平衡计分卡研究述评与展望

高美

随着经济的繁荣发展，市场竞争也逐渐激烈起来，企业只有通过不断提升绩效管理水平，增强自身竞争力，才能在激烈的市场竞争中持续发展。因此，对传统绩效评价体系进行改革，建立新的实现企业内部战略管理的绩效评价体系是企业发展的必然趋势，在此背景下，平衡计分卡应运而生。平衡计分卡将企业的战略落实到四个层面，多角度评价企业业绩，使企业绩效水平得到提高，并逐步实现企业的战略蓝图，因而平衡计分卡被誉为“重要创新型的战略管理工具”。

一、平衡计分卡的概念及基本框架

1.平衡计分卡的概念。平衡计分卡（Balanced Score Card，简称BSC）是在1992年，由罗伯特·卡普兰和戴维·诺顿在其研究成果《平衡计分卡：驱动绩效的评价指标体系》中正式提出，距今已有26年的历史。它是一套全面系统的战略绩效管理工具，通过分析四个层面（财务、客户、内部业务流程、学习与成长）的因果关系，建立全新的衡量指标体系来衡量企业绩效，并将战略作为主导因素，达成多种平衡关系，最终实现企业战略与绩效管理的有机统一。

2.平衡计分卡的基本框架。平衡计分卡基于三个主要的利益相关者（股东、客户、员工），从四个层面（财务、客户、内部业务流程、学习与成长）来设计企业的绩效评价体系指标，其中四个层面的指标是互为因果逻辑关系的。①层面一：财务。财务指标作为平衡计分卡的重要组成部分，能够综合反映企业的偿债能力、营运能力、获利能力以及发展能力。其中衡量偿债能力的指标包括：流动比率和速动比率，资产负债率和产权比率;衡量营运能力的指标包括：各项资产周转率和周转天数;衡量获利能力的指标包括：总资产报酬率、净资产收益率、营业利润率等;衡量发展能力的指标：除了总资产增长率、营业收入增长率、营业利润增长率之外，还加入了经济增加值（EVA）和市场增加值（MVA）两个常用的综合性指标（高荣祥，2002）。②层面二：客户。首先，从企业的战略出发，明确细分市场和目标客户，从产品特征、客户关系、企业声誉形象三个方面进行梳理（杜胜利，2007）。其次，考虑如何提高产品质量，如何有效的维护客户关系，如何形成自身产品品牌来提升企业形象等问题，再其次，设立相应的衡量指标（王博，2018）。客户层面的核心指标包括：市场占有率、客户保持率、客户获得率、客户满意度、客户投诉率等（张蕊，2002）。③层面三：内部业务流程。内部业务流程层面以实现客户需求为终极目标来建立绩效评价指标，同时以企业的运营战略计划为主导，强调企业的内部运营过程，整个流程分为了解客户需求-创新-运行-售后服务四个步骤。因而设立内部业务流程的成本、对客户的响应能力和服务质量等指标来衡量内部业务流程对客户需求的满足程度。（Saeid Saeida Ardekanil&Ali Morovati Sharifabadi，2013）。④层面四：学习与成长。企业只有不断学习和发展，才能实现长期成长与进步，安于现状只会使企业失去竞争力。学习与发展以衡量员工绩效为主，设立员工满意程度、员工工作能力、员工素质的提升、企业内部信息沟通能力等指标。

二、平衡计分卡的发展历程

1.平衡计分卡的萌芽阶段。平衡计分卡有两个雏形。其一：是19世纪初期来自法国的“仪表盘”绩效评价系统它与平衡计分卡相比，只是没有强调各层次间的因果关系。其二：是1987年，由美国的ADI公司最先使用的一种计分卡制度，当时的ADI公司改进了原有的评价经营者业绩方法，在评价经营者绩效的体系中加入了新品开发、内部生产流程、客户服务三个指标，从而达到对战略执行过程的有效监管。这两种绩效评价体系的应用为平衡计分卡的产生奠定了基础（毕意文、孙永玲，2003）。

2.平衡计分卡的初创阶段。1990年，美国的诺兰诺顿的研究机构成立了一个专项研究项目，旨在寻找一个能够适用于企业未来的业绩评价体系。该项目的负责人和学术顾问分别是戴维·诺顿（诺兰诺顿公司执行总裁）和罗伯特·卡普兰（哈佛商学院教授）。项目组成员在ADI等公司的案例基础上，最终选定以“企业计分卡”作为初始模型，再加以深化和扩展，形成了一个比较完善的绩效评价体系，即平衡计分卡。1992年，两位学者在《哈佛商业评论》上发表了《平衡计分卡：驱动业绩的量度》一文，正式提出平衡计分卡的概念。该文章对平衡计分卡的基本框架进行了介绍（包括财务、客户、内部业务流程、学习与成长四个层面），并将衡量各个层面的指标给出了示范（秦杨勇，2009）。

