公安机关应对网络舆情危机对策研究

王宣人

摘 要：网络的快速发展让网络舆情的传播变得迅速、便利，网络舆情不仅引起网民的关注和讨论，也给公安机关带来了危机。网络舆情应对已成为公安工作的一项重要内容，正确应对网络舆情对维护社会稳定意义重大。

关键词：网络舆情；公安机关；对策

中图分类号：D631 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2016）33-0194-02

互联网技术的发展和普及，使网络舆情在社会民众中的影响力逐渐增强，在网络上每一个公共事件都有可能引起网民的极大关注和激烈讨论。网络舆情的快速发展不仅给公安机关带来了前所未有的机遇和挑战，也对公安机关的公信力建设提出了更高的要求。因此，公安机关需正视网络舆情危机并采取相应应对措施，才能有效化解危机。

一、网络舆情危机的内涵与特性

网络舆情是对社会问题的不同看法和观点的互联网舆论，是社会舆情的一种重要表现形式，主要通过新闻跟帖、网络论坛、即时通讯工具、博客、播客等途径加以传播。网络舆情危机，是指：“带有公共危机特性的网络舆情，它不仅包含了公共危机的突发性、公共性、破坏性、可控性等特点，又具有自身的一些特性。”

一是发生概率高。目前，我国处于社会转型时期，很多人对贫富不均、不公正、腐败等现象极为不满，网络就成为这些人发泄情绪的平台，而这些负面情绪往往更容易吸引群众的关注、受到群众的追捧，再加之 “看热闹”心态的影响，使得舆情危机呈现普遍发生的态势。

二是传播速度快。现有的网络舆情危机和传统舆情危机大为不同，与传统舆情相比，网络舆情危机覆盖面更广、传播速度更快、传播方式更多样化。特别是微博、QQ空间、微信朋友圈的兴起，社会民众只需点击鼠标、按下键盘、触摸手机就能瞬间接收和发布信息，争分夺秒成为了信息传播的关键要素。

三是影响范围广。据统计，2016年中国网民的数量已达7.21亿，占全国13.7亿人口的52.6%，约两个人中就有一个网民，可见网络对社会群众影响之广。网络作为一种信息载体，其传播的信息本身不论真假与否，只要能够引发群众关注，就能够迅速蔓延。此外，伴随着网络舆情危机的扩散，舆情危机不再拘泥于网络上的口诛笔伐，而逐步影响到政府管理、新闻媒体、法律法规等多个方面，甚至呈现出由虚拟转向现实、由情绪转化为行动的状态，促使社会公共危机事件产生。

四是危害程度大。网络舆情危机不同于一般的社会危机，社会危机主要体现为财、物等经济损失，危机过后仍然能够得以重建，但网络舆情作为言论、思想的集中地，不当的言论和意识形态极易形成一种思潮，不仅对政府的形象和公信力产生负面的影响，而且会引起民众对政府的合法性产生质疑，甚至使政府丧失执政地位，这种影响的深度和广度是难以短时间内改变和消除的。

五是控制难度高。网络就如同信息的大杂烩，任何人都可以成为信息的传播主体，任何人都拥有信息评论的权利，任何人都能够成为信息评论的领袖，特别是网络言论的匿名能力助长了信息的扩散，致使网络舆情危机呈现出多点性和变异性的特征。除此之外，当前的网络媒体范围广、类型多、来源渠道复杂，政府在网络社会中不再是信息的掌控者，其控制信息的权利不断被稀释，权威也不断受到挑战。

二、公安机关应对网络舆情危机的现状及存在的问题

（一）公安机关应对网络舆情危机的现状

近年来，层出不穷的网络舆情危机事件在網上引发网民的热议，随之而来的是对公安机关不利的舆论，如“躲猫猫”“证明你爸是你爸”“雷洋案”等事件。事件发生后，各级公安机关开始重视网络舆情应对工作，不断加强网络舆情管理，相继成立了相关部门，并开通了微博和政务微信。全国首个公安微博“平安肇庆”于2010年2月25日在广东诞生；2010年3月16日，“常德交警第一博”，全国首个交警微博在湖南常德诞生；2011年1月3日，“湖南省交警总队”新浪微博正式开通，这是湖南首个省直单位实名微博。另外，截至2013年7月31日，全国共开设648个公安政务微信，通过认证的有145个，其中，一批发展较成熟的公安政务微信被民众大量订阅，如“厦门市智能交通控制中心”的订阅量已达到近17万，“广州公安”拥有3万多粉丝。目前，在全国公安系统中开通和使用微博、政务微信已呈星火燎原之势。

