如何破解快递人员流失难题

夏彩云++罗圳

快递员，这个被称为“最熟悉的陌生人”的特殊群体，再次引起了社会大众的广泛关注。电商火热发展，刺激并带动了快递业的发展，根据国家邮政局数据显示，2015年全国快递服务企业业务量累计完成206.7亿件，业务收入累计达2769.6亿元，可人才（尤其是快递员）的不断流失却仿佛光鲜表面下的一大隐疾，刺痛着快递服务企业的每一根神经。据统计，2016年双十一期间，快递行业已有268万一线人员投入到服务中去，然而点开各大招聘网站，全国累计快递员岗位缺口还有70万之多。据报道，春节后，国内快递员预计用工缺口会达到240万。不少快递公司也反映，即使一再降低门槛，提高薪酬也很难留住人。快递员流失情况如此严重，值得我们思考并采取应对措施。

一、快递业人员流失现状

每到临近年末之时，各大快递公司都面临一线快递员“用工荒”的尴尬处境，这已是常态。不少淘宝商家都会在店铺首页提前打出年后发货，介意勿拍的通告，避免出现由于快递公司人手不足而造成的延迟发货现象，影响店铺形象。而各快递企业也纷纷通过招聘网站等渠道贴出“高薪”、“诚聘”、“急招”快递员的招聘启事试图填补一线员工的空缺。薪酬待遇不断提高，招聘廣告打得火热，即就是这样，也很难破除“用工荒”之难，一方面返乡过年和春运的大潮来袭，大批快递员相继辞职或请假，另一方面网民们网购的热情丝毫不减，导致业务量持续激增，使得快递公司分身乏术、捉襟见肘，不得不苦苦支撑。据百姓网数据显示，今年快递员招聘薪资水平较往年平均上涨15%-20%，其中部分企业更是开出月薪8000-10000的高价，有的企业还另算提成，包吃住，加奖金，一个岗位招聘人数从10人到30人不等。如此大量的用人缺口一方面说明了快递服务企业一线员工“用工荒”的现状，另一方面也显示出人员流失带来的“供需失衡”。近两年的调查数据表明，快递业的员工流失率平均达到70%，根据众达朴信发布的物流行业薪酬福利调研报告显示，其中位于基层职位的快递员平均主动离职率在30%以上。不同于其他工作，快递员在企业做满一年已经可以算是资历老的员工，做一两天就辞职的也是常事。那么究竟是什么原因导致快递企业“招人难，留人难”呢？

二、快递员流失原因分析

1.造成人员流失的主观原因。①严格的惩罚导致心理失衡。目前，行业内大部分快递公司都采取加盟经营的方式，这种方式一定程度上有利于公司规模的扩大和成本的降低，但也存在不利于管理的问题。快递企业的总部对加盟商的支持很有限，导致加盟商的管理跟不上，但却罚款很重。有些加盟商和分包商甚至将快递员的罚款作为其收入来源，因而制定严格且条目繁多的罚款条例。快递员辛苦工作一个月，却因为一些诸如没有按时打卡、未及时交货、由于联系不上顾客而延迟送货、未按照要求签单等问题扣去大部分工资，一些快递员甚至出现负工资的情况。严苛的考核、申诉无门，再加上长期工作的重压，快递员极易出现不平衡的心理，进而产生辞职的想法，心术不正之人还会出现偷盗、破坏的行为。更严重者，甚至产生群体效应，引发罢工，给企业带来重大损失。②无法满足尊重和自我实现需求。快递员作为体力劳动从事者，普遍不需要很高的学历，进入门槛低，受社会固有思维影响，社会地位不高，在和顾客打交道时，被呼来唤去是常有的事。社会大众对于快递员普遍缺乏应有的尊重，往往只关心自己的包裹是否按时送达，是否完好无损，却很少关注背后辛勤付出的快递员，稍有不顺便横加指责，恶言相向。导致许多年轻的快递员工作积极性受到打击，工作热情降低。长此以往，难免心灰意冷，抑郁不得志。基于马斯洛需求层次理论，人除了有生理需求、安全需求这些基本的需求之外，还有社交需求、尊重需求和自我实现需求。快递员们干着重活，累活，还无法实现尊重需求和自我实现需求，便很难坚持下去。③对企业忠诚度不高。快递员数量众多，流动性强，进入门槛低，往往简单培训就能上岗，接受企业文化熏陶的机会较少，难以形成忠诚度。而快递公司为了追求利润最大化，即使培训也侧重于业务技能和服务态度方面，较少关注快递员群体的忠诚度培养及其职业生涯规划方面的管理，员工对企业没有形成深厚的感情，不会将其工作视为终身的事业，当对薪酬感到不满意时，稍有更好的机会就会辞职不干。加之快递公司之间同质化竞争明显，快递员跳槽或辞职的机会成本小，因此流失现象严重。

