自媒体背景下突发事件网络舆情形成机制与应对研究

祝融融

摘 要：在中国社会转型背景下，深层次社会矛盾逐步凸显，突发事件频繁发生。自媒体背景下，话语权下放，突发事件网络舆情传播速度更快，对传统的信息垄断与政府管理提出了挑战，对突发事件网络舆情的监控、引导与应对已成为各界关注并着力解决的现实问题。通过探究“雷洋案”内在形成机理，总结自媒体背景下政府应对突发事件网络舆情存在的问题，为政府引导网络舆情提出建议。

关键词：自媒体；突发事件；网络舆情；应对策略

中图分类号：D631 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2016）33-0191-03

引言

随着微博微信等新媒介的普及，人人都可以成为信息发布、意见表达和社会动员的主体，自媒体为大众提供了充分自我表达空间。同时，我国正处于社会转型的关键时期，各种深层次矛盾逐步显现并呈现激化态势，致使突发事件频繁发生。当主流媒体的传播渠道有所缺失时，突发事件信息供需不平衡的矛盾就会驱使民众选择非官方的信息来源进行关注、讨论，甚至进一步分享、传播。面对复杂多变的网络舆情，自媒体的出现为我国政府日常管理带来了诸多便利，但我国对于自媒体和互联网的舆情管理能力还有一定不足。往往在舆情危机事件出现后，政府形象受到网络舆情危机的冲击，管理部门在应对过程中显得力不从心。本文以 “雷洋案”为例，分析突发事件中网络舆情的形成机理，以期构建自媒体背景下政府应对网络舆情的有效措施。

一、自媒体与突发事件网络舆情的研究概述

（一）自媒体概念

自媒体“We Media”的概念，最早由美国专栏作家丹·吉尔默提出。美国新闻学会媒体中心于2003年7月发布了由谢因·波曼与克里斯·威理斯两位联合提出的“We Media”研究报告，其中严谨地定义“We Media”（自媒体）：是普通大众经由数字科技强化、与全球知识体系相连之后，一种开始理解普遍大众如何提供与分享他们本身的事实、他们本身的新闻的途径[1]。新媒体研究者谭天认为，互联网时代，受众变成了用户，而且可以轻易进行内容生产与传播，自媒体在某种程度上向UGC靠拢。

（二）突发事件网络舆情相关概念

舆情是我国特有的表达方式，尽管常与“舆论”混用，但这一概念有其特殊性。天津社会科学舆情研究所王来华在国内最早对舆情进行系统性定义：“舆情是指在一定的社会空间内，围绕中介性社会事项的发生、发展和变化，作为主体的民众对作为客体的国家管理者产生和持有的社会态度。”[2]在这个定义中，只要是民众所想的，不管是否公开，都是舆情；其次，舆情是来自民众的社会政治态度，是民众的“心声”。因此可以认为，与“舆论”相比，“舆情”具有多重含义，同时也包含了公众的认知变化过程。

具体到网络舆情，中共中央宣传部舆情信息局将网络舆情定义为：媒体或网民借助互联网，对某一焦点问题、社会公共事务等所表现出的有一定影响力、带倾向性的意见或言论[3]；刘毅提出，网络舆情是通过互联网表达和传播的，公众对自己关心或与自身利益紧密相关的各种公共事务所持有的多种情绪、态度和意见交错的总和[4]；曾润喜则将网络舆情定义为：“由于各种事件的刺激而产生的通过互联网传播的人们对于该事件的认知、态度、情感和行为倾向。”[5]提炼这些定义的共性，可认为，网络舆情是针对各种社会现象和社会问题，公众在网络平台上表达的意见、态度和情绪，它能够实时互动、具有较高的自由度和不可控性、内容和表达方式丰富多样、具有较高程度的非理性化和情绪化。

二、自媒体背景下“雷洋案”网络舆情形成机制及问题分析

2016年5月7日晚，中国人民大学2009级硕士研究生雷洋离家后离奇死亡。次日凌晨1时，北京东小口派出所工作人员方才告知其家属前往确认。5月9日晚事态升级，“知乎”用户“山羊月”发表文章进行质疑，迅速引起网友刷屏式转发与评论。随后两日内，昌平警方两次通过新浪微博通报案情，称雷洋“涉嫌嫖娼”并在查处过程中突发死亡，使网络关注量呈井喷式增长，实时搜索量最高达到399 210条。由于警方通报中因果连接突兀，事件本身存在颇多疑点以及执法过程缺席等问题，使得有关该案的网络舆情迅速发酵。至6月30日，随着“雷洋案”事件鉴定意见出炉，涉案警务人员以玩忽职守罪被逮捕，网络舆情的爆发暂告一段落。