（二）公安机关应对网络舆情危机存在的问题

作为执法部门，公安机关与人民群众的利益密切相关，如果公安机关对于某一事件处理不当，极易形成网络舆情危机。以往公安机关在处置网络舆情危机的过程中，一些错误的处理方式极大地影响了公安机关的形象和公信力，主要表现在：一是封堵信息源头。网络舆情发生后，公安机关往往封锁消息，删除网民发帖留言，对媒体的追问和网民的质疑置若罔闻，意图掩盖事情真相。二是发表结论较轻率。在事件的具体情况没有调查清楚之前就草草发布结论性意见，造成后期工作难以开展。三是处理态度欠妥。在网络舆情危机发生后，公安机关将群众置于不对等的关系当中，消极对待，甚至采取打压网民的方式。这些做法不但不利于解决问题，相反增加了网民的对立情绪，从而激化了矛盾。

三、公安机关处理网络舆情危机的对策

（一）制定科学的网络舆情预案

网络舆情预案就是：“针对可能出现的网络舆情，为保证迅速、有序、高效地开展引导和管理工作，降低其所带来的消极影响，而预先制定的有关计划或方案。”“凡事预则立，不预则废”，制定科学有效的网络舆情预案对于公安机关至关重要，预案不仅能够帮助公安工作起到事半功倍的效果，而且有利于公安机关牢牢把握舆论主动权，从而科学引导舆论。

制定网络舆情预案主体思路是将网络舆情工作的重心前移。公安机关要积极编制网络舆情预案和建立舆情信息调研网络，动态监测舆情信息，在事前针对可能发生的问题进行预防，将可能出现的各种消极影响降到最低点。在制定预案的过程中，需要遵从科学、先进、系统、动态的原则，一旦预测的舆情发生，依照方案能够稳步实施，发现问题能够有效解决，出现变化能够动态调控。此外，可以结合现有的网络舆情监控技术，综合开发出一套符合当地实际情况的网络舆情监测与预警系统，可以从系统的信息采集、统计分析、舆情预警、热点自动发现、话题源头追踪、网民倾向性分析等功能入手，将前沿技术与舆情预警相结合，实现网络舆情危机的科学预防。

（二）构建完善的网络舆情管理机制

网络舆情的处理不仅依靠理论和方法，更重要的是把网络舆情危机处理落到实处，通过网络舆情预警建立起一套成熟的舆情管理机制，提高公安机关应对网络舆情危机的能力。首先，需要成立专门的舆情处置机构，掌握处置舆情的主动权。现阶段公安部门繁多，业务复杂，部门与部门之间缺乏有效的信息交互，难以形成一股合力，网络舆情不能再依赖于多部门的分工联动，而是需要成立一个专门的机构牵头把控、统筹协调，在舆情危机发生的第一时间能够协调各个部門应对。比如国内部分公安机关所设立的警察公共关系科，在网络舆情处置管理方面就具有很强的针对性。其次，需要招纳一批专业素质强、业务水平高的舆情处置人员，组成舆情危机处理小组，及时引导舆情走向，有效降低舆情危机所带来的危害，沉稳面对舆情危机的各种突发情况。此外，还需要将信息技术与管理机制相结合，利用舆情监测、舆情预警等网络舆情危机处置系统的建立，强化管理机制运行。

（三）强化网络舆情危机的处置工作

网络舆情危机发生后，公安机关依据舆情预案，即时启动应急处理机制，防止舆情危机蔓延和恶化，在处置过程之中，需要从以下三个方面进一步强化处置效能。

一是同步开展事件处置和危机应对工作。事件处置工作的重要性不言而喻，除谣言所导致的舆情危机以外，大多数舆情危机来自于事件本身，如果事件无法得到妥善处理，舆情危机将难以得到平息。特别是在实际处理过程中，不论处理事件、应对危机的先后顺序如何，都会对舆情本身的发展起到反向推动作用，使得社会民众对舆情的处理过程持怀疑态度，对公安机关的公信力造成损害。因此，危机处置机构应建立沟通顺畅、高效协调的联动机制，做到事件处置和危机应对同步实施，确保消息发布及时准确，舆论走向得到正确的引导。

二是第一时间发布权威信息，控制信息导向。在当今的网络环境中，每当网络舆情事件发生，第一位发声者往往主导了舆论的走向，公安机关一旦错失信息发布的最佳时间，虚假、偏激、显失公允的信息立马充斥整个舆论空间，将导致危机恶化，带来严重后果。因此，舆情危机发生后，公安机关必须立即介入，以事件“第一定义者”的身份做好舆论引导，及时公布事件的真实情况和最新进展，掌握网络舆论主动权。

三是开放传播渠道，增强沟通意识。为了让公众更加清晰、全面地了解整个舆情事件的发展过程，公安机关要坚决从传统的“堵”的方式中脱离出来，用准确、及时、客观的新闻报道来满足大众的知情权，在舆论空间中最大限度地助推官方言论。特别是针对网民重点关注的事故原因、伤亡人数等问题，避免利用生硬的“官话”“套话”来与群众交流，要真真切切地回应民意，实实在在地做好舆情危机处置工作。

四、结语

网络舆情危机发生后，公安机关要引起高度重视，事先做好预案制定以及管理机制构建的准备工作，并采取合理措施，正面引导舆情，真诚与公众交流，这不仅可以快速平息网络舆情危机，同时使社会的和谐稳定得到了根本保障。