电力营销工作中的客户关系管理分析

詹剑洪

【摘 要】随着我国市场经济体系的不断完善，电力企业在实践运作中所面临的外部环境越来越复杂，要想真正的突破传统运作模式所存在的各类不足，积极的提高自身的综合竞争实力，我国电力企业必须要加强营销工作的管理和实现，以客户关系管理为切入点，更好的实现营销工作质量和工作水平的稳定提升。对此，本文站在宏观的角度，结合我国电力营销工作的实质情况，对客户关系管理进行相应的分析和研究，以期为此实现我国电力企业的稳定运作提供一定的借鉴。

【关键词】电力营销工作；客户关系；管理分析

一、引言

作为电力营销中的重要组成部分，客户关系管理为关键，只有真正的加强与客户之间的联系和互动，结合客户的实质需求不断的实现电力营销工作的大力重视，才能够更好的为电力企业的运作指明道路和方向，不断地实现营销水平的稳定提升。但是，与其他的管理环节相比，客户关系管理所涉及的内容和形式非常的复杂，上级主管部门除了需要注重电力营销工作环节之间的紧密联系之外，还需要结合客户关系管理在新时期之下的新变化以及新要求简单深入的分析和研究。

二、电力市场营销

电力市场营销主要以电力能源的有效销售以及服务模式的革新为依据，积极的加强不同工作环节与市场之间的紧密联系，实现一系列经营活动的有效运作。与其他市场营销模式相比，电力市场营销在本质以及产品服务上能够与市场营销保持一致和同步，只有真正的实现与消费者之间的紧密互动，将产品以及服务提供给消费者才能够完成整个电力市场营销的全过程。结合目前电力市场营销的分析和研究不难发现，在推动电力体制改革的过程之中，电力市场化呈现着不断加快的趋势。首先我国建设落成了一大批的电力企业，电力资源的使用效率得到了有效的提升，其次，结合我国电力改革的未来发展规划可以发现，对于我国电力零售市场来说，将会以公平竞争和进一步发展为依据，将选择权交给客户，更好的满足客户的真实需求。对于电力企业来说，在实践运作的过程之中所面临的环境越来越复杂，除了需要了解能源竞争的实质要求之外，还需要有效的采取科学合理的对策应对来自于电力零售商的挑战，保证自身能够获得更多的市场资源优势。

作为整个市场之中的主导因素，客户的需求尤为关键，同时客户的需求也会直接影响最终的价格，要想实现自身的进一步发展并提高自身的生存和竞争实力，电力企业需要以客户为核心，站在客户的角度了解客户的需求真正的体现一定的价值理念，采取创造性的管理理念和服务理念更好的迎合市场的竞争和发展需要。客户关系管理对体现新时期之下电力营销工作的价值和作用意义重大，企业需要以提高客户忠诚度为依据，将经营利润的提升与满足客户的需求相结合，为后期市场的进一步发展以及开拓提供源源不断的动力和支撑，积极的揭示市场营销工作的核心和价值。

三、电力企业的客户关系管理

客户关系管理在电子商务时代之下实现了快速的发展，同时受到了许多行业以及领域的关注，在全球市场竞争趋势不断加剧的今天，客户管理及客户需求分析十分关键，企业以及市场经济组织必须要有效的突破传统商业模式的桎梏，站在客户的角度，构建现代化的市场营销理念机制，以客户需求为这种导向，充分的实现管理模式的有效革新以及合理调整。其中以外部世界各国关系管理为依据的客户关系管理模式能够促进企业竞争力的文件提升，同时学术界在对其进行分析和研究时也明确强调，企业需要立足于客户的实质需求对市场进行及时的分析，结合客户的个性化需求对后期的管理实践活动进行有效的调整。

不可否认，在电力营销的过程之中，客户关系管理尤为关键，要想在市场经济运作的过程之中重塑良好的企业形象和运作形象，企业必须要改变现有的产业机构，有效的突破传统管理机制所存在的各类问题。随着电力市场化进程的不断加快，落后的传统营销模式不仅难以实现电力资源的优化配置和利用，同时直接影响了客户关系的建立，在电力市场拓展的过程之中企业必须要注重服务质量和水平的稳定提升，将满足客户的真实需求作为自身发展的生命线，不断的提高服务的高度和服务水平，只有这样才能够保证自身在激烈的国际市场竞争之中获得更多的优势。

四、电力营销工作中客户关系管理策略

（一）分析客户需求

要想保障自身的服务能够更好的满足客户的实质需求，积极的发挥客户关系管理策略的作用和价值，在电力营销实践的过程之中电力企业首先需要分析客户的实质需求，利用大数据技术进行客户需求数据的采集。其中终端营业厅以及互联网网站是最为重要的信息收集工具，企业的管理部门以及营销管理层需要对现有的热点问题进行重点的分析，积极的构建客户需求导向模型，结合客户需求产生的是这些情况为其提供针对性的服务，不断的促进服务质量和水平的稳定提升。上级主管部门还需要对市场的满意度进行及时的调查和跟踪了解，以此来对后期的实践活动以及营销方向进行合理的调整，只有这样才能够保障营销资源的合理利用和配置，积极的构建完善的营销体制。

（二）构建客户质量评价体系

从上文的相关分析不难发现，客户关系管理对促进电力营销工作大力落实有着关键的推动作用，为了能够在第一时间了解客户的数据需求，分析市场的运作模式，电力营销管理部门需要积极的构建客户质量评价体系，了解客户的缴费情况，用电情况以及用电信用，构建以客户为主体的质量评价模型，对客户的利润贡献度以及信誉度进行分析。上级主管部门还需要构建会员体系开通绿色通道，对客户的信用评估进行进一步的界定，只有这样能了解恶劣客户的名单，这一点对企业运作风险的有效规避有着有效的有着关键的指导作用。上级主管部门需要加强与客户之间的联系，明确客户质量评价体系构建的相关要求，关注不同部门之间的信息共享，真正的实现部门信息资源的合理利用和配置。

（三）提供个性化的增值服务

个性化的增值服务对满足客户的个性化需求有着关键的作用，除了需要构建完善的质量评价机制以及运作模式之外，电力营销部门还需要以每一个客户的个性化需求为依据，采取分层次服务的形式来为其提供增值服务，比如设备缺陷提醒以及节电建议，这一点对提高自身的服务质量和服务水平有着关键的作用。另外，管理部门还需要立足于个性化增值服务落实的实际情况，对用户的电力需求进行有效的预测和判断，深入分析新增容量的相关数据，结合经济环境以及气候的变化来对后期的用电量进行及时的预测和分析，从而为后期的而调整以及决策提供真实可靠的数据支撑。但是这一工作对管理工作人员提出了较高的要求，电力营销工作者需要注重不同环节之间的紧密联系，积极的树立终身学习的理念，了解个性化增值服务运作的相关要求。

五、结语

电力营销工作之中的客户关系管理有着关键的作用和價值，同时所涉及的内容和形式比较复杂，管理工作人员需要以客户关系管理的现实条件为依据，了解不同管理环节之间的联系和互动，更好的体现电力营销的作用和优势，真正实现电力资源的合理利用和配置。

【参考文献】

[1]周政航. 电力营销工作中的客户关系管理[J]. 经济管理：文摘版：00207-00207.

[2]曹强，黄娜. 电力营销优质服务提升的有效对策[J]. 数码世界. 2018（08）