王婧云：保险管家

林梦鸽

不做保险产品的搬运工，而是客户美好生活的设计者。

“不做保险产品的搬运工，而是客户美好生活的设计者——这是我对自己的定位和要求。”

进入保险行业以来，王婧云以保险咨询服务作为切入点，深耕至今，并先后取得RFP美国注册财务策划师、特许DRM高级咨询师等行业资质，曾荣获IQA国际品质奖金奖、MDRT美国百万圆桌会员、中国青年保险名家等荣誉。

对于自己的定位，王婧云以四个字来概括——保险管家。“放眼整个行业，不管是单一主体公司还是经纪公司里，许多保险人仍旧在用销售的视角来提供产品。但我更希望我能够通过保险工具、有温度的沟通、对痛点的洞察，为客户规划保障、抵御风险并帮助他们实现对美好生活的向往。”

以安心为初心

本科毕业后，王婧云曾入职百度北京分公司任职，五年内通过不断地晋升和转岗取得了一定的成绩。跨行进入保险行业，对于她而言既是契机使然也是情理之中的选择。

“进入这个行业之前，我们家庭已经是保险的深度用户，平均每年需要缴纳50万的保费，尤其是我先生非常认同保险的作用。真正触动我转行进入保险的契机，源于一次意外，在我被送进医院检查与救治的过程中，整个人的心态近乎跌进谷底，也设想过许多不好的结果。就是在这种生死紧急的关头，我脑里突然冒出了一个念头——我有保险！也是这一份安全感与安心，让我切身体会到了保险的作用。”

让这份安全感和安心进入更多的家庭，成为王婧云转型为保险人的初心。以“需求导向型、解决方案式”的专业化保险咨询服务模式为切入工具，王婧云正式成为一名特许高级保险咨询师、资深业务合伙人。

不同于简单的产品销售逻辑，专业化保险咨询服务模式，始于对客户需求的发现，终于解决方案的提出;并以家庭为单位、以客户为中心、以需求为导向，对家庭财富和成员健康进行全面风险管理。

“高度定制化”和“高级轻决策”，是专业化保险咨询服务模式的重要特征。

首先是高度定制化，王婧云表示，“其实每个人、家庭都是需要保险的，但实际上，不同的人、不同的家庭会有不同的财务状况、不同的生命周期、不同的身体状况，因此他们所面临的风险、所需要的保障方向也是不尽相同的，这就需要一个高度定制化的服务，量体裁衣。”

这也体现了保险代理人与保险咨询师的区别之处。对于保险咨询师而言，其身份更像是一个医生，通过望闻问切，针对不同的痛点对症下药，给出相对应的解决方案。

其次是高级轻决策，在王婧云看来，一个“轻”字，在于帮助客户省时、省钱、省心地得到一份全方位、高质量的保险方案。

“以往客户购买保险时，往往会遇到许多问题，比如市场上保险产品太多了、不知道哪个适合;保险条款太复杂了、看不懂;各家代理人都说自家产品好、不知道该相信谁，等等。但现在，客户只需要支付相应的费用，向社会上专业的人购买专业的服务和产品，便能省钱省事、且没有任何心理负担地得到一份合适的保障方案。”简言之，保险咨询师既能够为客户提供品种多样、性价比高的产品，也可以帮助客户买对保险、不花冤枉钱。

与此同时，契合中高净值客户消费习惯的付费咨询服务，也能让客户与保险咨询师进入一个同频、对等的沟通氛围，并转推销为咨询。“以往的保险销售更多是以产品为导向，将保险产品介绍、推荐给客户;而现在通过咨询服务、提供解决方案的模式，则是以客户需求为导向，通过梳理客户的痛点与需求，规划出整个保障方案之后，再从市场上寻找相对应的、合适的产品，确保客户拥有的保单是对的、好的、合适的。”

保险管家式服务

“医生式的咨询、管家式的服务”，保险管家，既是客户保障方案的设计者，也是为他们规避风险、规划美好生活的设计者。

王婧云对于保险管家这个身份，有着高度的认同感。“所谓的保险管家，首先，我们身为保险经纪人，决定了我们面向的是全市场的险企和产品、而不代表任何一家公司的利益，因此我们不会被困囿在某一家险企的产品和服务闭环里，包括基础保障、中高端保障、以及绿色通道、紧急救援等等。