2.造成人员流失的客观原因。①工作环境艰苦。快递员的工作时间不固定。原则上派件员派完件就可以下班，但等待顾客取件的时间是不确定的，当顾客有退货或寄件的要求时，还需要根据他们的时间再做安排，遇到特殊情况可能还需要长时间等待，平均下来，每天至少也要工作十个小时。遇到双十一这样的活动日，任务量还会翻几倍甚至十几倍，快递员只能加班加点完成，十三四个小时都习以为常，过度的疲劳，往往还没有加班费。②基本权益未得到保护。快递员承担着高负荷、高强度的工作，然而自身的权益却屡屡得不到保障。2016年4月22日，一则顺丰快递员被打的新闻迅速流传于网上，引发了大量关注，顺丰集团第一时间发布微博表示会为这位年轻的快递员坚持维权到底，赢得网友们一片叫好。但这只是少数现象，更常见的情况是，当快递员们的基本权益受到侵犯时，连划分责任的一纸合同都没有。前段时间，媒体频频报道快递员街头猝死的新闻，这些快递员由于是临时工，没有和快递公司签订正式劳动合同，公司也没有为其购买医疗保险和意外伤害险，遇到突发紧急事件，公司便以此为由拒绝承担责任，家属也不知道该如何维权。骑着电动车穿行在大街小巷，难免出现刮擦碰撞现象，但这些快递员不仅没有保险，连基本的防护也没有。③职业发展空间小。工作环境的艰苦，工作压力的巨大，权益保障的缺失，这些都不是最困难的，难的是在所处的岗位上看不到未来。一般而言，快递员的巅峰年龄在18-35岁，过了这个年龄，体力会有所减退，应对繁重的工作任务会感到有些力不从心。谁都知道，快递员不能干一辈子，毕竟是吃青春饭。到时候要么转行，要么自己承包片区雇人送快递，还有一部分业绩出色的员工，可以通过层层选拔和考核，在激烈的竞争中胜出，成长为点部主管或分部经理，但这只占少数。职业发展空间小，晋升渠道有限，是快递员干不长久的又一个重要原因。

三、解决快递人员流失问题的对策

1.加强对加盟商的管理。目前除了顺丰速运和EMS，国内其余的大型快递公司几乎都采用加盟商的形式，加盟商能显著降低成本，同时具有“本土化”优势，却不好管理。针对加盟商对快递员执行过于严苛的罚款制度现象，快递公司总部应该进一步完善加盟商管理制度，注重结果同时也要关注过程，做好对加盟商的监督管理工作，必要的时候可组织对加盟商的统一培训，使其了解公司的服务标准和质量要求。积极与加盟商进行沟通，了解在日常工作中出现的困难与障碍，并给出建设性的意见，寻求更好地解决方案，不能一罚置之。使加盟商了解到，快递员是企業的门面与招牌，重视对快递员的管理，加强沟通和辅导，真心爱护员工，才能激发其工作积极性，带来良好业绩。

2.完善相关配套措施。快递企业应该秉持“以人为本”的管理理念，给予基层员工更多关注。首先，加强对员工的健康管理，重视入职前体检和职业病防护，高温天气配备防暑降温药品，或发放高温补贴，雾霾天气提供防护口罩，雨雪天气提供基础护具等。其次，优化设计适用于快递员的劳动合同，明确用人单位和快递员之间的责任、权利及义务。

3.优化工作岗位设计。快递员每天重复单一工作，枯燥乏味，容易产生厌倦感，可从劳动环境和工时制度方面进行改进。首先，快递公司可以通过改进技术使得工作进一步简单化，减少快递员多余的体力消耗。如以拍照代替手撕签收单来节约等待时间，防止签收单丢失；设计手机应用APP进行顾客取件预约，顾客可以自主选择什么时候方便取件，是否接受他人代签或者放在门卫处等方式，减少快递员打电话的次数，降低送货途中接、打电话的交通风险；或是建设自助提货柜，由于是24小时性质的，客户可以随时取件随时发件，为客户提供便利，有利于降低投诉率。通过这些方式来优化劳动环境，实现人?﹣机﹣环境的更好配合。岗位工时制度方面，可以采取轮班制减少快递员工作时间，降低工作强度，并制定完善的交接制度，避免由于交接不当出现的失误和快递员之间的矛盾和摩擦。

4.拓宽晋升通道。快递员流失率高的重要原因是他们缺乏对自身职业生涯的详细规划。许多快递员除了多派件，增加工作量，和提高服务质量，提升客户满意度，不知道该从哪些方面提升自己，职业目标不够明确。因此，针对这一问题，企业应加强对基层快递员的培训，如企业文化、价值观、企业概况介绍等培训，增强对企业的归属感，认同企业文化，把企业看做是自己的家，有了家的归属感，工作满意度自然会提高。除此之外，还可以进行专业的知识和技能培训，比如，如何操作新扫描机器、如何使用和安装APP、如何接听和拨打顾客电话、如何提高派件效率、如何避免快件丢失等。

自电商火热兴起，快递业“高烧”不退，但这些繁华背后与快递员们默默付出辛勤劳动不无关系。在双十一的购物狂潮平息之后，人们或许应该冷静下来，更多地思考一些问题。关于快递业，有野蛮分拣、私自代签、缺斤少两的负面消息，也有快递员月薪过万的炒作及快递小哥街头猝死无法维权的质询，使社会大众更多地关注着这一群体，但我们应该透过现象看本质，不能被表象迷惑，要找出快递员流失的深层原因，积极寻求行之有效的解决办法，也希望借助法律和社会舆论的力量，让行业更加规范，给快递员们一个更为广阔的发展空间。

（作者单位：陕西科技大学经济与管理学院）