从服务角度谈物流企业的发展

刘 丹

在世界经济和贸易全球化的大趋势下,竞争的日趋激烈迫使物流企业不断拓展和完善其服务的质量。对于物流企业,如何改进和创新物流服务水平,保证企业的长期竞争优势,已经成为需要解决的重要问题。然而,目前我国的物流企业的服务质量普遍存在一些问题,导致企业效益不佳。因此,加强物流企业服务质量管理已成为企业在市场经济条件下面临的重要命题。

一、我国物流企业服务的现状及存在的问题

长期以来,我国企业发展就“重生产、轻流通”,对生产环节和企业内部管理比较重视,也有一定的基础。但对生产领域以外的物流环节顾及较少,可控能力有限。加上历史形成的条块分割体制,“大而全、小而全”等传统观念和作法使企业物流服务水平还很难适应市场的需要。

总体来讲,我国的物流发展尚处于起步阶段,还很不成熟,特别是企业的物流服务中还存在众多问题。主要存在以下几方面的问题:

1.缺乏供应链管理的概念。我国多数物流企业是在传统体制下物资流通企业基础上发展而来的,企业服务内容多数仍停留在仓储、运输、搬运上,功能单一,没有供应链管理的概念,倾向于把物流服务的各个有机组成部分看成是独立的物流活动。大多数企业还只是被动地按照用户的指令和要求从事物流活动,很少有物流企业能够做到提供综合性的个性化物流服务,主动提供物流策划、组织及深入到企业生产领域进行供应链的全过程管理,使得现代物流企业的物流服务的功能尚不能得到很好的发挥,增值服务薄弱。

2.物流管理技术陈旧。物流管理为企业带来独特的竞争优势,物流管理技术是物流管理创新的重要基础。现代物流管理技术的关键——数据挖掘技术,在国外正在迅猛发展。数据挖掘就是从大量的、不完全的、随机的数据中提取隐含在其中的、但又是潜在有用的信息和知识的过程。数据挖掘技术在银行、生物工程、市场营销等领域已经有许多成功的应用案例。与国外相比,国内的物流企业在数据挖掘方面的研究相对较晚,没有形成整体力量。目前,国内的许多科研单位和高等院校竞相开展数据挖掘或知识发现的基础理论及其应用研究,但是这些研究多为理论研究和应用性探讨。

3.专业物流人才缺乏。专家认为,当前我国物流企业水平落后的主要矛盾不在于物流设备的落后,而在于物流综合协调能力薄弱。缺乏现代物流系统知识和专业物流管理技能的人才,成为目前制约中国现代物流业发展的最主要的瓶颈之一,人才的缺乏直接导致企业理念落后,发展缓慢。我国大多数制造企业由于受到生产力发展水平的限制和“大而全”、“小而全”传统习惯势力的影响,物流活动仍然处于分散管理的阶段。采购、制造、运输、仓储、代理、配送、销售等环节彼此分割,导致企业内部的物流管理缺乏统一性、协调性,物流成本明显处于高位,这些都严重制约了物流企业的健康发展。

4.信息技术基础薄弱。我国大部分物流企业缺乏信息技术的基础,企业对计算机的应用多限于处理日常事务,适应电子商务发展的物流信息系统相对落后,企业仍采用最原始的信息传递的控制方法,整体物流技术水平比较落后。这就造成订单处理的速度缓慢,从而导致企业反应速度缓慢,交货期拖延,从而降低了企业的物流服务水平。

二、物流服务的改进与创新途径

在市场竞争日益激烈的时代,企业经营环境的复杂性和不确定性达到了前所未有的程度,激烈的竞争要求企业具有比竞争对手更加卓有成效地从事物流经营活动的能力。由于企业物流服务水平的高低在很大程度上决定了企业竞争能力的高低,因此,如何提升物流服务水平,已成为企业迫切需要解决的问题。结合我国企业的实际情况,企业可以通过以下几个途径来提升物流服务水平。

1.树立“一体化物流服务”理念。鉴于我国目前大部分物流企业仍然主要是提供仓储、运输等功能性物流服务,现代物流企业应当冲破这种思想局限,以原来的主业为基础进行服务项目的延伸,向客户提供更加完善和全面的物流服务,树立“一体化物流服务”理念,提高物流服务的附加价值。一体化物流服务是从整个系统的角度出发,形成一个完整的价值链,通过对从原材料、半成品和成品的生产、供应、销售直到最终消费者的整个过程中物流与资金流、信息流的协调,以降低顾客物流总成本,来满足顾客的需求。提供一体化物流服务,物流企业扮演的是物流管理者的角色,需要将多个物流功能进行整合,对客户物流运作进行总体设计和管理,为客户提供多种物流管理和决策服务,不断创造新的赢利机会。

