赵建林：路克救援，做有温度的救援者

薛军

2008年12月初，太行山上下起了入冬以来的第一场大雪。积雪足足有20厘米厚，路上的行人和行驶的车辆都是小心翼翼的挪动。下午5点10分，路克救援值班室的电话急促地响起，对方传来焦急的声音：“你们这里是路克救援吗？我打114查到你们的电话，快来救救我们吧。”

具体情况是，高速公路因下雪封路，到山西探亲的一对老夫妇被迫从晋焦高速半途驶下，由于不熟悉路况在山路里迷路，而且车辆掉进了路边的石碓里，再有不到一米的距离就是百丈深沟，情况十分紧急。

值班的王经理放下电话，立马组织人员、设备、食品，赶往现场。短短的不到30公里，足足走了两个小时才找到这对老夫妇。看到老人家在雪地里冻得脸色发青，救援人员赶紧让他们上到应急车辆。当救援人员把开水和面包送到老人的手里时，老人感动得热泪盈眶。

经过2个多小时的努力，救援人员终于把受困车辆拉到路面上，此时的雪越下越大。等回到晋城市里已到晚上11点多，救援人员先安排老人在酒店住下，随后给老人的家人报了平安，老人的孩子们在电话里一个劲的感谢。

第二天下午，老人的孩子从苏州坐飞机赶到晋城，把大红的锦旗送到救援公司，含泪对全体救援队员们深深的一个鞠躬时，那种油然而生的使命感和荣誉感深深刻在了每个救援队员的心中。

赵建林说，路克救援做有温度的救援，做创新性的救援。让我们走近赵建林和他的路克救援团队，去了解人们还比较陌生的这个行业。

人民交通：救援行业应该说是个很高尚的行业，救助人车于危难之中，总是很值得敬佩。你们的日常救援都包括哪些？

路克救援：主要是让抛锚的车辆能够继续行驶。具体的项目有汽车搭电（汽车缺电无法启动）、更换轮胎（更换备胎，现场补胎）、紧急送油（车辆燃油耗尽）、紧急加水（车辆水箱缺冷却液）、路边抢修（不换配件的情况下的小修）、拖车（专业救援车辆将故障或事故车辆运到维修站）、困境救援（车辆掉进路边坑里或侧翻等情况，必要的情况下动用吊车设备）、大概就这么多吧，总而言之就是解决车辆在行驶途中的各种故障抛锚。

人民交通：你们企业的整体规模怎么样？你们是怎么运营的？

路克救援：2010以前，我们是在晋东南地区自己购买设备，配备相关人员，小范围内服务车主。从2010年到2014年，用4年的时间整合了山西全境的具有救援资格和能力的救援力量，统一标准、统一调度，一起托起山西境内的车辆救援行业。

2015年，顺应移动互联网的发展，公司开发了全套的智能救援模块，客户可以扫描二维码关注“24小时汽车紧急救援”公众微信号，在线一键发送车辆位置及故障情况给附近的救援师傅的手机APP上，救援人员根据APP上的定位和故障描述，带上相应的施救工具准确的找到车辆位置进行施救，这样大大的节省的时间，提高的救援效率，大幅的缩减了车主的等待时间。

人民交通：你们救援都“滴滴模式”了，那么您觉得这种模式会对山西乃至国内的救援行业产生什么样影响？

路克救援：不夸张地说，如果我们的模式成功了，将会对整个行业产生颠覆性的影响。

首先是快速。用户在陷入困境时那种焦急与无奈我们体会太深刻了。一直以来，我们始终把“快”作为我们最基础的服务宗旨，用最好的服务赢得用户最高的满意度是我们孜孜以求的终极目标。移动互联网的应用给我们快速响应用户提供了可行的解决方案，我们给自己设定的最终目标是5秒快速响应，15分钟快速到达现场，而传统模式下平均的到达时间是40分钟，用户的等待时间大大缩短。

其次是价格透明化，服务标准化。以前这个行业的收费不透明，收多少钱取决于服务人员的主观意愿，乱收费、宰客现象屡见不鲜。我们的价格体系是透明的，用户借助系统用户端，就可以清楚地知道这次服务需要花多少钱。服务方面除了有标准化的操作流程外，我们更强调对用户的精神关怀，比如说寒冬中为等待的用户准备一杯热饮，或者雨天为用户准备一把雨伞之类的小细节，尽管很简单，但是对焦急等待的用户绝对是一种有效的精神安慰。这就是我们所倡导的“有温度的救援”的核心。

第三是有了监管和评价体系，有了与用户的互动。用户可以像使用滴滴一样，对我们的人员和服务进行评价，作为我们内部的奖惩参考。对于提升整个行业从业人员素质及改变行业乱象都会起到积极的促进作用。

