浅谈质量管理在通信运营企业的应用

李翠萍

【摘 要】质量是企业赖以生存和发展的保证，是开拓市场的生命线；质量管理是公司品牌的保护伞，严抓质量管理可以提高品牌美誉度；在通信运营企业现今越来越同质化的竞争形势下，网络质量是通信运营企业赖以生存的基础，服务质量是企业竞争的有力保障。

【关键词】质量管理；通信运营企业；应用

一、引言

朱镕基总理说：“质量是企业的生命，质量管理是企业管理的纲要”。质量水平的高低可以说是一个国家经济、科技、教育和管理水平的综合反映。质量是企业赖以生存和发展的保证，是开拓市场的生命线。用户对产品和服务质量的要求越来越高，提高质量能加强企业在市场中的竞争力；产品和服务质量是形成顾客满意的必要因素，因此较好的质量会给企业带来较高的利润回报；质量管理是公司品牌的保护伞，严抓质量管理可以提高品牌美誉度。

二、质量管理发展的五个阶段

全面质量管理的创始人菲根堡姆认为，质量管理就是为了在最经济的水平上生产出充分满足顾客质量要求的产品，而综合协调企业各部门活动，构成保证与改善质量的有效体系。纵观质量管理的发展史，整个过程可以归纳为以下几个阶段。

第一个阶段，为操作者质量控制阶段。这是在19世纪末以前，在机械化程度很低的工厂中所普遍采用的方式。质量管理的职能还没有从直接劳动操作者的劳动中专门分离出来。

第二个阶段，为工段长质量控制阶段。这是1890年以后在第一阶段的基础上发展形成的质量管理形式。在这个阶段，专业分工的劳动协作得到进一步的发展，产生了专门指挥从事同一类型工作操作者的工段长（领班），质量控制工作也相应由工段长承担起来。

第三个阶段，为检验质量控制阶段。第一次世界大战期间，工业生产的客观需要要求管理职能从生产过程中分离出来，质量检验进入了以专职检验为特征的检验质量控制阶段。

第四个阶段，为统计质量控制阶段。在本世纪20年代和30年代，在一些大工厂中，建立了全厂性的质量监督机构，实现了质量管理从事后把关向事前预防的转变，统计抽样检验原理和抽检表的应用，取代了经验的和原始的检验方法。

第五个阶段，为全面质量管理阶段。是指企业内部的全体成员都参与到企业产品质量和工作质量工作过程中，把企业的经营管理理念、专业操作和开发技术、各种统计与会计手段等结合起来，在企业中普遍建立从研究开发、产品设计、采购、生产加工，到产品销售、售后服务等环节的贯穿企业生产经营全过程的质量管理体系。1987年颁布的ISO9000质量管理与质量保证系列标准，标志着现代质量管理向着规范化、系列化、科学化的新高度不断地深入和发展。

三、质量管理在通信运营企业的应用

质量管理应用的领域涉及到各行各业，并与现代科学技术发展紧密相联。通信运营企业作为现代企业，有它自身的行业特点。通信运营企业自成立起经历邮电分营、移动分离、南北拆分、合并重组，形成了现在以中国移动、中国联通、中国电信为主的几大运营商竞争的格局。随着所处发展环境发生较大变化，市场竞争越来越激烈，决定其能否赢到最后的，一定是网络质量和服务水平。以客户关系为中心的产品、服务质量竞争将取代价格竞争，成为竞争的主要方式。

在现今越来越同质化的竞争形势下，网络质量是通信运营企业赖以生存的基础，服务质量是企业竞争的有力保障。为了更好提升企业的竞争力，为客户提供优质的产品和服务，通信企业必须做好通信网络的质量管理和以客户为中心的服务质量管理。

（一）加强通信网络质量管理。

通信网络的质量管理包括两个方面，工程建设的质量管理和运行维护的质量管理。一个通信企业网络质量的好坏决定企业的品牌形象和在客户群中的口碑，在优质的网络质量基础上开发的各种业务才能为更多客户接受，劣质的网络质量好比空中楼阁，即使业务包装的再花哨，最终也会被客户丢弃。

