用真诚赢得信任让冰川融为春雨

王丽红

【摘要】本文结合工作实际，论述了石油单位信访工作人员应该突出抓好三个方面的工作。

【关键词】石油单位；信访工作人员；工作要求

当前，全国正在努力构建社会主义“和谐社会”，中国石油各企事业单位正在创建“和谐油区”，信访工作作为创建“和谐”的一项基础性工作，有着举足轻重的作用。它是我们企业密切联系群众的桥梁和纽带。是倾听群众呼声的窗口。随着建设和平海滨、和谐油区改革发展中的逐渐深化和社会利益关系的逐步调整，各类复杂的社会矛盾日益显现，信访工作面临着新的变化，对信访工作人员提出更高、更新的要求，这就需要信访工作人员具备较高的素质，用真诚与来访人进行沟通、交流，才能收到较好的效果。我认为应该突出抓好以下三个方面的工作：

一、不断加强学习，提高自身修养和素质

（一）必备素质，做到“五要”。一要有秉公正直的品格。信访工作者处理信访问题务必出于公心，秉公办事，严格依据党的路线、方针、政策和法律法规处理问题。即使情况再复杂，困难压力再大，干扰因素再多，也要排除障碍，主持公道。二要有果敢雷厉的风格。首先，对于群众反映的一些比较棘手的问题，信访工作者不能优柔寡断，患得患失，以致延误时间。其次是要敢抓。抓督促、抓查办、抓落实不能怕得罪人，不能怕穿“小鞋”。三要有谦虚谨慎的态度。信访工作者在不同的环境、对象、不同情况的工作中应摆正自己的位置，态度谦虚平和，在民主的气氛中沟通、协商，不宜盛气凌人。唯有谦虚、平和、通达，注意工作方式，才能驾驭各种复杂的局面，出色地完成各项工作任务。四要有务实求效的作风。首先要有务实的思想，要实事求是，坚决反对欺上瞒下，报喜不报忧。其次要有务实的工作，不要坐而论道，做表面文章，必须脚踏实地开展工作。再次要有务实的作风，更多地深入实际、深入基层，就某些深层次的问题认真开展调查研究，为领导科学决策提供有价值的参考依据。五要有严谨细致的行为。信访工作面广量大、情况复杂、政策性又比较强，对信访工作者来说，不仅要有饱满的工作热情，还要有严谨的科学态度，养成严肃认真、精益求精、一丝不苟的良好习惯。

（二）兼备素质，做到“四要”。一要博学善思。根不深，本不固，枝叶必不茂。做任何工作首先要求打基础、练功底，多掌握资料。二要仁厚诚挚。仁厚、友善的方式比任何暴力更容易改变别人的心意。我们要相信所有的信访者都有切实的困难，只有用真诚和仁爱之心与他们建立互信，才有可能将问题化解。三要坚忍不拔。信访工作是一项面广量大又非常艰苦的工作，面对众多难点和问题，信访工作者一定要有锲而不舍的精神。越是情况复杂，越是难度大，越要迎难而上，一抓到底。四要大度宽容。多种特殊的工作环境和工作性质要求信访工作者无论是面对上层决策领导、执行部门领导，还是普通群众，都要谈吐自然、从容大方，而不畏首畏尾、心慌意乱。在遇到非难、遭受委屈时，要胸襟开阔，表现出良好的修养和风度。

二、运用策略，把握技巧，区分对待，依法做好信访接待工作

（一）平易近人、热情接待、用良好的工作态度与上访人诚心交流。在接访中，接访者应该以真诚和负责的态度，倾听群众的心声，以冷静、温和的态度，向来访者讲清法律道理，分清是非曲直，帮他们解决困难，从而使来访人愿意和接访者合作，积极协助接访者工作。

（二）冷靜观察，区别对待，选择适当的处理方式。同样的问题，不同的上访人，可能处理的方式也不同，在此点上方式方法至关重要。在接访中，首先要观察上访人的情绪，如遇情绪激动、言词激烈的上访人时，要注意保持冷静、善于忍让，让上访人先诉诉苦，发泄一下心中的委屈，稳住其情绪，然后再摆事实，讲道理，动之以情，晓之以理，依法答复他们处理问题的程序和途径。

