保险投诉二三事

吴辉

在注重风险转嫁的今天，越来越多的人持有一份或多份保单，而买了保险后，如果不幸出险，就要进行保险报案和理赔申请。

一般来说，保险公司的理赔流程要经过如下步骤：立案——调度——勘查——核损——理算——核赔——支付赔款。

这个流程既是案件处理的过程，也是案件监管的要求，一环扣一环，如果哪个环节出现问题，案件就会被卡住；如果案件有争议，理赔时效就会拉长。

4月10日，木木在2月2日向某保险公司提交的保险理赔迟迟未得到赔款，眼看2个月时间就快过去，大童保险的好赔专员建议木木可以向银保监会进行投诉。

保险公司服务态度好，案件处理快，赔款到账快，是每个被保人所希望的。如果遭遇理赔难，或是保险理赔时效慢等问题，可以通过保险投诉解决问题。

那么，通常找谁进行保险投诉呢？最有效的还是拨打12378保险消费者投诉维权热线。银保监会是我国保险行业的监管机构，每年他们都会公布消费投诉数据。

保险投诉递增

日前，中国银保监会通报了2019年保险消费投诉情况。通报显示，2019年，中国银保监会及其派出机构共接收涉及保险公司的保险消费投诉93719件，同比增长5.95%。其中，保险合同纠纷投诉88745件，同比增长2.61%，占投诉总量的94.69%；涉嫌违法违规投诉4974件，同比增长153.39%，占投诉总量的5.31%。

2019年，中国银保监会及其派出机构接收并转保险公司处理的保险合同纠纷投诉88745件。其中，涉及财产保险公司48789件，较上年增长1.02%，占比54.98%；涉及人身保险公司39956件，较上年增长4.61%，占比45.02%。财产保险公司合同纠纷投诉量居前的为：人保财险9674件，同比增长4.25%；平安财险6396件，同比下降6.8%；众安在线3728件，同比增长74.61%；太平洋财险2730件，同比下降9.21%；大地财险2528件，同比增长39.13%。

人身保险公司合同纠纷投诉量居前的为：平安人寿8476件，同比增长70.03%；中国人寿4685件，同比下降34.33%；太平洋人寿4349件，同比增长15.6%；新华人寿3017件，同比下降17.18%；泰康人寿2958件，同比下降0.8%。

理赔纠纷和销售纠纷占大头

通报显示，投诉主要反映了两类问题：理赔纠纷和销售纠纷，这也是大家最为关心的问题。

在涉及财产保险公司投诉中，理赔纠纷共37392件，占财产保险公司投诉总量的75.14%。其中，人保财险、平安财险、太平洋财险分别以7180件、4520件、2291件位列前三。涉及的险种以机动车辆保险为主，主要反映定核损和核赔环节的金额争议、理赔时效慢和责任认定纠纷等问题。

销售纠纷为4868件，占财产保险公司投诉总量的9.78%，涉及的险种以机动车辆保险、保证保险和意外伤害保险为主，主要反映强制销售、营销扰民和误导保险责任或收益等问题。

在涉及人身保险公司投诉中，销售纠纷达21121件，占人身保险公司投诉总量的48.05%，位居前三的包括平安人寿6857件、中国人寿2058件、太平洋人寿1970件。涉及的险种以普通人寿保险、分红保险、疾病保险和意外伤害保险为主，主要反映夸大保险责任或收益、未充分告知解约损失和满期给付年限、承诺不确定利益的收益保证等问题。

在涉及人身保险公司投诉中，理赔纠纷有9054件，占人身保险公司投诉总量的20.60%。涉及的险种以疾病保险、意外伤害保险和医疗保险为主，主要反映理赔时效慢、理赔金额争议、理赔资料繁琐等问题。

人身保险公司理赔纠纷投诉量居前的为：中国人寿1279件，同比下降31.27%；太平洋人寿1169件，同比增长9.35%；平安人寿1068件，同比下降8.56%；人民健康1026件，同比下降21.02%；新华人寿731件，同比下降4.19%。

维权渠道有哪些

被保人与理赔经办人发生理赔争议时，有哪些维权渠道呢？主要有以下3种：

1.向保险公司总部投诉。俗话说金杯银杯不如大家的口碑，保险公司对理赔服务还是比较重视的，投诉考核也是理赔工作考核指标之一，一旦接到客戶投诉，是必须立案与跟踪处理。理赔经办人也害怕投诉，有效的投诉是直接跟收入挂钩的。

2.向当地银保监局投诉。银保监局是保险公司的直接主管部门，每年都会给各大保险公司理赔投诉统计和理赔服务打分，并定期官网公布排名。保险公司接到银保监局的投诉函向来都很紧张，要对案件处理过程或结论限期作出书面回复。如果年度投诉排名不好看，保险公司不仅会在主管部门留下坏印象，而且会影响公司展业，对经营业绩产生重要影响。

3.向法院起诉。如果维权起不了效果，向法院起诉是被保险人的最后杀手锏。