做好精细服务，助力消费回暖

朱萃

B.约瑟夫·派恩和詹姆斯H.吉尔摩两位作家曾经写过一本名为《体验经济》的书。书中认为，随着经济水平的发展和人们生活水平的提高，人们的消费将更加注重消费过程的体验而非商品本身。本次“五一”假期旅游的火爆，不仅让人们看到了消费的回暖，社会对第三产业需求的回升，更看到了我国消费者的消费已经逐渐从商品消费向体验型消费过渡。而在体验型消费的过程中，商家的精细服务显得尤为重要，其重要性甚至超过了商品本身。

体验经济时代消费价值的嬗变

在“五一”前后，笔者曾经陪着老人出游。笔者订的是在某个点评网站上一家口碑很好的民宿，我们入住以后，发现这个民宿从装潢来看比较普通，但作为消费者，真正让我们感到震撼的是商家贴心的服务。从码头把我们接到民宿的过程中的耐心等待和细心讲解，到帮助老人去找遗失的手提包，再到帮助我们设计第二天的游览路线，以及帮助我们准备我们遗忘的游览必备物品，并承诺第二天帮我们把行李送到码头，以方便我们不必带着行李箱游玩，商家对顾客的关心无微不至，给我们留下了深刻的印象。住宿后，我们不仅觉得民宿价有所值，甚至愿意多给老板付一些钱，以表示对他对我们照顾的感谢。在这次旅程中，笔者亲身体验到良好的服务对商家口碑和价格的提升作用，其重要性甚至超过了商品和民宿装潢本身。从笔者的亲身体验感觉到精细化服务非常重要。

首先，良好的服务态度能够提高顾客的满意度和忠诚度。对于很多消费者来说，购买商品并不仅仅是为了获得商品本身的价值，更重要的是获得一种消费体验。如果商家能够提供良好的服务，例如主动问候、热情服务、耐心解答问题等，那么消费者就能够感受到商家的诚意和用心，从而提高对商家的满意度和忠诚度。

其次，良好的服务态度能够提高消费者的口碑传播效应。在体验经济时代，消费者的评价和分享对商家的形象和声誉影响非常大。如果商家能够提供良好的服务，让消费者感受到真诚和用心，那么消费者就有可能在社交媒体上发表有关商家的好评，或者向身边的朋友和家人推荐商家。这种口碑传播效应能够带来更多的潜在消费者，并且增加商家的品牌价值和竞争优势。

最后，良好的服务态度能够提高商家的销售额和利润率。在体验经济时代，消费者对购买商品的整个过程有很高的要求，如果商家能够提供贴心的服务和良好的体验，那么消费者就有可能愿意支付更高的价格。此外，如果商家能够提供优质的服务，消费者也会更愿意与商家建立长期的合作关系，从而提高商家的回头客率和利潤率。

在体验经济中，消费者的需求呈现多样化、个性化、高端化的趋势，因此在体验经济时代，商家的服务态度比商品本身更能够给顾客好的体验。良好的服务态度能够提高顾客的满意度和忠诚度，增加商家的口碑传播效应，提高商家的销售额和利润率。

精细化政策管理提振体验经济发展

淄博烧烤火出圈，彰显的就是当地政府很接地气的服务能力。

为了适应体验经济发展的需要，政府部门可以通过鼓励创新、促进数字化转型、优化营商环境、加强社会保障等提振消费水平，助力消费回暖。

政府可以通过加大科技创新和研发投入，推动产业升级和创新发展。例如引导企业加大研发投入，培育新兴产业，提高产品质量服务水平，满足不同层次、不同领域、不同消费群体的需求。此外，政府还应鼓励电商平台和线上商家开展创新性业务，如社交电商、直播带货等。这些新型业态的出现，不仅可以拓展消费场景，提高消费体验，也能够为企业带来更多商业机会和利润。

数字化转型是提振消费的重要手段。政府可以加大对数字化转型的支持和引导，推动电子商务、物联网、人工智能等新技术的应用和发展。政府可以通过提供资金、税收减免等政策支持，引导企业加快数字化转型进程。另外，政府还可以鼓励金融机构加大对数字化企业的融资支持，为数字化转型提供必要的资金支持。

优化营商环境是提振消费的关键。政府应该加强对企业的服务和支持，在减轻企业负担、降低企业成本、提高企业效率方面发挥积极作用。例如，扩大对小微企业的财税扶持政策，推行简化审批程序、优化行政服务等，加快企业发展和创新。此外，政府还应加强市场监管，营造公平竞争环境，保护企业的知识产权等。

政府还应加强社会保障，保障民生，提高人民群众的获得感和幸福感。例如，加大对低收入群体的扶持力度，提高社会保障水平，加强医疗保障和教育扶贫等。这些政策的实施，可以有效提高消费者的消费能力和消费意愿，促进消费增长。

服务和创新双轮驱动体验经济

在体验经济发展，消费者价值观出现嬗变的背景下，企业必须加大业态创新供给，持续升级服务水平。企业可以通过创新来满足这些个性化需求，以提供更好的客户体验。

首先，企业需要加强产品创新。在体验经济中，消费者对于产品的要求不仅仅是实用性，更加注重产品的外观、质感、创新等方面。

其次，企业需要加强服务创新。在体验经济中，服务对消费者的体验至关重要。企业需要在服务创新上下功夫，不断提升服务水平，让消费者在接受服务的过程中得到更好的体验。例如，在酒店服务中，酒店可以通过提供定制化、贴心化的服务，为消费者提供更好的体验。

同时，企业要加强品牌创新，通过品牌形象、品牌文化等方面的创新，来获得消费者的关注和认可。在体验经济中，品牌形象和品牌文化对消费者的吸引力非常重要，因为消费者在选择商品或服务时，会优先考虑品牌。因此，企业要通过品牌创新来打造独特的品牌形象和品牌文化，以获得消费者的关注和认可。

最后，企业要加强数字化创新，通过数字化技术的运用来提升消费者的体验。在体验经济中，消费者对于数字化技术的应用越来越高，因此企业需要通过数字化技术的应用来提升消费者的体验。例如，在餐饮服务中，餐厅可以通过智能点餐、在线点餐、支付宝等数字化技术的运用来提升消费者的体验。

综上所述，体验经济是一种以消费者参与为主导的经济模式。在这种经济模式下，政府需要加大支持力度，而企业则需要加大业态创新供给，持续升级服务水平。只有通过不断创新和提升服务水平，企业才能满足消费者多样化、个性化、高端化的需求，为消费者提供更好的客户体验，从而获取更多的市场份额，并为消费回暖助力。