（三）耐心细致，察言观色，注意把握上访人的心理。上访人员千差万别，其反应能力、语言表达能力各不相同，有的行为过激、言词尖刻，甚至有的胡搅蛮缠、不讲道理。遇到这种情况要善于观察，既要抓住上访人反映的重点耐心倾听，又要忍住性子，找准问题的关健，找准做工作的时机。

（四）依理释法，引导群众依法信访，维护正常的上访秩序。上访人员中不乏无理取闹者、涉法上访老户。这些人员不仅工作难做，而且影响也坏。在接访过程中，要理直气壮，向其讲清道理和法律，挑明利害，引导来访人依法上访，对于寻衅闹事者应及早采取措施，制止其不法行为，维护正常的上访秩序。对于一些上访老户的缠诉缠访问题，必须全面详细地调查了解，及时处理，并将情况及时反馈上访人，决不能敷衍了事，引发越级上访。

三、超前预防，完善对策，把信访问题消灭在萌芽状态

“凡事预则立，不预则废”。信访稳定工作涉及到我们生产管理的各个层面，纷繁复杂，需要我们在工作中不断地改进和完善。

（一）守住信访稳定工作的第一道“关口”。及时发现和处理各种不稳定因素，把信访矛盾控制在本单位，不上交矛盾，不激化矛盾，不扩大事态，确保企业能够“一心一意谋发展”。1.提高认识，增强责任感和使命感，充分发挥信访工作的积极作用。2.全面配合，加强沟通，充分发挥信访部门组织协调作用。3.重视初访，提高信访一次性办结率，防止问题的积压和矛盾的激化。企业要高度重视群众的第一次来访，重视接访的第一人，实行信访首问责任制，凡是到企业办事、来访、问事的群众第一个找到谁，谁就是首问责任人，就要把来访人的姓名、时间、反映的问题等事项详细记录在案。对首接失职，变相推诿扯皮、没有及时答复和办结群众反映事项的干部，要追查责任。4.做好转变工作作风，变“救火”为“防火”，增强信访工作的主动性、超前性和实效性。每月专门抽出几天时间采取“走动式”管理模式深入一线，多深入基层、多走动在现场、多解决些难题，营造和谐共事、团结向上的工作氛围；开展下访，看一看基层单位的整体信访工作做得怎么样，还可以直接接待群众来访，面对面地解决群众的实际困难和反映的热点难点问题。这样不仅能够促进信访问题解决，缓解信访压力，还能够促进工作作风转变，密切干群的关系。对已处结的信访事项，牵头处理部门要负责对上访人进行回访，看一看反映的问题是否彻底解决，把信访成果巩固在稳定状态。

（二）进一步有针对性地修订、完善适用、有效地稳控措施，创新工作，超前化解信访稳定问题。近些年来，信访稳定问题已渗透到各个领域、各个部门，新层次的问题不断出现，这就要求我们必须进一步修订、完善新时期的《信访工作制度》《信访应急预案》和《信访事项工作流程》，并做到非常熟悉，争做业务上的尖子，实践中的实干家，工作中要讲究细、实、准、严、精、新、快，发扬大庆精神，鼓励自我超越，忠于自己的事业，不断提高驾奴复杂局面的能力，为公司持续发展开创和谐的内部环境。

（三）组织力量，采取可行性方式来应对事态的发展。发生信访突发事件时，领导小组成员必须到现场亲自指挥，相关工作人员按其工作职责及时开展工作，防控领导小组立即采取对策，要组织工作人员全程跟踪上访人的行动，开展引导、疏导、教育、劝阻工作。

总之，信访稳定工作是一项光荣而又艰巨的重要工作，面对困难不能畏惧，用心去努力，有了科学的方法没有克服不了的困难。我们要以高度的政治责任感，饱满的工作热情，全身心地在自己平凡的岗位上，真正悟群众之所需、虑群众之所想、急群众之所盼，本着“群众利益无小事”的根本方针，为打造中石油一流队伍而奋斗，为建设和平海滨、和谐油区作出新的贡献！