大型公立医院加深医患沟通的实践与探讨

文/南京医科大学附属淮安第一医院 丁碧岚

良好的医患沟通是构建和谐医院的基础与前提。不仅有利于医生开展诊疗，更有利于增进医患之间的彼此信任，提高诊疗的依从性，从而取得最佳的疗效。淮安一院医患沟通工作抓细抓实，不断探索，取得了令人满意的效果。近年来，医院先后荣获江苏省群众满意医疗机构、全国文明单位、中国和谐医患先锋医院、全国改善服务示范医院等荣誉称号。

一、存在问题

（一）沟通时间不够。医护人员用于沟通的时间太少，尤其是大型综合医院，他们往往承担着医、教、研等各项工作，加班加点早已成为常态，还有来自父母赡养、子女教育、晋升职称等各方面的压力。由于工作强度大、任务重、节奏快，时间匆忙，神经常处于高度紧张状态，无暇顾及太多，难免会在诊疗过程中出现精神疲惫，沟通不够而引起患者误解，甚至引发纠纷。

（二）思想重视不够。认为只有把病治好才是硬道理，说得再多也不顶什么用。同时在技术日益复杂的当代医学实践中，医务人员似乎没有什么时间思考和理解，或者是习以为常于病人日常所要面对的痛苦，“生病哪有不痛苦的”成为他们一种潜意识。“以患者为中心”的服务理念不强，没有充分告知将要采取的决策并聆听患者的意愿，使患者了解每个治疗方案及其利弊，从而与医生共同来决定治疗方案。

（三）责任心有欠缺。没有充分意识到医务人员的天职是呵护人们的健康和生命，以及严格履行职责、认真仔细观察病情并及时准确处理是保证医疗安全的根本。大多数医生“重技术，轻关怀”，患者也由此从一个需要被关怀与拯救的真实的人，变成一个待分析待解决的难题，有的不愿说话甚至不拿眼睛看病人，体现出责任心的不够。另外，有些医者不善于表达，也没有很好地掌握沟通技巧，喜欢一声不吭地操作。

（四）患方期望值过高。觉得现在的医疗技术水平已经非常先进，能治愈绝大部分疾病，对疾病的发生发展以及预后不甚了解，不懂得医学的局限性和个体的差异性，难以接受不佳的治疗效果。同时，还希望从医护人员那里获取所有想要的信息，而不是寻找其他途径如上网学习，问题没完没了。此外自我保护意识越来越强，维权意识也大大增加，但因医患沟通时间过短，患者无法获得满足，于是心生抱怨。

二、主要做法

我院重视医患沟通工作，从领导到部门到科室，听取多方建议，克服各种困难，真心实意做到“以病员为中心，以满意为标准”。

（一）举办人文培训，提升员工素质。人文素养是医护人员良好沟通的前提，具有深厚的人文素养的医护人员，往往更能深刻理解生命至上。我院每年多次邀请国内知名教授来院授课，深入浅出，旁征博引，引导员工树立敬畏、尊重、关爱、守护生命的人文精神，使大家理解“救死扶伤”的深刻内涵，更深刻地认识到医者的“人文言行”，在一定情况下比“治疗”更有意义，让患者及家属得到精神慰藉。医疗技术是有限的，而人文关怀却是无限的，人文精神比知识、技术更为重要，是医患沟通的深厚内涵，是构建和谐医患的关键要素。同时，具备人文素养的医护人员，一般都会具有较高的情商和较强的心理素质，即使遇到无礼的患者，他们都能有效掌控自己的情绪和沟通的节奏，不卑不亢，有理有节，抓住重点及症结，让患方的知情权及时得到体现。

（二）丰富岗前培训，树立医德典型。我院高度重视新员工职业精神的培养，使新员工很快适应新环境，融入大家庭，岗位作贡献。岗前培训上医德医风内容由行风建设处负责授课，从医院的工作实际，介绍实行多年的医患道德双向承诺书、退红包奖励政策以及公开投诉举报电话、第三方调查满意度的奖惩等，强化新员工服务意识，文明行医。医德教育是终身的教育，很多医患矛盾是源于缺少思想沟通造成的。医患之间的信任形成危机，就更需要医者主动去感化患者，带着一颗慈悲之心走上岗位。同时，我院每年推选医德先进，对于先进典型给予各种形式的大力宣传报道，影响带动身边的人。并邀请医德模范在岗前培训上作事迹宣讲，“有时去治愈，常常去帮助，总是去安慰”，帮助新员工深化“患者至上”的理念。

（三）加强护患沟通，建立同病联系。我院在护患沟通方面拿出了一系列举措。在医患沟通中，护士扮演重要的角色，与患者接触最多，她们对患者的沟通可以弥补医生沟通的不足。且护士基本为女性，在耐心与细心上具有优势。语言是心理护理和治疗的重要手段，良好的沟通可以调动患者的积极情绪，提高机体免疫功能，增强机体抗病能力，从而达到治疗和康复的目的。我院护士在工作中不断更新专业知识，训练语言沟通能力与技巧，至少每月一次召集相同病种的患者开展健康教育，进行统一的沟通。讲解发病过程，治疗方式，日常护理注意事项等，并建立微信群，根据患方的意愿添加。相同疾病的患者往往具有相似的治疗体验，家属之间也有更多话题，将这些人群集中在一起，通过病友之间的交流学习，更容易掌握疾病相关知识，增强战胜疾病的信心。

