试析图书馆员的“不”态度

王德平

摘要：服务是图书馆永恒的主题。但为什么直到今天我们的服务仍然不能让读者感到满意呢?非常重要的一个原因就是馆员的服务态度还存在问题。在深入剖析馆员不良服务态度产生的原因及危害性的基础上，提出了改善馆员服务态度的具体措施。

关键词：服务态度；读者服务；图书馆员

中图分类号：F271

文献标志码：A

文章编号：1673-291X(2009)33-0193-02

“读者第一，服务至上”是图书馆的服务理念，而为读者提供满意的服务则是各图书馆追求的目标。随着图书馆事业的不断发展，图书馆的服务水平和质量在不断提高。但为什么图书馆的服务却还是不能让读者感到满意呢?非常重要的一个原因就是馆员的服务态度存在问题，突出表现在服务不热情、不耐烦、不主动、不负责、不尊重、不友善、不公平。本文拟对馆员的“不”态度进行剖析，以引起广大馆员的反思，同时也希望能唤醒广大馆员的服务角色意识，不断改善服务态度，为读者提供更加高效优质的服务。

一、不热情的态度

人的态度总有冷有热，只要不伤害别人，就无可厚非。但是，图书馆工作的特点，却不允许冰冷态度的存在。固然，不热情态度的产生有其客观原因，比如长期重复工作造成的麻木和厌倦，或者工作和生活变动时期的不安状态都可能直接导致馆员对读者的忽视和冷淡。但是，从职业角度讲，这都不能作为冷落读者的理由。在图书馆的环境中，馆员的角色是服务者，读者则是“享受者”。馆员的不热情态度毫无疑问会使自己的服务大打折扣，这对读者显然是不公平的。从另一角度看，读者又非常敏感，他们不愿、也不会接受—个冷冰冰的“图书馆”。如果不热情的态度在馆员中盛行，最终必然会使图书馆与读者的距离越来越远。假如真的到了那一天，我想即使我们再付出百倍千倍的热情，也不可能得到读者的谅解。

二、不耐烦的态度

不耐烦是馆员表现出的最为常见的一种态度。不耐烦的情况，可以说几乎每个馆员都曾经历过。它是内外力列馆员发生作用的结果。从外因来看，工作环境的压抑、竞争环境的激烈等都会使馆员因工作量加大、工作要求提高而承受超出平常习惯的压力；从内因而言，性格、经历与心理承受能力的局限会使馆员在挑战和压力面前容易产生失衡心态。两者最终都将导致馆员的心绪不佳，引发厌烦情绪。但无论是外因还是内因，其本质都表现了馆员的一种不适应，往往是忽视自我调节的结果。

不耐烦的态度常常被馆员忽视，因为它对读者的伤害并不是十分直接，而是具有一定的隐蔽性。但是，馆员不耐烦的服务却往往直接导致服务工作的失败。我们发泄烦躁情绪的一句牢骚，就可能会使图书馆永远失去某位读者，这对图书馆的影响是不容忽视的。

三、不主动的态度

对图书馆而言，虽然不论馆员的态度主动不主动，都能为读者服务，但它们产生的效果往往相差千里。主动态度下的工作状态是积极的、向上的，它会不断追求工作的圆满；而不主动态度下的工作状态是消极的、平庸的，它只求工作完成，并不指望工作效率的提高和服务质量提升。

馆员不主动态度的形成有很多原因。从人本身的因素讲，一是个人能力有限，对读者所提出的要求根本就不知如何下手解决，二是骨子里的惰性使馆员故意降低工作标准，以减缓自己的压力；从外界环境的因素看，工作主动的馆员往往更容易得到领导的赏识，但也会因此受到周围同事的排挤，于是被迫压抑自己的主动性，最终与大家保持一致。

我们的目标是要为读者提供高效优质的服务，让读者百分百满意。如果馆员的态度不主动、不积极，怎么可能换来读者对图书馆服务的好评呢?另外，读者对图书馆服务满意与否是一种综合的感觉，往往不是通过一两个馆员的主动就能实现的，它需要全体馆员的共同配合和一致行动。不主动的态度只能成为让读者满意的一大障碍。

四、不负责的态度

责任，是对一个人分内应做之事的具体约定。由于责任是一种约束，所以人会本能地逃避，特别是在岗位要求不清和对工作没有热情的情况下，不负责的态度很容易产生。对于图书馆而言，馆员不负责的态度具有很大的危害性。它将导致馆员不能认真对待自己的岗位工作，只是机械地“打工”，工作也只被馆员看做谋生手段而不是热爱的事业。在这种情况下，馆员是不可能积极、主动、热情的为读者服务的，也很难实现根本上的工作业绩提升和服务质量的提高。

笔者认为，无论哪一个图书馆最需要激发的就是馆员的责任感。在责任感增强的氛围中，制度才会谈化，馆员才能自觉从图书馆的角度思考问题，而工作对其也不再有分内分外的界限，只要是图书馆需要的，馆员就拥护，图书馆反对的，馆员就鄙弃。拥有一批责任感强的馆员，图书馆服务水平和质量的提高将是一个主动的过程，而假如馆员都对图书馆和读者持不负责的态度，图书馆的前景就相当可怕了。

