淘宝打“黑”

文 本刊记者 吕斌

淘宝打“黑”

文 本刊记者 吕斌

淘宝需要在制度上进行调整，完善信用评价体系的评价标准，改进目前“好评、中评、差评”的简单分级，完善卖家的投诉解决机制

7月2日，淘宝网对外宣布：目前已圈定一份300多人的恶意差评师重点打击对象名单。

这是淘宝网首次主动出击对早已引起公愤的“职业差评师”进行大规模打击，近来，由淘宝交易规则漏洞所催生的差评职业化，已经严重影响了淘宝的声誉。大批卖家深受其害，差评职业化已经在影响电商规则甚至未来发展。

而包括淘宝在内的电商平台，或是最有能力打击差评职业化的一方。淘宝的介入，或将在一定程度上改善这一现象。

但从另一个角度看，差评制度设计上也存在一定问题。该制度的推出，本意是促进交易诚信，但在设计之初却未曾就可能出现的“问题”作出预警，真的消费者可以给出差评，假的消费者一样可以，对于如何防范“恶意”差评，目前的差评制度束手无策。

差评职业化

“不出10天，我们能让一家经营一年的网店倒闭，当然也能让一家饱受差评的商家看上去很美。”这是一位职业差评师所说的话。

对于网店店主来说，他们是一群令人闻风丧胆的人，一般店主只要被他们盯上，解决的方法只有一个——拿钱。在百度贴吧、腾讯QQ群，均有大量职业差评师招聘的广告，有的甚至直接声明月收入可过万。

“肉”——是职业差评师们对被敲诈商家的直白称呼。职业差评师圈内较为通行的做法是，先在淘宝等电商网站搜寻目标，一旦有职业差评师看到一些网店存在可攻击的漏洞，会先发截图到QQ群里探讨。确定下手之后，群主会安排差评师去那家网店大量拍下商品。这一切都要在极短的时间内完成，有的甚至是几分钟，以防止被店主察觉而将商品下架。

拍下商品之后，参与者会集体给出差评。根据淘宝规则，差评率将直接影响卖家信誉和销量，很多卖家对此如坐针毡。在店主找上门来沟通之后，群主会代表大家进行“议价”，等钱到手后再按比例分配给差评师。

对于购买过程，职业差评师内部还有一套固定的模式：不拍照发证据，诱导商家电话联系，在电话里或者QQ谈赔偿，一般在几元至数千元不等。

差评师群体封闭而谨慎，对于要求加入的人警惕性很高。《法人》记者以求职者身份三次申请加入一个差评师QQ群均遭拒绝。群主还提供了一个QQ号码，要求先加此QQ才能加群，但《法人》记者加了此QQ后无论怎样沟通，对方始终一言不发。

“职业差评师的存在，损害了正当经营的卖家的权益，也会滋生更多的不法投机行为。”互联网法律专家赵占领对《法人》记者表示，职业差评师现象对交易平台建立的行业自治性的信用评价体系带来了前所未有的挑战。如果不能及时完善，将会使多年来辛苦建立的信用体系失去应有的作用。

资深互联网专家方兴东在接受《法人》记者采访时认为，职业差评师的行为，出于商业牟利目的，而非真正消费者的考量，会破坏整个网络购物的诚信体系，长远影响恶劣。

规则存漏

电商建立信用评价体系，本意是建立一个保障买家、卖家和电商三方面权益的手段和平台，却未曾想沦为恶意报复和摄取利益的工具。

赵占领认为，可从两个方面来看待淘宝中差评制度：一方面，这种信用评价体系有实质的效果，确实在很大程度上解决了电商行业发展的信用问题，对卖家的经营行为起到了很大的约束和规范作用；另一方面，过于单一的强调买家评价，且评价的分级层次过于简单，也说明这种信用评价体系存在漏洞，由此导致信用评价体系被恶意利用，伤害了一些卖家的正当权益。

诚信问题本是电商发展初期大忌，为解决此问题，淘宝创立了一整套堪称严苛的消费者保护制度，信用评价机制是其中之一。这种明显倾向于买方的制度一直存在争议，但面对整体信用体系的缺失，淘宝此举也颇为无奈。

近期职业差评师事件的不断爆出，再次引发外界对淘宝制度的质疑。电商规定了用差评制度来约束商家，却未能预料到可能存在的差评职业化等问题，从而未能就潜在风险作出制度设计。

“除了对商家的约束方式过于单一之外，还与对买家缺少约束有关。”赵占领说，规则没有要求买家给差评需具备充足的条件，也不需要提交相关证据，由于没有实施实名制，买家被封号之后可以轻松变更注册帐号，对恶意差评行为无法严厉处罚。

赵占领认为，淘宝需要在制度上进行调整，完善信用评价体系的评价标准，改进目前“好评、中评、差评”的简单分级，完善卖家的投诉解决机制。

淘宝网在回复《法人》记者采访时表示，淘宝于数月前成立了专门的调查小组，通过接受投诉举报、异常行为分析、卧底调查等手段，掌握了大量恶意差评师的作案证据和相关信息，淘宝将对其进行重点打击。

此外，淘宝网还推出了一项针对卖家权益保障的“临时性交易安全保护措施”，对监控到的和卖家举报的群体恶拍订单，经核实后进行关闭交易处理，并对参与者进行追责。

“淘宝网将联合受害卖家，通过法律武器追究这些恶意差评师的责任，还被敲诈的淘宝卖家一个公道。”淘宝网在回复中称。

互联网专家方兴东认为，互联网时代的企业都是在边做边摸索，只不过淘宝走在了前面，所以他首先会遇到一些问题。

“作为一个商业公司，它有它的责任，但是也有局限性。”方兴东告诉《法人》记者，在新的机制、新的生态下，政府该做什么，网站该做什么，消费者该做什么，需要一个建设过程。

监管难题

职业差评师的泛滥，不管对电商、卖家还是消费者都有害无益，而且将极大损害电商生态系统的健康发展。

诚然，一些卖家的不诚信举措也是导致自己被职业差评师盯上的原因之一。在相关案例中，就曾出现有卖家违反商品发布管理规则、无序促销甚至拒绝提供发票等违规行为。差评职业化的泛滥与交易违规及缺乏诚信的现象相伴而生。

针对如何应对职业差评师，赵占领认为，商家遇到此类问题时，可首先保留证据，并及时向淘宝网等交易平台投诉，必要时也可以向公安机关报案。

“目前的法律虽可规制此类问题，但由于恶意差评行为隐蔽性较强，不易追查主体身份，也存在取证困难等因素，加之一些案件涉案金额较小，达不到立案标准，公安机关对此也重视程度不够。”赵占领告诉《法人》记者。

目前，电子商务领域的立法远未完善，监管不到位及制度缺失在所难免。所以完全依赖法律途径难以根治。当然，通过办理典型案件，追究相关职业差评师的刑事责任进行威慑也不无必要。此外，“电商自治”或是当前最有效的手段之一。

但互联网专家方兴东认为，打击恶意差评不应该只依靠一家企业来解决，这样一方面会增加企业的成本，另一方面商业公司会更多以自身利益为出发点。解决差评职业化问题还是应由政府、代表商铺和消费者利益的公共群体几方一起来探讨、协调。

“政府可以牵头，但是要由大家一起来做。这样出来的规则，很多解决方案才能比较有效。”方兴东说，企业会偏向自身发展来看问题，而政府从管理方法的角度思考，用户则从自己的利益出发，几方利益的有效平衡才是解决问题的关键。

“我们不能让一个商业公司承担过多的社会管理问题。”方兴东最后说。