（四）开展院后随访，延伸医患沟通。除了开展第三方公司满意度调查，我院建立病区助理队伍开展院后随访工作已达十余年，走在全国的前列，取得了良好的效果。所有患者出院一周内，都会接到所住病区医护人员的温馨电话，了解恢复情况，遇到什么问题以及对医院各方面是否满意，提出意见或建议。我院目前正在推行床位医生开展院后随访，病人入院后，由自己或者家属扫我院互联网医院的二维码进行关注。医生在自己的病人出院一周之内通过系统向他们进行随访，一对一提供精准服务，结束后再推送问卷调查表，征求病人满意度。随访制度将医院的服务延伸到病人出院之后，同时也给他们送去急需的康复指导，让他们感受到医院的关怀，从一定程度上可以弥补在院时沟通上的不足。

（五）积累沟通案例，借鉴学习防范。医患沟通不到位往往是引发投诉的导火索，而医者不能体会患者感受也是沟通缺失的主要原因。患者在患病后大多要经历震惊、否认、沮丧、悲伤等一系列过程，需要医护人员的耐心指导和热情帮助。医患沟通既是一门科学，也是一门艺术，需要卫生管理学和组织行为学等知识。医生了解患者所患疾病的病因病理，而患者或家属知之甚少，因此，作为医生须要耐心地解说。但医生往往由于工作任务重等原因，没有向患方仔细讲解从而造成矛盾，甚至引起反感。我院有三个部门（门诊部、行风建设处、患者安全管理处）成立专门的投诉办公室，及时受理患方的诉求。每月、每半年、每年度进行汇总分类总结分析，梳理医患沟通中发现的问题，在由全院领导、中层干部、科主任、护士长参加的院周会上给予通报，并要求各科室组织全体人员进行学习。

三、几点思考

医患沟通贯穿医护人员整个职业生涯，这里不仅涉及爱心、耐心、责任心、同情心，还涉及沟通能力、共情能力、表达能力。医者不仅要用心治疗某种疾病，更要关注患病的具体人，成为他们专心的倾听者、仔细的观察者、敏锐的交谈者。除了上述，笔者以为还应做好以下几点：

（一）优化课程教学，增强学生信心。据报道，国外已有系统化教育模式进行医患沟通能力的培养，但国内还处于起步阶段。部分老师及学生不够重视，不知如何训练，也是比较突出的问题。一项针对某学院大学生的调查显示，仅有一半医学生接受过相对系统的医患沟通教育，导致目前医学生沟通能力的普遍欠缺，很难被患方信任。实习生进岗后，医院要突出加强此方面的弥补，带教老师要将心理学、社会学、伦理学等知识结合自己的临床经验，纳入培训内容。在提高专业技能的同时，培养实习生高尚的职业道德和良好的沟通能力，为将来独当一面奠定坚实的基础。带教老师可以采用情景模拟教学法，更容易让实习同学掌握。

（二）加强沟通培训，提升员工技能。邀请医患沟通方面的专家来院，通过专业的理论及具体的案例分析开展培训。医患沟通其实也可以称为是一项技能，一套行之有效的“技术活”。进行带有模拟情景的沟通技能培训，可全面提升医务人员的沟通能力，避免不同观点的直接交锋。应尽量避免使用专业术语，使用简单、明确、清楚的方式表述问题和健康知识，患者才可能听懂并接受医者的建议。良好的沟通还包括善意目光，关切神情，和善语气，合理距离，得体衣着等，联合沟通法则是用语言和行为让患者感受到温暖和关心，以便取得信任。医患沟通中也要注意句式的选择，如采用“我信息”比“你信息”更容易让患者接受。“你信息”是站在病人的角度谈问题，容易让病人感觉到对他（她）的抱怨，从而破坏自尊，引发戒心。而“我信息”是从医者的角度看问题，可以激发他人去承担自我的责任，以此保留患者的自尊，维持良好的医患关系。

（三）开展问卷调查，倾听患方意见。邀请患者或家属参与医患沟通方面的问卷调查以及对医院门诊流程、医技科室、后勤保障、人员态度等各方面进行评价，提出意见或建议。患者是医患会话的主体，也是影响医患沟通质量的关键因素。患者病情的严重程度会对医患交流和医患关系产生影响，患者的病情越严重，与医者的交流越困难，与医者的亲密度越低，这种情况采用问卷调查的形式则会收到较好的效果。同时现在很多患者已不仅停留在能否治好病，而是注重就医全过程的感受。各大医院为此也都在利用信息化手段优化就医流程，但往往会出现各自为政，部门之间缺乏协商。虚心接受患者的意见和建议，才能有效地增强医患沟通效果，促进医院的提升。比如现在全面推行的预约挂号，交费方式大大简化，还有推广的网上医院，但有部分老年人不会操作，医院需要配备人员给予指导。

（四）人员专题交流，相互学习借鉴。在科室每周学习日上，除了业务学习，同事之间还需要交流医患沟通的心得体会，可以采用“叙事医学”的方式。在叙述过程中可以更加理解、见证病人的疾痛与苦难，在叙述过程中还可以通过自身的努力，与患者构建一个富有人文关怀和情感魅力的共同领域。当医者和患者进入这个共同领域时，所面对的就不再是一种可以置身事外的“工具”或“技术”，而是一个人的生命态度和生死抉择。所以，在叙事医学实践中，医者通过倾听、记录病人的患病故事，在共情、反思的基础上作出回应，是弥合医患认知分裂以便医学超越技术主义回归人文本质的重要途径。医者在敞开心扉的倾情交流中，可以逐步内化良好沟通所包含的四个基本要素：尊重患者；真诚，具有怜悯心，做一个好的聆听者；选择正确的交流方式，通俗易懂的语言，因人而异，句式的选择，肢体语言的恰当运用；尽可能挤出较为充足的时间。