“对于客户而言，同一家保险公司的产品不一定都是最优选，但如果同时购买多家产品，又极容易造成产品和服务割裂的尴尬局面。通过从整个市场上挑选产品进行合理的配置，我们能够打通所有服务壁垒，并为客户争取到最优化的方案;而客户也无需不断告知个人信息，也有利于客户隐私性信息的保护。”

其次，通过一对一的服务，提供科学的梳理和管理，能够免去客户自己对接市场上各家保险代理人、面对各式各样产品的困扰。“一对一，与一对多相比，能够极大程度节省客户的时间和精力，这也更加符合中高净值客户的消费习惯和需求。”

最后，王婧云进一步介绍，“管家式的服务”意味着整个流程绝不止步于保险咨询单个环节这么简单。

“从售前中后三个环节来看，售前环节，有保险咨询，为客户解答风险管理理念、法律法规、投保核保规则等疑问;之后根据客户家庭结构、财务状况、生活愿景等因素全方位测评其潜在的家庭风险，并根据风险管理需求，定制专属的家庭保障方案，从市场里上千款产品中优中选优进行筛选和配置;之后为客户详细解析方案内容，使其明确切身利益所在。售中环节，将会全程提供手续办理指导，跟进投保、核保等过程;售后环节，则有保单托管、保单检视、好赔代办、健康医疗、应急救援等增值服务。”

在王婧云看来，保单成交意味着售后服务的正式开始，其周期甚至可长达一辈子。也正因此，她更是把保单当成客户的一份資产。相比于前端销售，王婧云更享受后端服务的环节。“对于客户而言，如果只知道一份保单每年需要缴纳多少保费，那么这份保单就是负资产;如果知道什么条件下能够申请理赔，能够得到相应的服务，那么这份保单才是真正属于家庭的资产。”

此外，在客户的售后服务中，王婧云基本以2-3年为一个周期，为客户提供保单检视服务。“两到三年在我看来是一个比较合适的时间节点。对于客户而言，他所处的生命周期有可能会发生比较重要的转变，例如从单身到结婚，从结婚到有了孩子，以及财务上的变化等等。这时候，通过保单的检视，能够及时更新保单的保障范围和内容。”

正是这种既紧密又保持合适空间的追踪，让王婧云能够既恰当又适时地为客户提供保障服务。“当我们进入新的人生阶段时，也许会有新的困扰和痛点，也有可能会不知所措。而我想做到的事情就是，通过与客户沟通，帮助他们梳理新生命周期里的潜在风险和需求，对保单进行调整或补充，提前为客户规避风险，消除他们的担心和忧虑，并重新獲得对生活的安心和笃定。”

而这，也不断呼应了她选择进入保险行业的初心——传递一份安心。

向善利他

“‘利他’二字，是我非常认同的价值观。不论什么时刻，无论在哪个行业，如果我们做的事情都能考虑到他人的利益，都抱着‘利他’的想法，我相信结果总是不会太差的。在保险行业尤其如此，保险作为对冲风险的工具以及社会的稳定器，决定了‘利他’才是它的属性和初衷。”

而这种利他的基础，是换位思考的洞察，也是将心比心的温度。

“我们只有真正站在客户的立场上出发，理解客户的痛点和需求，才能为他带来独一无二的价值和服务。而不是因为过分追求某些指标或荣誉，而让多余的、无效的保单成为客户的负担，甚至是新的风险。”

基于此，王婧云也对自己的客户群做了较为精细的梳理，其中尤其以“拥有一大堆保单，但仍旧感到焦头烂额”的客户为主。“对于这类客户而言，他们本身对于保险有强烈的需求，也有较为明显的痛点，但可能由于信息不对称、对保险产业不了解等原因，既不清楚自己已有的保单，又可能会继续盲买、错买。”

王婧云将这种现象比喻为“手戴不同时间的表”。“好比你手上有不同时间的手表，这会让你陷入混乱。这时，与其不断购买新的表来确认，不如先检验已有的手表是否有准确的，有的话，我们完全可以抛弃其他无用的东西，没有的话，我们应该找到方法校准，而不是继续盲目寻找。对于拥有一堆杂乱无章的保单的客户，我们首先要做的，同样是先梳理、检验、校准，对碎片化的东西进行筛选、整合、补充，剔除重复的产品，弥补空缺的环节。”