此事件挑起了网民关注人身安全的脆弱神经，呈现了从“无”到“有”的爆发式。但任何网络舆情都不是被凭空引爆的，只有真实发生在公众身边的事件“上网”，并得到舆论的广泛关注和传播，才能触发网络舆情。自媒体俨然已成为公众自由发表言论、抒发个人情绪的新型空间，而自由并不意味着任意和无序，其中也遵循着一定的传播规律。

“雷洋案”是网络爆发模式的典型个案，政府在此事件中的应对策略存在以下问题：

（一）习惯性反应慢，回应不足

舆情发酵传播中第一印象尤为重要，而“雷洋案”中官方却未在第一时间出面回应网民关注焦点。从5月7日晚事发至5月9日事件信息在网络上被披露，官方在这段时间内并没有主动向公众通报案件情况。经过自媒体借助夺人眼球的标题和关键词以及与案件相关的数项质疑，使这一涉及“公平正义”的事件吸引迅速点燃公众感性情绪，加速舆情萌芽阶段网络非理性议论的传播。在移动互联网的自媒体时代，突发事件一旦发生，往往立刻就有知情者将相关信息发布上网。从舆情触发时期的内在机理分析，“雷洋案”中面对突发公共安全事件在网络传播后诸多自媒体的信息扩散和舆论压力，政府没有在第一时间做到信息公开，而是被网络舆情“倒逼”发声，体现了政府对自媒体时代信息传播方式了解不足。

（二）引导方式不正确，粗暴禁言与删帖，民意无处表达

百度指数显示，5月11日晚昌平警方在新浪微博通报情况后，当日有关该案的搜索量高达379 371条，接下来两天内，搜索指数均超过252 200条。在舆情被迅速放大的阶段，官方通报中对执法过程的輕描淡写为舆情升温提供了助燃剂，删除相关网络言论的“冷处理”方式更使公众越发强烈的知情权无法得到满足。另外，在案件未有定论的情况下，作为当事人的民警邢某某出面接受媒体采访，警方主观上的“一面之词”难以使民众信服。无论雷洋的社会地位如何、嫖娼是否属实，警方都应该及时用证据告知公众，一味删帖的策略是对网络舆情的打压，让社会排气阀作用得不到体现，加深网民对政府工作的质疑，也暴露出政府思想意识跟不上自媒体时代的变化，不利于良好政府形象的塑造。当社会安全事件发生时，政府首先应寻求合理的解决渠道，要去疏导，而不是将事态进一步激化，令自身陷入被动。

（三）重要信息缺失，透明性差，避重就轻

政府两次通报均仅交代“雷某涉嫌嫖娼并在查处过程中突发死亡”，意图将关注点由“警方执法过程是否失当”引向另一面，但雷洋死亡原因、反抗动机都没有交代，且理应作为主要证据的执法记录视频缺失，使得民众无法了解案件重要细节，有避重就轻之嫌。对于突发事件中公众关注的信息，政府要及时、完整地发布，以确保信息客观全面，否则会引发公众质疑与猜测，促使事态升级恶化。回应舆情关切，必须采取诚实、透明的态度，任何语焉不详、遮遮掩掩都不利于扭转公众对网络舆情先入为主的“首因效应”，长此以往，势必消解政府公信力。“雷洋案”中，政府在没有第一时间处理的情况下又没有做好信息发布和动态跟进，使公众的质疑声更加放大，加剧追寻警方发布的模糊声明之外的“真相”。

