广效果并不突出。图书馆推出的各项服务都需要通过宣传平台发布出来。无论是资源推广还是线上活动，很大程度上都依赖于新媒体技术的运用。图书馆的服务阵地由线下转移到线上，各宣传平台成为人们获取图书馆服务信息的主要渠道。因此，馆员对信息的敏感度，线上宣传的策划能力，新媒体推文的写作、编辑、推送能力等都成为影响图书馆服务的因素。

（四）高校图书馆宣传推广能力有限。基于用户需求进行建设规划是图书馆公共服务平台立足并发展的基础，而且要根据形势的发展与时俱进。曲阜师范大学图书馆在新媒体平台兴起初期就将官网的诸多服务项目移植到微信公众号上。但在建设后期阶段，改革创新意识不足，没有根据用户的期望需求进行改进，仅仅提供一些基本的图书馆在线服务项目，具体表现在：1.将原有的线下服务简单粗暴地复制、搬运到线上应用，试图提高宣传推广能力，缺乏对图书馆用户群体的了解与调研。2.在服务方式的转变方面，采取“一刀切”策略，措施过于简单，缺乏前瞻性，没有很好地照顾到图书馆用户群体的差异性，缺少信息技术特有的定制化服务特性。3.对于一些尝试推出的服务项目，考虑到维护成本高昂，仅在短暂的推出后就停止服务，所能呈现的效果有待考证，造成了用户体验满意度的下降。

二、高校图书馆服务能力提升的策略和措施

（一）搭建智慧化图书馆，实现轻量化管理。高校图书馆要建立以搭建具备智慧分拣与传送、自助借还、智能终端等设备设施为主的智能化学术资源访问空间为发展目标，以多维立体导航技术与万物互联等智能高效应用为发展方式的高校图书馆资源组织和空间管理团队，使以广大师生为主体的读者群体获取更加便捷的图书使用服务。其中，红外探测、人脸识别等智能技术的应用，向以广大师生为主体的读者群体提供个性化定制服务提供参考支撑；配备以超级计算服务器、数字虚拟会议室、数字影音等为主要功能，满足广大师生交互使用的设备设施，为各学院科研人员及科研团队提供有力的技术设备支持；提供各类正版科研软件的下载服务，尝试辅助数据分析服务，通过集技术、软件、资源于一体的智能化服务新模式，夯实服务保障。

如今，大部分高校图书馆已采取多项举措，例如，为了让在校师生更好地利用图书馆资源，曲阜师范大学图书馆认真梳理各学院学术资源进行定制化微信推送，开放免费数据库资源，开辟校外VPN访问通道等。

（二）提供精细化、创新化、多元化服务。虚实结合理念下高校图书馆服务能力的提升与优化是教学、科研得以顺利进行的有力保障。在从信息资源数据库向多元化交叉平台转型的过程中，高校图书馆的重要职能是为广大师生提供内容定制化服务和数字素养教育，为科研人员、科研团队、交叉学科学术项目提供技术使用指导和数字工具，为教学、科研提供相关的密集型数据嵌入式服务，借助关联数据、大数据采集技术等为用户提供大数据采集等专业服务，辅助其更好地完成教学科研工作。

为满足不同用户群体的个性化定制服务，曲阜师范大学图书馆根据不同用户群体的不同需求提供深度定制服务。在辅助教学方面，曲阜师范大学图书馆为广大师生提供教辅材料与教材的数字化传递服务，保障师生的教学工作，还进一步开发了新型智慧化数据库服务，提供高层次、高质量的课外资源服务，实现多元化知识资源服务的根本性转变；在辅助科研方面，全球科研资源共享服务已成为主流，越来越多的科研人员和科研团队希望能够通过构建动态的知识访问服务体系，实现获取科技资源与服务、最新的资源知识指导科研过程的无缝对接服务。通过辅助教学、辅助科研提供深入的定制化服务等方式满足特定用户的需求。

高校图书馆应构建微信公众号的全貌信息行为框架并进行数据收集，对收集的全貌数据信息进行清理、合并、标准化、集合放置。再利用计量分析软件对相关数据进行聚类与关联分析，实现数据的深度挖掘，凝练出符合使用者特性的全貌数据信息。同时，结合当前的需求，形成当下的使用者全貌数据标签并与已获得的前期数据标签进行比对分析，为后续的精准信息服务提供强有力支撑，这样既可以大大提升高校图书馆微信公众号信息服务的精准度，又可以为今后打造更加智能化的微信服务平台提供理论与数据支持。

（三）培养业务技能过硬的馆员。高校图书馆服务的具体执行大多数时候都依赖于图书馆馆员，其整体服务能力由馆员的职业能力决定。曲阜师范大学图书馆虽然举办了各种各样提高馆员业务能力的培训，但仍然存在服务不到位的问题。这与高校图书馆员没有应对信息技术对图书馆传统服务模式冲击的服务意识有关。师生多样化的服务需求推动着图书馆的服务创新与变革。图书馆员更加不能停下学习和成长的步伐，除了图书馆专业知识、技能的培训，还要注重其他能力的学习。

新媒体技术的运用、宣传推广、阅读推广等，也将成为图书馆馆员需要掌握的技能。未来图书馆人才的需求不再局限于图书情报专业人才，更需要网络直播、线上服务的综合性人才。例如，曲阜师范大学图书馆就成立了以馆长为组长，副馆长为副组长，各部室主任及成员为组员的业务技能提升学习小组，及时培训图书馆智能化设备的使用与维护，在图书馆内组成以主干馆员为成员的培训小组，及时培训最新资源使用指导，提供辅助服务、协调工作等，提高工作效率。

（四）创新定制化宣传推广策略。1.推行定制化宣传推广服务，增强师生黏性。阻碍高校图书馆微博、微信客户端传播能力的重要原因主要是推送频率不合理以及推送内容脱离实际。首先，应根据师生群体的使用习惯，避免过高或过低的推送频率，在满足大家定制化信息资源需求的情况下，使用大数据计算出最合理的推送频率，以达到增强师生黏性的目的。其次，结合各高校的育人理念，打造符合实际需求的原创性高、内容新颖的文章进行推送，提升新媒体平台的传播影响力。2.注重阅读推广创新，打造趣味互动文章。高校图书馆微信推文应结合广大师生和科研人员的需求进行相关内容的推送，扩大传播范围，增加宣传效果，提高影响力。同时，结合学校的办学目标和中长期规划，加强信息资源的导向性、创新性和互动性，提升高校图书馆新媒体传播影响力。图书馆管理人员要在内容编排、活动形式等方面融入趣味、创新的思想，吸引广大师生时刻秉持创新理念，积极采取创新行动。例如，结合曲阜师范大学突出师范教育的办学理念和特色，以文化人的特色育人思想，对每一阶段的信息资源进行集中分配，分散统筹，然后按比例、按对象进行内容推送。为了满足广大师生的定制化服务需求，曲阜师范大学图书馆打破传统服务边界，推出了形式多样的线上定制化服务，相对于线下服务具有可控性、及时性与高效性的特点。

三、结语

高校图书馆的标准信息服务方式正发生着历史性的变革，同时也迎来了开展服务能力提升的难得机遇。高校图书馆应提高对标准信息服务价值的认识，积极寻求政策支持，科学定位服务方向，加强多元协作机制，聚焦学科优势，突出服务能力提升特色，加快高校图书馆软硬件一体化建设，培养业务技能过硬的馆员，创新定制化宣传推广策略，加速构建高校图书馆的服务体系，为高校内、外的用户群体新提供精准、有效、多元化的深层次标准信息知识服务。