促成消费者购买行为的8个心态

营业员的职责就是不断提供高附加值的服务,使销售的商品感情化、人性化。

面对商场、超市里琳琅满目的商品,消费者能够有选择地购买到自己喜欢的商品,而不至于陷入迷宫,雾里看花!当消费者实现购买行为,总会经过相关的心理活动,包括初恋、吸引、联想、奢望、权衡、自信、实施、享受等8个心理活动阶梯,来实施他(她)们的购买行为。

1.初恋

消费者进入商场,与商品的接触,犹如初恋的人们。如果他(她)舍得驻足,就意味对商品有好感,就有着进一步交往的可能。当消费者站在商品面前的时候,说明商品已经打动触摸到他(她)的心门。因为在注视过程中所获得的视觉享受是使消费者购买这种商品的最初动力。消费者会因商品吸引而进入店内,或者在店中浏览时被某件商品所吸引,在那里驻足观看。就像男人用眼睛扫荡女人一样,一有心仪的刹那,就会让其驻足留步。好的商品也一样。

2.吸引

消费者关注商品后,其视觉享受会刺激他(她)对这一商品的兴趣,这时他(她)会注意商品的其他方面,如使用方法、价格甚至功效、性能等。如果有了这一层感觉,就说明商品已经打动了消费者,同时吸引他(她)对商品引发兴趣。

3.联想

消费者被商品吸引,进而产生兴趣,这样,就不但想看一看它,同时会产生用手去触摸商品的欲望,享受通过对商品的触摸而产生的满足、亲切感,继而产生联想,联想自己在使用商品的情景,甚至乐趣。

4.奢望

有了美妙的联想,享受到梦中情人的乐趣,消费者就会产生拥有这个商品,并且控制、使用商品的欲望。当然,他(她)又会产生疑问:有没有比这个更好的?还有比这更吸引自己的商品吗?所以,引发了消费者对商品的欲望后,就会使他(她)

5.权衡

产生购买欲望后,消费者就一定会在心理去比较权衡(如价格、质量等),与此同时,消费者会表现出犹豫不决。这时他(她)会受到营业员或同性或异性消费者的行为影响,往往营业员的精练介绍和推介,将是最有用的。

6.自信

经过一番权衡比较以后,消费者就会觉得“这东西不错,蛮适合自己的。”此时消费者已经对自己的眼力产生自信,同时也对自己选定的商品产生了信心。这个信心来源于营业员的诚心推介、品牌的诚信、使用的习惯、购买的心态等。有了信心,就有产生购买的心理动机和决心。

7.实施

一旦下定决心,消费者往往会实施购买行为,此时如果营业员稍加赞美“先生(小姐),您的眼光不错!”会更巩固消费者的购买行为,要知道任何人都希望他人的赞美。同时,营业员要迅速出击“我帮你包好。”不要延误时机。这样,购买行为就应运而生啦。

8.满足

购买后会有一种喜悦和自豪的感觉。这种感觉来源于两个方面。一是购物后的满足感,包括满足于拥有商品的喜悦和享受到店员优质服务的喜悦;二是商品使用过程中的喜悦,这种喜悦直接关系到会不会产生重复购买的欲望和行为。如果消费者同时获得两方面的满足,他(她)将成为商品的忠实消费者。

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消费动机

消费者的消费行为是受动机支配的,指引购买活动去满足某种需要的内部驱动力。动机来源于需要,需要就是客观刺激物通过人体感官作用于人脑所引起的某种缺乏状态,需要的多样化决定了动机的多样性。

动机能否引起行为,取决于动机的强烈度。一个人同时可能存在许多动机,这些动机不但有强弱之分,而且有矛盾和冲突,只有最强烈的动机即“优势动机”才能导致行为。依照动机来源的层阶性将消费动机分为生理性动机、社会性动机、心理性动机。

消费动机的形成受制于一定的文化和社会传统,具有不同文化背景的人选择不同的生活方式与产品。美国著名未来学家约翰·纳斯比特夫妇在《2000年大趋势》一书中认为,人们将来用的是瑞典的伊基(IKEA) 家具,吃的是美国的麦当劳、汉堡包和日本的寿司,喝的是意大利卡普契诺咖啡,穿的是美国的贝纳通,听的是英国和美国的摇滚乐,开的是韩国的现代牌汽车。尽管这些描写或许一时还不能为所有的人理解和接受,但无疑在互联网时代,文化的全球性和地方性并存,文化的多样性带来消费品位的强烈融合,人们的消费观念受到强烈的冲击,尤其青年人对以文化为导向的产品有着强烈的购买动机,而电子商务恰恰能满足这一需求。

消费动机的形成主要是由于消费者在各种消费需要刺激下引起心理上的冲动,促使消费行为的实践。因此,消费需要决定着消费动机,不同的消费需要可以产生不同的消费动机。

总之,消费动机有主导性、转移性、矛盾性等特点,主导性是指购买动机可能是由一种动机或几种动机中有一种在起主要作用而驱使购买行为的特点。转移性是指一种或两种动机在进行过程中因受阻碍而发生转变的特点。矛盾性是指由多种动机同时驱使购买行为时,相互间的作用方向有可能不一致的特点。通过对以上两种消费动机的学习,营业员可以了解顾客购物时的特点,从而采取适当迎合措施。■