论政府网络公关存在的问题及其解决对策

王培雨

（上海工程技术大学，上海 201620）

随着经济全球化、世界经济一体化的深入，中国已经与世界全面接轨。在网络时代，政府通过新媒体互联网工具及时发布有关信息进行公关活动已势在必行，对政府良好形象的塑造、公信力的提升有着积极促进作用。

一、政府网络公关内涵

（一）政府网络公关概念

“政府网络公关是以互联网为基础的政府公共关系。”政府网络公关是政府为了塑造良好的政府形象，发展民主政治，与民众进行良性互动沟通，达到便民利民的目的。而将网络媒介运用于政府的日常公关活动中，不再局限于电视、报纸、杂志等传统方式的时间和空间限制。

（二）网络环境下政府公关的形式

网络环境下的政府公关的形式主要包括政府官方门户网站、政府官方微博、政府微信公众号、网络新闻等。

官方门户网站将政府信息分类分层次罗列，逻辑条理清晰，利于公众随时了解其相关举措和活动。

官方微博有利于及时公布对事件的处理情况，及时回应网民质疑。

微信公众号可以随时向订阅者推送政府有关信息。

目前我国各大网络新闻媒体每日更新新闻数量超过2万条，网络新闻媒体已经成为公众获取新闻的最主要的途径。

（三）政府网络公关的特点

1.网络公关活动具有开放与互动的特点

网络是面向所有公众的，所有具备上网条件的公众都能够通过互联网了解政府信息，与政府进行互动，向政府提出自己的建议。

2.网络公关的客体具有隐蔽和无边界的特点

在互联网上，每个公众都化身为一个数字代号，它的背后可能是一个个体，可能是专家、组织或一个普通民众，其身份无法被我们准确识别，具有隐蔽性；公众没有时空的限制和束缚，可以通过网络自由地表达民意。

3.传播工具具有多样与即时的特点

政府网络公关与政府公关是被包含与包含的关系，它具有传统政府公关传播工具多样性的特点。

4.政府网络公关具有公开监督的特点

网络公关让民众享有了传统公关时代所享受不到的知情权、表达权和参与权，使得公众能够通过网络对政府的行动进行监督，从而减少政府滥用职权、责任缺失、不作为等情况。

二、政府网络公关存在的问题

20世纪80年代初，互联网的产生和发展迅速席卷全球，给人类社会带来了巨大变革，逐渐渗透进人类生活的方方面面。与互联网的高速发展相比，政府的网络公关工作做的却不尽人意。近年来，上海踩踏事件、东方之星沉船事件、天津港大爆炸、38元青岛天价大虾等事件都在网上引起了很大反响，归结起来主要出于以下几个问题。

（一）缺乏相关的专业人才

我国政府针对网络环境下的相关的政府公关培训不多，缺少专门的、系统化的参与管理，从而造成了政府难以掌握网络公关主体地位。

（二）政府危机意识不足

青岛天价大虾的关注度曾一度排行第一，警察、物价局等多个部门互相推脱责任从而错失处理的最佳时机，事件被曝光上网逐渐被放大为缺失社会诚信度。山东省旅游局几个亿的广告打造的好客山东的形象抵不过一只38元大虾的威力。正是政府的危机意识不足使得小危机被迅速放大，导致一只虾打败了一个城市。

（三）政府处理信息方式不当

许多情况下，政府会采取封锁消息、虚报美化数据、拖延时间等方式处理公关问题。SARS时期，政府对舆论进行管制使天灾转为人祸导致社会危机不断扩大，直至卫生部披露SARS的真实数据后危机才得以解除。然而，多年后对天津港爆炸事件政府再次忘记及时信息公开的重要性，次日才召开新闻发布会。而且参会的官员却对事件的情况“不了解”，在记者提问环节多以“不知道、不了解、不掌握”为答案，甚至直播中途信号突然中断。政府将危机事件看做丑闻进行封锁等处理方式导致危机和舆论不断升级，信息的不公开、不透明和沟通的短板是事件扩大化的最直接原因。

（四）缺乏健全的行为规范和法律体系

在现今这个互联网时代下，我国政府的网络公关正在不断发展，但与之相配套的法律法规与行为规范还不完善，不能与网络公关齐头并进，难以应用法律的权威来制约和规范网络环境下的政府公共行为。

三、政府网络公关优化对策

在“互联网+”的时代下，政府想要塑造一个具有公信力的形象，掌握网络舆论的主导权，发挥网络积极效应，做好以下优化工作是解决问题的关键。

（一）建设专业网络公关人才队伍

政府必须进行专业的网络公关人才队伍建设，提高服务质量。首先，提高政府公关人员的专业水平和道德素质，做好政府的代言人。其次，进行网络公关专门化的建设，有针对性地培养聘用一批年轻的、接受能力强的、具备专业素质的公关人才。最后，充分调动可利用资源，在提高政府人员业务能力的同时加强专业知识培训，提高政府网络问政能力。

（二）提高政府对网络公关的重视

想要优化政府网络公关，充分发挥网络在政府公关工作中的主要效用，首要的任务就是要转变传统的陈旧观点，摒弃官本位、墨守成规的思想，提高对公众民情的重视程度，树立起新网络时代下的公关意识，切实服务人民群众。其次，要提高危机意识和敏感度，学会利用网络主动与公众互动，引导社会舆论走向，做到信息公开。在信息时代，一件小事可能会被网络这个显微镜无限放大为社会层面上的危机事件。

（三）政府担当信任源的角色

政府传统“不作为”的鸵鸟战术或是有意识地控制报道、公权私用、侵犯广大公众的知情权等行为是造成谣言蔓延、社会恐慌的源头，将导致危机事件的二次伤害。政府应充当信任源的角色，提高政府透明度，及时即时地承担起自己的信任源角色，保障公民的知情权，建立健全突发事件信息管理机制。

（四）健全网络公关法律法规

首先，建立起网络舆论的责任机制。第一，对网络舆情迅速做出判断，及时准确地发布权威信息；第二，注重信息发布口径的一致性；第三，建立起舆论应对机制、民意反映渠道和舆论控制部门，由权威人士引导公众了解真实状况，控制舆论导向。

其次，加强对互联网的安全管理：第一，加强互联网信息资源的安全管理，防止政府机密信息和公众隐私的泄露；第二，提升政府工作人员网络安全意识；第三，制定和完善相关的法律法规来加强网络监管，规范网民的言论与行为，网络不是法外之地；第四，加大相关法律法规的宣传力度，培养和提高网民合法上网的意识；第五，对政府公务人员进行网络安全知识培训，建立健全网络管理的相关法律法规来保护网络信息的安全。

结语

网络对于政府公关来说是一把双刃剑，一方面架起了政府与公众间的沟通桥梁，另一方面网络的虚拟性、不确定性、复杂性也给政府的公关工作带来了很大的困扰。在网络上，小事也能炒成热门，被放大为社会道德层面问题。因此，网络在便利政府的同时也给其带来了极大的挑战，政府需要加大力度做好网络问政，加强与公众之间的互动与了解，提高服务质量，将互联网的正面效用发挥到最大化。