1.工程质量管理是确保基础网络质量的重点。由于当前通信形势发展的需要，施工周期抓得比较紧，经初验试运行合格后，交给维护部门投入使用，有的施工单位在施工过程中偷工减料、弄虚作假。例如，光缆不按设计要求深度埋设，不按要求做沟坎保护，管道底板强度不够。这类问题在试运行中不影响它的使用效果，终验也很难发现，但在交付使用一段时间后，各种问题就接踵而来，影响到通信网络运行的安全性和稳定性。所以，施工阶段质量控制是工程质量控制的重点，必须抓住、抓好。如何抓好施工项目质量的管控，我认为必须要有一个总的指导方针，明确各施工阶段质量控制的重点，切实抓好工程项目事前、事中、事后三个阶段的控制。（1）、事前控制。其控制的重点应放在施工准备工作，而且施工准备工作要贯穿于施工全过程中，做到“打有准备的仗”。（2）、事中控制。除了全面控制施工过程，重点放在控制工序质量，抓住施工过程中存在的“通病”以及难工、验工、隐蔽工程的薄弱环节，环环扣紧，处处落实做好质量控制。（3）、事后控制，是完成施工项目的质量控制。要核查施工单位的竣工资料，在施工单位组织自检和初步验收的基础上，建设单位应组织各相关单位参加的竣工验收，对照规定的质量评定标准和方法，完成对工程项目的质量评定，在验收合格后再移交给维护使用单位。

2.维护質量管理。通过戴明环的“PDCA”管理方式，形成对障碍的闭环管理：出现障碍，由网管监控部门派障，客户经理接单后联系用户修复处理，故障恢复后由客户确认后反馈给网管监控部门回单，并填写故障原因分析。每月进行故障分析，总结经验，分析故障出现的频次、原因，做好预检预修，处理存在的隐患，不断完善网络质量。优质的网络才能给用户提供高品质的应用体验。

（二）以客户为中心，做好企业的服务质量管理。

1.首先必须要提升、优化内部员工的思想观念。应将一切为满足客户需求的服务理念深入到每一位员工，树立人人是窗口的理念，从而统一全体员工的正确服务思想观念，并在各个岗位上做好本职工作。

2.要用心理解客户。正所谓“细节决定成败”，因此，一切服务的前提都应当以客户的需求为基本出发点，力求做到细致入微，让客户在心理上满意。

3.加强培训，提升服务能力。优质的服务出自优秀的员工。通过对员工的培训，提高员工的服务能力。

4.提供差异化服务。差异化服务是企业在服务内容、服务渠道和服务形象等方面采取有别于竞争对手，而又突出自己特征，以战胜竞争对手的一种做法。差异化服务依靠产品的质量、性能、品牌、外观形象、顾客服务的特色来赢得竞争优势，它的本质是通过提高顾客效用来提高顾客价值，有效地提高顾客满意度。

四、结束语

现任京东集团执行副总裁兼首席公共事务官蓝烨说道：“严格的质量管理监督是对用户负责，也是无形的口碑。好的产品、好的服务会说话，它会潜入用户的脑海中，在用户之间传播开来，形成连带效应。”任何企业唯有在客户中树立良好的口碑，才能够长久的以诚信立足于客户的心目中。通信行业的网络质量、服务质量提升并非是一朝一夕之事，应以全面质量管理为抓手，平时加强对员工素养的培训，统一员工的思想，力求使各部门协同联动，规范、优化各项业务与服务的流程，以提升客户满意度为目标，才能够真正提高企业的整体形象，使企业获得持续的发展。

【参考文献】

[1]百度知道 质量发展经历过哪五个阶段 2011-10-3 junfengqiao123.

[2]瑞文网 浅谈通信行业如何提升服务质量 2018-6-4 佚名.