对基于客户侧大数据分析的“云服务”模式分析

郭润泽 赵鑫

摘 要：本文首先分析了对基于客户侧大数据分析的“云服务”模式的内涵，然后从一级三维N类数据模型、“云服务”体系和智能服务模式三方面分析了基于客户侧大数据分析的“云服务”模式，最后又阐述了其在企业中的具体应用。希望对相关人员带来帮助，促进各行各业对“云服务”模式的有效利用。

关键词：客户侧大数据；“云服务”模式；大数据分析

随着时代科技的发展，目前国家各行各业对大数据的应用越来越广泛，为了企业自身的发展，众多企业搜集客户侧大数据，将数据信息推至服务前台，构建出一种基于客户侧大数据分析的云服务模式。这种服务模式具有先进的超前性，可以使企业了解到客户的需求并作出相应的服务，下面就来具体对该模式进行分析。

一、对基于客户侧大数据分析的“云服务”模式内涵分析

这种云服务模式主要应用的是客户侧数据库，相关企业把在后台收集整理到的数据信息推送至前台，从而构建出一个庞大的平台，达成数据的超强融合。我国的众多企业就可以应用大数据做出针对性的服务，提供出先进的产品，构建出以客户侧大数据与企业大数据结合的云服务模式，这种服务模式可以进行路径转型，提升企业的服务能力。企业通过数据分析可以了解到客户的需求，从而研发出针对性的产品，提升客户服务体验，并且还可以全方位地构建服务体系，进一步促进企业的发展。

二、基于客户侧大数据分析的“云服务”模式

（一）一级三维N类数据模型

1.模型的构建

这种云服务模式首先要具备一级三维N类数据的模型，该模型的构建比较复杂，首先要进行数据的收集、传输与存储，建立数字化的技术框架，尤其是要做好模型的顶层设计，强化对于客户侧数据收集渠道的构建，提高挖掘与分析数据的能力。这种云服务模式主要是对客户数据进行分析，所以在构建时要注重三维的立体评价，就是要对客户群从价值市场、消费市场与组织市场三个角度进行发掘与分析，从而将客户的特征提取出来，进行精准定位，以为后续的针对性与个性化的营销提供数据基础。

2.收集客户侧数据信息

除了要构建模型之外，该服务模式还要注重客户侧数据信息的收集，这主要可以通过线上线下两个大渠道获得。在线上可以通过电话平台进行数据资源的采集，也可以通过企业的APP软件以及其他数据端整合资源。除此之外，一些相关行业的信息系统及平台等都是取得数据的渠道。线下获取数据的方式就比较传统了，例如，可以开展社会调研、调查报告、客户访谈等。这种信息整合是实现云服务模式的基础，所以相关企业要注意做好这方面的工作。

（二）“云服务”体系

云服务模式的体系中进行客户市场的分析与分类是非常重要的，可以通过三个维度对客户进行分类，其中包括客户的消费心理、消费水平以及不同的区域环境。在具体划分客户市场时，可以根据客户行业规模以及可实现性方向进行划分。还可以根据客户的贡献率划分，或者是将客户分为稳定客户、意见客户和潜力客户等群体。要想实现这种云服务模式，在具体运营中的管理责任是极为重要的，任何企业在采用该模式时，都要明确管理职责，要尽量利用好线上与线下的资源，进行多范围、全方位标准化的服务。一定要根据所收集来的客户侧数据为客户做出明确的规划。以电力企业为例，这类企业利用该模式进行服务时，就可以为客户提供出故障维修与日常保养等服务，还要根据客户群体提供配电急修及停电提醒等个性化服务。

（三）智能服务模式

云服务模式的实现并非容易之事，因为其主要针对于大量客户侧，中间包含庞大的数据量，所以相关人员一定要对智能平台进行科学的维护与优化，不断地提升其性能，提升对海量数据的整合分析效率，已达到精准服务，从而促进云服务模式智能化的发展。在启用云服务模式进行服务的时候，其服务平台是全方位、多层次的，主要有以下服务功能：

第一，云服务模式可以实现对客户的智能处理，可以自创建客户工单，并提醒客户进行缴费及巡检等业务。第二，该模式还带用移动平台接入的接口，可以满足众多企业与个人的需求，例如，能够进行扫码接入、扫码查询等功能，使客户可以及时地得知信息，并进行实时处理。第三，云服务模式还有智能分配服务的功能，其可以对客户进行自动定位，通过信息的捕捉，针对不同的客户提供不同的服务，提高客户的体验满意度。第四，云服务模式还可以制定出业务解决方案，通过对客户的甄别以及大数据分析，得知客户的意图，从而科学地解决问题。第五，智能机器人服务功能也是非常先进的，在该平台上，机器人可以24小时在线，实时回答客户问题，为客户进行服务。

三、基于客户侧大数据分析的“云服务”模式的应用

该服务模式在各行各业中都可以被应用得到，以电力企业为例，在2017年，某电力企业通过客户侧数据分析得出以下结论，有41%的用户有进行缴费提醒、信息推送服务的需求。而有60%的客户希望企业可以提供跨界服务的功能，这其中具体还有26%的用户希望企业进行新能源的开发，而其他的用户则有循环利用电器设备、提升电力服务水平、开展融资业务等多方面的需求。這些问题都是通过客户侧数据分析得出的，可见基于此的云服务模式作用巨大。

结束语：

综上所述，随着大数据时代的发展，云服务模式已经开始受到国家与社会的重视，被逐步运用在各种领域之中，这种服务模式的优点非常多，其对大数据的收集不仅可以为客户提供针对性的服务，而且还可以提高企业的市场竞争力，促进企业转型，不仅利于客户的体验，还促进了企业的发展，是可以实现互利公赢的先进服务模式。

参考文献：

[1] 曹亚东，洪玉乔.产业生命周期视角下大数据产业链及大数据能力培育[J].商业经济研究，2018，（18）：171-173.

[2] 高 媛.基于大数据分析技术的智慧图书馆信息服务模式研究[J].农业图书情报学刊，2018，30（06）：189-192.

作者简介：

郭润泽（1988-），女，内蒙古自治区包头市，本科，高新客户服务中心，助理工程师。研究方向：电力服务。

赵 鑫（1987-），女，赤峰市，科室： 校园路营业站。