人民交通：15分鐘，你们的效率真惊人，请问你们是怎么做到的啊？

路克救援：不好意思，这个不太方便透露，这是我们区别于行业竞争者的核心竞争力，是我们结合自有的资源优势所探索出的特有方式，目前还处于验证阶段，还请您谅解。

人民交通：您认为目前这个行业的市场环境是什么样的？会有怎样的改变趋势，企业如何去适应或挑战这种改变？

路克救援：我们认为，在我们国家救援这个行业正处于快速爆发的前夜。为什么这样说呢，我国汽车的普及也就是最近这几年才实现了井喷式的发展，而救援需求是与车的数量和年限成正比的，随着这些快速进入市场的车辆车龄的增长，救援的需求会实现稳步增长，我们日常的业务数据也正在印证这种趋势。

而这个行业现在的状况大部分仍然是一种粗放经营的初级阶段，修理厂买两台拖车为自己的业务服务，个人买台拖车到处去承揽业务，没有一个统一的服务标准和规范化服务流程，也没有一个客观的评价体系，服务区域范围也受到很大局限，这种状况在三四线以下城市尤其明显。

未来这个行业一定是一种平台化的服务方式，用户可以不受时间、空间、地域的局限，第一时间快速享受到优质的服务。在这方面国内已经有安联、大陆等外企救援机构早期作为先行者稳步推进，也有新兴的互联网平台如车享、一路通，乃至腾讯、阿里，也正在整合资源，进行全国性的布局，可以说是诸侯割据，一触即发。

我们自己也正在依托我们多年经营所积累的行业资源和管理经验积极探索平台化的经营模式。我们给自己的定位就是一家专业的B2B2C救援服务平台，为保险公司、4S店、石油公司、传统修理厂、整车厂商、其他汽车服务行业、主机厂等提供高质量增值服务，从而帮他们起到增加用户粘性，提高用户忠诚度的作用。同时不断的积累平台的会员数量，给更多客户提供快速、有温度的救援服务。

比较欣慰的是，我们的不懈努力已经初步赢得了行业内的认可与尊重，现在我们是安盛救援的山西区域战略合作伙伴，车享、壹路通、i跑救援的山西首席服务商，比亚迪集团新能源汽车全国性签约服务商、山西多家保险公司的指定救援服务商，山西数千家修理厂及4S店的共享救援平台，已经与山西国新能源公司、延长壳牌石油山西公司达成战略合作意向，相关试点工作正在紧锣密鼓进行中。

应该来说，我们的平台化转型，在目前来看开局取得了比较理想的效果，未来我们将进一步完善我们的软硬件系统建设，在服务好合作伙伴的同时，自己迈上新的成长台阶。

人民交通：您对企业未来发展的規划与远景展望是什么？您认为将来制约企业发展的最大瓶颈会是什么？

路克救援：现在我们国家的汽车行业正在发生着深刻的变化，4S店的垄断正在被打破，零部件流通的垄断正在被打破，新能源汽车正在快速蚕食着燃油汽车的市场份额，燃油汽车即将被禁行，汽车跨区域流通的种种限制正在取消，网上卖车正在成为趋势，阿里的无人售车店惊艳亮相等等，这一系列的变化正在对汽车后市场产生深刻和长远的影响。作为汽车后市场的重要组成部分，救援行业也一定得顺势而为才能在激烈的市场竞争中生存下来。

未来的汽车行业分工会越来越专业化，服务外包将会是在这个行业的所有关联企业和机构必然的选项。未来市场竞争肯定不会是价格竞争，更多的是用户体验满意度的竞争。特别是新能源汽车即将大量普及而整个围绕新能源汽车的各环节售后体系不完善的条件下，救援服务很有可能会由汽车的售后服务前置为整车销售时的标配。

我们与比亚迪汽车工业集团的合作就很能体现这种变化。2016年度，比亚迪汽车工业集团开始为上市的新能源汽车提供免费的道路救援，经过调查与筛选，主动邀请我们成为其全国性道路救援服务商，目前已经为比亚迪新能源汽车成功服务了全国20多个重点城市，我们优质的服务得到了比亚迪的高度认可，更多城市的服务授权正在有序推进中。

比亚迪作为新能源汽车的龙头已经这样做了，可以预期的是会有越来越多的车企会采用这种方式跟进。所以说，新能源汽车的普及将可能会是我们平台快速发展壮大的良好契机。因此，我们在做好传统燃油车辆服务的同时，将会认真研究新能源汽车普及可能会带来的市场需求变化，未雨绸缪，提前布局，充分发挥我们既有的资源优势，努力成为下一波浪潮中的佼佼者。

至于制约企业发展的瓶颈，最大的应该就是资金问题，我们平台借用的是我们全国各地合作伙伴的现有资源力量，每一次服务都采用实时结算的方式，而我们的服务采购商普遍采取账期的方式对我们结算。所以，业务增长越迅速我们面临的资金周转压力越大，有些优质业务不得不做出取舍选择。还拿比亚迪为例，比亚迪汽车工业集团向我们发出了2018年全国近200个城市的服务邀约，但在反复权衡我们的资金承受能力后，不得不忍痛舍弃大部分市场，在资本为王的大时代背景下，这样做也是一种很无奈的选择。