全光网时代装维服务能力提升探讨

王建猛

【摘 要】本文旨在探讨光网时代装维工作的提升方法，从后台支撑系统建设、装维规范建立、装维能力提升三个方面进行了论述。

【关键词】FTTH；资源管理；服务开通；故障诊断；十个一

随着李克强总理提出“提网速”、“降网费”工作要求及工信部“宽带中国”战略的实施，全国光纤城市建设步入快车道。光网络实现了光纤到户，给客户的上网体验带来了全新的提升。

在网络维护层面，运营商将面对业务开通效率、多业务综合接入、资源自动核配、光纤入户、端到端故障定位、客户差异化服务等方面的挑战。因此，必须利用先进的IT手段，通过对现有系统平台的整合、新业务平台的开发、新的标准规范的建立、装维能力提升等手段，为装维工作提供坚强的支撑，才能为客户提供更加高效、快捷、标准、优质的装移修服务，以提升客户的感知，提高客户满意度。

一、后台支撑系统建设

后台支撑系统是连接客户与装维人员的纽带，客户在营业窗口需要的是便捷、快速的业务受理，业务录入系统后进入一系列的业务配置流程派发到装维人员，装维人员立即响应进行装机服务，为客户开通业务后进行闭单评价。这一系列的流程流转环节既有自动工位也有人工工位，每个环节都对后期的装机工作有很大的影响，只有保证每个环节高效、准确的运转，才能保证业务的顺利开通。

（一）后台支撑系统总体架构

光网后台支撑系统在架构上要做到集中、综合、友好，将现有营业受理系统、网络资源管理系统、服务开通系统、公众客户支撑系统进行有效的整合，实现网络资源、服务开通、集中告警、综合测试等系统能做到一点集中配置、全网快速生效，减少人工干预，提高运行效率

（二）资源管理系统优化

首先，建立资源管理各项流程，严格按照流程进行资源的录入、管理，在业务开通前确保各项资源数据的可见、可管理，将资源象资产一样严格管理起来。

其次，竣工资料和图纸严格按照城区9级、农村7级标准地址进行整理，将所有资源到位的地区全部录入系统，实现所有覆盖地区的标准地址管理。

第三，实现图形资源管理系统的前台穿透，客户在受理业务的过程中可以进行业务安装地点的选择，在用户选定地点后，根据资源情况自动进行标准地址的匹配。

第四，标准地址关联完成后自动关联网络设备信息，主要包括一二级分光器、OLT、光猫、机顶盒等设备，完成所有设备、所有参数的自动配置，形成自动配置数据并发送至服务开通系统。

（三）业务自动开通

服务开通系统负责流程的管控、工单派发逻辑以及工单数据的生成。利用数据驱动业务建模的方法，激活系统高效地把宽带、语音、IPTV业务的放号、拆机、停/复机、修改等业务工单分解成独立的业务流程和业务动作，并进一步细分为一系列针对网元设备的原子级操作，通过调用相应网元设备接口命令程序实现参数配置，完成业务激活。

（四）施工工单自动调度

公客服务支撑系统以资源管理系统为基础，建立智能策略引擎，根据人员的施工能力、所在区域的外线施工人员配置，设置合理的溢出机制，采用自动方式进行调度，实现工单的实时、智能、精确调度。

二、装维规范建立

规范的标准化服务可以有效提升客户的感知，同时对自身的工作也是很大的促进。线路布放规范可以有效减少障碍的发生，线路固定、走线美观可提高客户的满意度，促进公司业务的拓展。

（一）规范施工作业

布放皮线光缆前，要根据场景基本测得使用光缆皮线的长度，使用合适的配盘以避免材料浪费；布放时应自然平直，无扭绞、打圈等现象。皮线光缆的弯曲半径应符合敷设过程中不小于30cm，固定后不小于15cm的规范要求。

当皮线光缆从分纤箱引出时，箱体内应有皮线光缆固定装置，固定装置应至少能固定与箱体容量相等的皮线光缆数量；皮线光缆在箱体内直接做连接器插头，经过适配器与配线光缆尾纤相连。

对于特殊室内场景可以采用隐形皮线光缆进行施工，提高施工的美观度。

（二）规范入户行为

一是装维人员统一形象、标识。对交通工具、工装、工作牌进行统一。交通工具要整洁、干净，工具、仪表、线缆、终端等摆放有序，工装穿着得体，在指定位置佩戴统一制作的工号牌。

二是上门行为规范、得体。行为举止自然，动作大方、利落、得体、适度。一般情况下使用普通话，语言清晰简练，与客户交谈要保持一定距离，身体稍向客户倾斜，对客户说话要面带微笑，彬彬有礼。

（三）规范标准动作

严格落实“十个一”服务规范，装维人员上门前应准备相应的工具和资料，并整齐地放在工具包内。包括发票/收据、入网协议、入户服务情况表、一条毛巾、一块工作台布、一副手套、一副鞋套、一块抹布、一只废物袋、一套施工用具和相关备品备件等。

施工过程中、施工完毕必须按照要求进行规范操作，做到入户带鞋套、接触用户物品带手套、垃圾入袋、灰尘抹掉，为客户提供优质、规范的服务。

三、装维服务能力提升

装维工作是运营商与客户之间的重要触点，是影响客户感知的关键环节，面向客户的服务能力和服务质量，已经成为电信企业的核心竞争力，是企业提供服务的全过程的集中体现。

（一）创新培训机制

为适应FTTH业务入户安装的需要，结合业务特点，建立模拟装维环境，将新产品、新技术、新工艺、新规范标准以实物形式呈现给装维人员，通过直观的体验结合培训师的讲解，理论联系实际，提高互动，便于装维人员更快、更深入的掌握各项技术。

通过对不同环境的模拟施工、模拟放装，采取理论与实际相结合的方式，对装维人员进行光纤入户、光纤接续、终端业务调测开通等强化训练，以提高装维人员施工的规范性、准确性、及时性，促进装维工作的提升。

（二）创新工作方法

针对老用户光改需要，對用户暗管穿线技术进行研讨，采取原有线路拉带、穿管器重新穿线等多种方式，提高暗管穿线成功率，尽量减少明线入户，提升入户施工的美观度。

对于无法进行暗管入户的情况，制作入户明线布放规范画册，现场为客户进行展示，在征得客户同意的情况下，按照规范进行明线布放施工，施工过程中确保线路布放美观、便捷，保证客户满意。

（三）适时开展延伸、延时服务

随着客户终端的多样化、复杂化，客户无线终端已普遍使用，装维人员必须针对无线路由等终端设备进行培训，掌握无线路由、网关、计算机等设备的配置、维修技能，适时为客户进行无线路由终端的配置和排障；装维服务时间适时延长，特别要充分利用晚上客户的空闲时间为客户上门服务，在缩短装机时限的基础上有效提升客户的口碑。

综上所述，光纤网络的发展对人类社会进步的促进体现在生活方式的转变上，全通达、高带宽和丰富应用沟通的光纤网络信息生态圈将人们梦想多年的智能家居等生活方式变为现实。运营商必须紧跟这些变化，适应变化，从制度、流程、人才、队伍等方面进行根本性的转变和优化，逐步提升为客户提供更加优质、便捷的服务的能力，促进我们装维工作的提升，促进通信业务的发展。

【参考文献】

[1]张维华，城市光网，人民邮电出版社，2014。

[2]汪国荣，陈赟，城市光网智能化运维支撑平台的开发与应用[J]，电信科学，2012（12）：108-113。

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