（四）舆情监管不足，民意疏导不力

对于“雷洋案”中爆发式的网络舆情而言，更重要的是与事件本身相关联的深层次社会矛盾早已存在，但尚未明显表露。此前引爆舆论的“魏则西事件”关涉资本、社会责任与机构监督，随之而来的“雷洋案”更引发公众对权力、公民权利与程序正义的关注。从医疗系统到公安系统，社会公务系统的矛盾轮流激化，政府公信力衰弱，进而陷入“塔西佗陷阱”的怪圈。社会痛点经过一段时间的矛盾积累，特别是公众情绪缺乏正确的沟通疏导，导致民怨沸腾，而“雷洋案”正是公众压抑的情绪与态度的发泄口。自媒体的兴起带来话语权的下方，政府要守好民意表达的网络通道，通过微博、微信、搜索引擎等多方渠道关注舆情走向，定期调查网民意愿，以此为依据有针对性地进行疏导，尽可能地及时处理负面舆情，防止矛盾激化，营造良好的舆论引导氛围。

三、自媒体背景下突发事件网络舆情应对策略

（一）立法保障信息传播制度

在我国，突发事件的信息传播呈现出政府主导的特点，现行立法重视政府对突发事件信息的收集、利用和报告，这种信息模式封闭、迟缓，不利于政府及时发布事件信息，也阻碍了媒体和公众对信息的获取。自媒体时代，每个人都可以在自己的“媒体”领域自由发布新闻、传递信息、表达观点，全民报道时代的来临加速了突发事件的信息传播，但这种传播往往缺乏制度保障。我国现行立法对突发事件信息传播的规则主要是针对政府机构内部信息传播制度的确定，但对公众的信息传播制度缺乏肯定与约束，需要通过立法进行保障。

（二）重视网络舆情的规划、汇集与监控

学者阿布都瓦依提·尼亚孜认为，要设立专门机构对网络舆情和信息进行“全天候”的收集、监控和分析，积极掌握网上舆情动向[6]。突然引爆的社会安全事件背后是潜伏的深层次社会问题和矛盾，这也在网络舆情方面有所体现。相關突发事件是社会矛盾长期积累的突破口，如果能够通过在做好规划的前提下对网络舆情的长期监控和分析，发现并解决问题，疏解民意，对于调节突出的社会矛盾、降低社会安全事件的发生率具有有效作用。

（三）第一时间公开释疑解惑，主动引导网络舆情

据武汉大学互联网科学研究中心的网络舆情报告显示，自媒体时代，政府应对网络舆情的黄金时间已由24小时变为4小时，甚至1小时[7]。突发事件从发生到网上传播扩散、形成舆情指向所需事件大概为1—2小时，这是舆情引导的最佳时机。政府可在事件发生后第一时间主动发声，及时公开信息，回应网络舆情热点，最大限度地满足公众知情权，并持续、全面、科学地与网民进行沟通，而不是等待自媒体倒逼政府发声。第一时间接受的信息很大程度上决定了公众对事件的基本认识和判断，政府应将“回应社会关切”的思路转变为强调“释疑解惑”，即把事件的复杂性和相关问题以及一些未知因素主动地向公众说明，把握话语主动权。

（四）转型传统引导范式，用新媒体平台传播正面价值

中山大学教授张志安认为，面对复杂的网络环境，政府要鼓励自媒体负责任表达、形成理性观点互动。当前，微博和微信已经成为主导网络舆论场的两大支柱平台[8]。大多数政府利用新媒体发布官方消息，使公众了解危机事件，但仅仅如此远远不够。政府可借助主流权威媒体发挥权威信源、权威发布、舆情引导的作用，避免简单依靠“用户内容生产”带来的信息紊乱。

总结

随着自媒体的崛起，热点生成条件不断变化，网络舆情传播渠道日益丰富，突发事件的公共属性在舆论场中被不断放大，舆论监督功能不断强化，对我国民主政治和经济社会建设等领域产生深远的影响。通过对“雷洋案”的网络舆情形成机理分析，不难发现突发性公共事件在发展初期就易形成舆论热潮，呈现全民参与的局面。而一旦政府在网络舆情发酵的某一环节有所缺失，或是处理不当，舆情便会向情绪化发展，难以回归理性。尽管网络舆情尚不能完全反映国情、等同于民情，但其代表性却在逐渐提高，在社会经济生活、民主建设中扮演的角色更为重要。从根本上来说，突发事件网络舆情应对不仅需要及时披露信息，用正确的观点分析问题，更重要的是及时解决已暴露的问题，从而提高政府民主政治建设能力。