五、不尊重的态度

对于尊重的需求是人的需求层次中一个重要的层面。它是在人与人交往过程中所体现的尊敬和重视，是一方对另一方社会价值、存在价值及优点特长的认可。但是，馆员对读者不尊重的现象还是经常可以看到。它通常表现为用傲慢的语言和动作表达自己对读者的轻视。而不尊重读者主要源自馆员个人过于良好的自我感觉。当馆员自认为在外貌、经济实力、文化水平和专业技能等方面优越于读者时，不尊重的态度便容易产生。

图书馆的工作性质决定了馆员每天要接触到无数的读者。由于生活环境、文化层次和审美观念等方面的差距，造成读者在审美趣味、行为方式，包括穿衣戴帽上存在种种的不同。对此，馆员要理解和认可，对自己不喜欢、不习惯的事物要学会接纳和欣赏。再者，不管什么样的读者，只要走进图书馆的大门就拥有了一个共同点：服务对象。馆员作为服务者，没有权力去评价读者间的差别，更不能因这种差别的存在而不尊重读者。否则，读者在图书馆中连起码的尊重都得不到，还奢谈什么满意的获得呢?

六、不友善的态度

图书馆服务工作的特点使其对馆员亲和力的要求很高。一个亲切、温和、善解人意的馆员可以给读者非常美好的借阅感受，而馆员的友善态度也是读者信赖图书馆的一个前提条件。然而，在实际工作中，馆员的不友善态度还十分常见，它集中表现在服务过程中蛮横、生硬及对读者需求粗暴践踏方面。

馆员不友善态度的产生主要有两方面的原因。(1)从文化因素看，由于某些馆员很少受到宽以待人的教育，多年来叉习惯了距离交往，所以缺乏对亲和力的认识和感受。他们总是在一定距离内各行其是，自我约束能力较薄弱，往往仅凭自己的意愿行事，很难顾及读者的心理感受。在这种文化的熏陶下，他们形成了一些固有的语言习惯和行为习惯，在语言的音调高低和动作的快慢轻重上都不太讲究，从而使不友善态度有了存活的土壤；(2)从经济因素看，有些馆员认为，自己作为图书馆的正式员工就有了资本，把读者当作对

立面，看重自己的舒服惬意，而不顾读者的利益和需要，只要觉得读者的要求超出了自己的职责范围或者侵害了个人的局部利益，就会以不友善的态度进行抵制。

实际上，馆员对读者不友善会导致得失之间的巨大反差。虽然馆员通过不友善的服务，得到了某种发泄，获得了心理平衡，但失去的却更多。话又说回来，对于不友善的态度，读者是有条件、有能力进行规避的，也就是拒绝继续接受这个图书馆的服务。长此以往，图书馆就会遭到淘汰，馆员个人的生存也自然免谈了。

七、不公平的态度

不公平的态度是读者服务过程中最为恶劣的一种态度。在这种态度支配下，馆员的服务不能做到合情合理，最典型的表现就是故意设置障碍刁难读者，其实质是拒绝为读者提供服务，践踏读者的基本权力。

不公平态度表现在读者服务工作中，原因比较复杂。有传统图书馆的影响：馆员不能摆脱长期处于“卖方市场”的思维惯性，总想保有过去那种要求和指使读者的权力；有反感读者的需求：觉得读者的要求太高或过于烦琐，于是想通过设置障碍消减读者需求，让读者自动降低标准；有欺软怕硬恶习的操纵：读者越老实，越容易成为其刁难的对象……。

某些馆员的恶劣态度也许能给他们带来一些幸灾乐祸的快感，但对于读者来讲是十分不公平的。本来通过一个环节就可以实现的需求，却因为某些馆员心态的不端正。需要读者在若干个环节周旋，为此付出高于预期若干倍的时间或精力。尽管其危害性显而易见，可一些馆员却仍沉湎于对读者的戏弄中，看着读者着急上火，自己却在一旁窃笑。这种做法无疑严重损害了图书馆的形象和读者的利益。

八、结语

图书馆的存在价值不仅仅体现在是否拥有丰富的信息资源和先进的技术设备上，更重要地是体现在能否为读者提供优质的服务上。而服务得好与坏，在很大程度上又取决于馆员的服务态度。也正是因为某些馆员存在的“不”态度，才使读者对我们的服务始终无法感到满意。为了把图书馆的服务做到尽善尽美，让读者百分百满意，我们必须最大限度地规避或从根本上消除馆员的“不”态度。具体讲，应当切实做好以下工作：(1)要让每一位馆员牢固树立“读者第一，服务至上”的服务理念，真正认识到读者服务的重要性；(2)要培养馆员的敬业精神和自我牺牲精神，并使他们树立良好的职业道德；(3)要全面提高馆员的综合素质，让他们具有正确开展读者服务的健康心态和切实掌握提供优质服务的真实本领；(4)要建立科学的管理制度，以规范馆员的服务行为和服务礼仪；(5)要建立有效的监督和激励读者服务工作的长效机制，并发动读者“参政议政”；(6)要积极建设图书馆和谐文化，努力营造积极向上、富于创造力、具有凝聚力的文明服务群体。只有这样，馆员才能自内而外的改变自己的服务态度，时时尊重、关心、理解和爱护读者，处处公平对待读者，积极承担起服务责任，主动、真诚、热情地为读者服务，从而提高凑者对图书馆服务的满意度。

[责任编辑刘娇娇]