摒弃当保险产品搬运工的思维，而是感同身受去洞察客户的风险、理解客户的需求，不让不合适的产品成为客户生活风险之外的多一层负担，并参与客户美好生活的规划、深耕每一个家庭的终生服务，亦是王婧云甘之如饴的源泉。

“将心比心的关键在于，我们尊重客户作为一个有思想、有情感的个体的立场，只有这样，才能真正设身处地去体会他们的需求。曾经，我遇到一位客户，她是一位脑瘫患儿的母亲，自女儿出生后，不断陪着女儿各处求医、进行康复训练，丝毫不敢懈怠。后来她无意中听说有一种保险，能够赔付所有的医疗费用，以及提供其他一些高端医疗服务，她便动了心。但很明显的矛盾在于，高端医疗对于投保人的健康状况和条件的要求相当之高，脑瘫患儿几乎没有通过健康核保的可能，购买高端医疗显然并不适合这位客户的需求和条件。”

对这位母亲的敬佩驱使着王婧云更加深入去了解母亲的需求。“进一步沟通之后，我发现她也即将迎来一个新生命，那么这位客户的需求便在于，一方面，她需要保障大女儿未来的生活水平;另一方面，她对于即将到来的新生命仍有健康层面的忧虑，希望能够提前防范新生命的健康风险。

最终，通过与客户沟通，王婧云为这个客户及其家庭设计了一份保单。“首先，我配置了保险金与家族信托，通过资金的定向传递，保证大女儿长达一辈子的现金流来源，支撑她的生活保障和医疗保障;其次，为客户配置了母婴保险，一方面覆盖她妊娠期的保障，另一方面也覆盖新生儿的先天性疾病保障，将新生命的高端医疗保障直接纳入保险计划之中。”

站在客户的立场上、尊重客户的情感需求，而又能高于客户的理解，提供客观、理性的建议和帮助，让王婧云与客户形成了一次又一次有温度的、心与心的沟通。

“客户购买保险，一定是出于他们想要为自己、为父母、为孩子提供安全的情感，这种爱是珍贵的，并且是值得我们去尊重的，只有尊重才能让我们真正明白他们在担心什么、又想要守护什么。

“但与此同时，客户对于保险市场或产品的了解，却不一定能够支撑他们正确地挑选到合适的产品。那么我希望通过与客户沟通，借力自己的专业知识，为客户感性的需求注入理性的专业，既实现他们对家人的爱，又能够站在客观中立的角度，提供专业的帮助和工具。”

向善利他，在王婧云的身上，不仅体现在她与客户的交往中，更是深刻烙印在她骨子里对于善的追求，公益也成为她再日常不过的生活方式。“这种习惯也来源于从小的耳濡目染，长大后有了能力，也会通过捐款的方式帮助有需要的人;再后来，我发现其实能够通过身体力行的一些形式去做公益。例如，周末为社区里的老年人提供服务;连续几年坚持到贫困地区，给孩子们提供视力检查以及适配的眼镜;陪伴自闭症儿童到户外进行康复训练运动，让他们在安全的前提下有更多与外界交往的机会;等等，这都是我们可以出力的事情。在这个过程中，我对于公益的理解也愈发深刻。”

更甚者，保险事业也成为王婧云存放爱与善的重要载体。“我很感恩自己遇到保险这份事业，在我看来，遇到一份热爱的工作，跟遇到一个好的终身伴侣一样重要，也一样可遇而不可求。

“既然命运给了我这个提示与契机，而我又如鱼得水般能够在这里实现我的价值和才能，那我对未来是充满期待和向往的。因为我知道这条路是正确的，而且我做的事是有价值的，因此，走得是快是慢对我来说反而不是最重要的。

“我只想踏踏实实地把保险咨询、客户服务这件事做好做深做精，包括我的团队，也都是跟我有相同价值观、且坚持向善利他信念的人，未来也希望能够跟这样一群有信念的人继续踏实而坚定地走下去。”

附：

大师荣誉榜

行业资质：

● RFP美国注册财务策划师

● 特许DRM高级咨询师

所获荣誉：

● IQA国际品质奖金奖

● MDRT美国百万圆桌会员

● 中国青年保险名家

● 大童十年功勋百万巨星

职业身份：

● 大童保险特许高级咨询师

●    大童保险资深业务合伙人