3.平衡计分卡的完善阶段。戴维·诺顿和罗伯特·卡普兰在提出平衡计分卡这一概念后，对平衡计分卡进行进一步的完善。1993年，两位学者指出，平衡计分卡是一个可以激发创新的管理系统。1996年，在两位学者发表第三篇文献后，标志着平衡计分卡已经超越了绩效评价的范畴，向企业战略管理领域迈进。在此之后，两位学者针对战略管理系统展开深入研究。 1996年，两位学者在《平衡计分卡：化战略为行动》一文中总结了平衡计分卡的实践经验与演变，这是平衡计分卡在战略管理系统领域的初探。2001年，两位学者在《战略中心型组织》一文中总结了平衡计分卡在实践中的不断推进，企业高管利用平衡计分卡将企业各部门和员工与企业的战略部门联系起来，将战略目标分解，保证企业的战略目标自下而上传递。这些企业建立全新的管理机制、协调控制机制以及学习模式，创立了战略核心组织。2003年，两位学者发表的《战略地图——化无形资产为有形成果》，从战略描述的角度阐述了如何更好地执行战略。2004、2005年两位学者又陆续发表了《评估无形资产的战略准备度》和《戰略管理办公室》两篇文章，前文将系统评估企业三类无形资产（人力资本、信息资本和组织资本的战略准备度）作为重点内容论述;后文主要论述组建战略管理办公室来达到协调公司战略制定与执行的目标。2005年，两位大师的第四部著作问世——《组织协同》，重点讲解了组织协同在不同部门之间实施应注意的问题，并通过平衡计分卡来设定、协调和监控公司战略的实施（高荣祥，2002）。

4.平衡计分卡的推广阶段。从美国来看，截止到1997年，在美国财富五百强榜单上的六成企业都运用平衡计分卡来绩效评价体系衡量公司业绩。根据2003年平衡计分卡联合公司的调查显示，在世界各国有73%的企业有意愿在将来使用平衡计分卡。平衡计分卡的应用在中国、韩国的应用尤为广泛。（Malmi T，2001）peckbacher et al 从企业实施平衡计分卡的角度出发，对使用德语的国家进行分析，发现这些企业运用平衡计分卡的三种形式：第一种是多维战略绩效评价系统（财务与非财务指标）;第二种增加了对四个维度的因果关系进行探讨运用;第三种是在前两种上添加通过沟通→制定行动计划→激励来实施战略的部分。研究发现，第一种形式是平衡计分卡运用最广泛的形式。（peckbacher et al，2003）此外，有关统计数字显示，平衡计分卡已经在世界范围内被广泛的应用，涉及各行各业：酒店、医疗、电子、汽车、半导体、商业银行，并且在非营利组织中也有运用（朱晓慧，2017）。

三、平衡计分卡的优点及不足

1.平衡计分卡的优点。①将绩效管理上升到战略高度，完善企业绩效评价体系。平衡计分卡从四个层面形成一种评价企业绩效的体系，且四个层面互为因果逻辑关系，可以同时考核企业过去与将来的业绩，是一种具有战略目标的绩效评价体系，是对现有绩效评价体系的补充。（吴结频，2017）。②增强企业内部沟通能力，提高企业绩效管理水平。平衡计分卡强调目标管理，这能够调动员工积极参与到企业管理中来，并且让员工全面的认识企业的战略管理目标，这样不但能够激励员工，而且能将企业的目标分散至每个员工，并能对员工的绩效进行及时反馈，提高企业的绩效管理水平。（许娅楠，2018）③打破传统衡量指标的局限性，提高企业经营业绩。传统绩效评价体系在评价企业经营业绩时，主要依赖于财务指标，而从企业的年报等历史信息中获取的数据具有一定的局限性。平衡计分卡将财务指标与非财务指标相结合，综合评价企业的经营业绩，帮助企业在短期内提高经济效益，实现企业的战略目标（陈维，2017）。

2.平衡计分卡的不足。①指标选取存在困难。平衡计分卡只提供了一个整体的衡量企业绩效的框架，但并没有将指标具体化，因而需要企业全员参与设计指标，这将会加大企业的成本输出。（李乾杰、祖松园，2017）②权重确定主观性较大。平衡计分卡没有明确四个层面的权重，也没有明确每个层面各个指标所占比例，因而管理者会根据自己的偏好去分配比例，因此确定各个指标的权重，对企业来说是一个复杂的问题。（高荣祥，2002）③平衡计分卡的成本消耗较大。平衡计分卡的实施要依赖于强大的信息基础，而且对所收集信息的数量及质量有很高的要求，而目前各行各业普遍存在着信息不对称问题，所以若想获得高质量的信息，企业必须付出相应的代价。（刘学武、陈震，2014）④平衡计分卡不能评价组织间业绩。平衡计分卡注重于从四个层面评价组织内部业绩，但企业对外合作所取得的绩效部分没有包括在内，因而企业从外部合作中取得的财务收益与学习成效与企业由于内部改善而获得的成效无法区分开来。（顾云，2015）。

四、述评与展望

对企业绩效的有效评价，一直是困扰各企业管理者的难题，平衡计分卡的问世，为企业绩效评价体系新添一抹绿色，它作为一个以战略为导向的绩效评价体系，将企业的各个指标与公司战略联系在一起，打破了已有绩效评价体系的局限性，是企业绩效管理工具的革新。然而，平衡计分卡也存在一些不足之处。如平衡计分卡指标的设计有一定难度、权重确定主观性大、耗费成本较大、不能评价组织间业绩等问题。针对以上不足之处，本文建议将权变思想运用到平衡计分卡的实施过程中，结合企业自身特点，根据平衡计分卡设计各行业的衡量指标，并确定相应的指标权重，也可将平衡计分卡与其他绩效评价体系综合运用，使各绩效评价体系的优缺点互为补充，形成一個更加完善的绩效评价体系。从国内外目前关于平衡计分卡的研究来看，实证研究相对薄弱，加强对平衡计分卡在各个行业实际运用的探讨，针对平衡计分卡的不足之处，提出解决方案加以改善，将会是平衡计分卡未来的发展方向。

（作者单位：新疆财经大学）