2.提供专业化、个性化的增值服务。在服务内容上,物流企业要跨越常规服务,为客户提供专业策划,提供个性化的增值服务。增值服务是根据客户的需要,为客户提供超出常规的服务,或是采用超出常规的服务方法提供的服务。运输的延伸服务主要有运输方式和承运人选择、运输线路与计划安排,仓储的延伸服务主要有集货、包装、配套装配、条码生成、贴标签、退货处理、配送的增值服务主要有JIT工位配送、配送物品的安装调试维修等销售支持。提供高效快捷的配送和有效的增值服务,以降低终端消费者的机会成本,创新地、超常规地满足顾客需求。

3.使用新的物流管理技术,强化物流管理。企业必须重视使用新的物流管理技术,积极采用现代高新技术发展成果,使企业物流从操作技术、设施设备、配送工具,从物流流程控制、物流信息处理到配送过程的决策管理等全过程始终跟上现代物流发展和企业生产经营活动的需要。企业强化先进物流管理就是要通过专业化物流设计,形成物流系统合理化,降低物流运作与管理成本,减少物流资源浪费。只有降低物流成本,才能调动企业物流管理的积极性,形成良性循环;只有降低物流成本,才会形成和扩大收益空间,有利于企业物流运作与发展。事实上,在2008年的奥运会上,人们谈奥运物流,只知UPS,不知中国企业做了很多事。其实,奥运物流并非都是UPS做的,UPS只是统筹整个物流运作,对于大量琐碎物流服务,UPS分包给大大小小的中国物流企业。可见,强势的物流企业在管理的模式上已经摆脱常规的具体的功能性服务,而更倾向于在宏观上对物流过程的专业化设计。

4.引进专业物流管理咨询公司。我国企业发展物流要想成功地进入一个新的市场领域,或者在现有市场的基础上进一步提升服务水平和扩大市场份额,由于企业自身专业力量的不足,因而就可以借助相关的管理顾问公司或者相关研究机构来制定企业科学的物流战略规划、实施战略和管理体系。很多企业在采用物流技术和新管理方式前都进行过有关咨询活动,尤其是管理咨询最多。我国企业只有充分利用专业管理顾问公司的优势能力,才能够更快捷地搭建先进的物流系统及管理平台,才能够全面提升企业物流运作与管理的整体水平。

5.重视物流服务人才培养。人才战略仍是未来中国物流企业发展的一大关键。日本、韩国、台湾物流业能在全球领先,靠的不是船队和车队,而是人才队伍。我们所说的人才,不是底端操作人才,而是既能操作又能管理的中高层人才。由于市场消费需求的个性化发展,企业的产品和服务质量越来越依靠物流配送体系解决时间和空间的供求矛盾来满足消费需要。离开了现代物流就没有真正的服务质量,企业需要进一步提高服务能力和质量,而这些都必须要有高素质的物流从业人员来实现。企业发展物流必须重视物流人才的培养,只有拥有高素质的物流人才,才能够更加有效地提高服务质量,实现迅速提升品牌形象,赢取市场消费者赞赏,以促进企业快速发展。

6.建立完善的物流信息服务系统。借助计算机网络和通信,将原本分离的采购、运输、仓储、配送等物流环节,以及资金流、信息流、实物流等进行统一的协调控制,提高整个物流供应链的运作效率。加强国际互联网的有效利用,加快信息基础设施建设,推进信息采集技术、信息传输技术及管理软件在物流领域的广泛应用,实现包括商品信息在内的物流信息交换协议标准化、条码化和信息采集自动化。

7.进行标准化服务设计。一个物流企业想要发展壮大,那么就要对其所提供的服务进行细化,赋予标准参数,提高服务的可操作性,进行一些必要的标准化服务。比如:服务语言、服务态度、着装的标准化;客户选择的标准化;作业流程的标准化;作业质量的标准化;客户维护的标准化等等。标准化的定制使得企业有了统一的标准,这样,在执行效率、管理能力和管理水平上自然会相应地提高。

8.规范员工职业道德,培养员工的敬业精神和奉献意识。在物流市场发展不够规范的条件下,物流业务运作在一定程度上存在着诚信缺失的突出问题。此时,规范员工职业道德,培养员工的敬业精神和奉献意识对提高物流服务质量,树立物流企业社会形象显得尤为重要。物流企业要组织开展员工职业操守、职业道德、职业习惯的教育,利用各种机会和渠道进行宣传和教育,倡导员工强化责任感和发扬无私奉献精神,正确认清和对待岗位责任,提高岗位的责任意识。

(作者单位:陕西理工学院)