浅议如何完善患者评价机制

崔建忠

句容市人民医院是一所二级甲等综合性医院，年门诊量高达120万人次，由于工作量大，许多科室超负荷工作，患者从挂号、检查、取药、交费等都要排长队，看病难、住院难的矛盾十分突出，加之醫患沟通不到位，患者反响较大，满意率较低。为了构建和谐医患关系，切实改善患者就医体验，近年来，我们结合“三好一满意”“创先争优”“两学一做”等活动的深入开展，把患者评价机制与医德医风建设有机地结合起来，把建立患者评价机制作为推进行风建设的一个重要的内容来抓，从端正思想认识入手，在资金、人员等方面加大投入，稳步推进，取得了良好的社会和经济效益。

一、患者评价机制的定义

患者满意度评价是指在医疗机构接受的门诊、住院服务后，对于所接受的诊疗服务的质量做出的评价。患者直接感受医疗机构的服务质量和服务水平，从患者角度开展相关评议，对提升公立医院公益性状况及医疗服务质量具有重要的参考价值。由于目前医患矛盾和冲突越来越多，越来越严重，恶性事件频发，建立患者对医院（医生）的满意度评价制度实际上就是疏通、缓解、预防医患矛盾升级为恶性事件的重要方法之一，也是医院提高医疗服务质量的重要和有效的方法之一。

二、开展患者评价的措施和方法

公立医院的医护质量到底好不好，患者说了算。患者的意见最直接、最真实、最有说服力，通过患者反馈的意见和建议，医院管理者可以很清楚地了解每位医务人员和各个科室的服务状况，并以此为动力，不断改进工作，促进医院健康发展。

一是进行出院病人问卷函调。我们每年从出院病人中随机抽取300名发函调查，进行汇总分析。二是每季度由党政办召开病员座谈会，邀请分管院长、职能科室负责人旁听，面对面地听取患者对医院医德医风、医疗技术、医疗服务、医疗收费等方面的意见和建议，对存在的问题能答复的相关部门负责人现场答复，暂时不能解决的向患者作承诺。三是各病区每月召开工休座谈会，并作为考核指标纳入考核。四是对每一位出院患者要求在一周内必须由经治医生电话回访一次，并将电话回访率从80%提到100%，对回访率不高、不及时甚至造假的科室和个人进行通报批评，纳入绩效考核，科主任、护士长等的奖金与回访率挂钩。五是对每位出院病人发放《住院病人征求意见表》，广泛征求患者意见和建议，进行汇总，及时整改。通过以上举措，患者及亲属对我院实行的延伸服务普遍认可，积极配合，特别是患者提出的意见和建议有许多对我们加强医院管理、改进工作方法、改善服务态度、优化服务流程、提高技术水平都起到积极作用。

三、开门办院，主动接收社会监督

医院实行开门办院，把监督权交给患者、交给社会，取得了良好的效果，医疗服务水平不断提高，综合满意度达95%以上，医务人员的形象逐步改善。

一是通过设立举报电话、举报箱，成立医患沟通办公室等形式，完善投诉机制，畅通监督渠道，对投诉限时回复，对违规违纪行为认真查处，不遮掩，不护短。二是聘请社会各界人士14名作为院外行风监督员，定期召开座谈会。邀请市人大代表、政协委员评议行风，及时掌握医院行风建设动态，为我院行风建设进行“会诊”“挑刺”，找“病因”开“良方”，有效地推动了医院行风建设。三是通过新闻媒体、电子显示屏、院务公开栏、医院网站、微信公众平台等渠道向社会和医院职工公开廉洁行医承诺，公开药品、设备、基建项目等招标采购情况、医疗收费标准等信息，接受社会和全院干部职工的监督。四是结合“三好一满意”“两学一做”等活动的深入开展，向广大患者发放《医德医风监督卡》，与全体医师签订《廉洁行医承诺书》，将医德医风建设与党风廉政建设有机地结合起来，进行标本兼治，综合治理，建立医德医风建设长效机制。五是建立第三方评价机制。根据公立医院改革要求，由第三方对涉及医院的医护人员服务、患者就医体验情况进行评价，评价工作每半年开展一次，评价结果及时通报到医院，医院针对反馈的意见和建议，以此为动力，不断改进工作，持续提高公立医院改革成果。

四、加强医患沟通，改善医患关系

医患之间既有共同的目标，又有着不同的利益冲突。为了实现治病、健康医患的共同目标，要在互相信任的基础上，医生拿出服务的态度，患者拿出感恩的态度，只有双方以平等的和共享双赢的前提才能进行交流，才能达到理解和沟通。以往有些医患关系紧张，医患纠纷的发生，大多因医患沟通不畅、医疗细节不到位所致。所以必须坚持院务公开，严格遵守价格政策，增强医院收费的透明度，严防乱收费、乱加价现象的发生，使患者明明白白消费。要进一步完善医疗告知制度，接受社会监督。医务人员要加强与病人的沟通，病情如何、治疗方案、用药选择、存在风险、预后转归等必须充分履行告知义务，同时注意尊重病人的意见和建议，做到合理检查、合理用药、合理收费、规范治疗，尽可能为患者提供满意的医疗服务，建立起医患互信、互通、互容的新型关系，避免一些不必要的纠纷发生。医院要组织全体医务人员进行《侵权责任法》知识培训和考核，认真落实医患沟通制度，提高出院病人电话回访率，认真接待、处理患者的投诉，尊重患者的知情权，努力化解医患矛盾，使医患关系得到有效改善。

患者满意是医疗卫生工作的出发点和落脚点，也是我们建立和完善患者评价机制工作的初衷和目的，更是衡量我们医疗工作的最终标准，因此，我们要通过建立和完善评价机制，着力优化执业环境，努力改善患者的就医体验，构建和谐医患关系，赢得群众的口碑，得到社会的理解和支持，重塑白衣天使新形象。endprint