商业银行柜员职业倦怠及社会工作干预研究

沈菊华

【摘 要】20世纪90年代初期，中国建立的商业银行机构具有独立性，在此之前我国银行属于垄断性行业，所以并不会有市场竞争压力。自从改革开放之后，我国市场经济呈现对外多元发展趋势，金融行业模式开放，市场竞争也更加激烈。商业银行在发展过程中，银行从业人员的职业倦怠问题也受到了社会各界的广泛重视，由于部分银行从业人员每天工作时间，甚至会高达10小时及以上，再加之银行工作具有特殊性，所以银行从业人员处于高度紧张状态，尤其是银行基层工作人員——银行柜员。由于银行柜员每天需要与各式各样的客户打交道，所以工作压力较大，同时还面临着工作任务等众多方面的压力，由于银行工作性质是请细心劳动，由于柜员的工作时间较长，高负荷工作会引起压力过大，职业倦怠等各项问题。要想有效缓解银行柜员的职业倦怠，就必须了解职业倦怠原因，进行解决和完善，才能够减轻银行柜员职业倦怠，使柜员有效调整自己心情。

【关键词】商业银行柜员；职业倦怠；社会工作干预

分析商业银行在金融行业的地位，我们能够发现，由于经济的快速发展需要银行进行资金支持，所以银行在金融业处于主体地位，也是我国产业中难以忽略的重要力量。伴随着市场经济的多元发展，人民群众的生活水平显著提高，居民收入也得到飞速上涨，在金融行业基本放开的情况下，银行业也迎来了全新的改革与创新取得了一定的效果。由此可以看出经济的不断发展，进一步推动了银行业的向前迈进，两者关系紧密相关且相辅相成，银行业依附于经济体系之中。商业银行在银行体系中有着极为重要的作用，银行也是我国经济中的核心力量，为了有效实现经济效益最大化商业银行顺势而生。商业银行的经营对象是多类金融资产，商业银行的运营目的就是为了盈利，主要是依靠信用创造价值，投资方式是多类金融负债。在20世纪90年代初期，商业银行转换为独立企业，扭转了国家垄断行业的发展局势，也引起了银行业的激烈竞争。在激烈的市场压力下，银行从业人员面临的工作压力是十分巨大的，如果长此以往下去，从业人员难免会出现工作懈怠问题，尤其是基层柜员。

一、商业银行柜员职业倦怠现状

根据相关调查显示，商业银行工作人员的压力主要源自于转型时期员工的工作压力以及员工身心健康现状。经过调查发现，职业倦怠对于银行柜员产生身心健康影响与工作满意程度影响，主要原因在于过量的工作任务以及枯燥乏味的工作氛围、情绪耗竭、人际关系与福利待遇、成就感与角色冲突等等。员工的情绪低落与深度行为有着密切的关系，情绪低落会导致导致情绪梳理，所以必须要确保员工准确表达情绪需求，在正确认识所处环境的前提下准确表达，尝试调整内心真实感受，确保真实感受与外在表现能够协调统一，才能够有效约束情绪表达。

二、商业银行柜员职业倦怠的社会工作介入

由于商业银行职业倦怠干预并未形成科学完善的研究系统，所以应当建立在维护职业健康的角度，构建以人为中心的环境干预和个体干预组织展开研究。开展社会工作干预可以关注银行员工的身心发展情况，有针对性的开展多元服务，帮助员工减轻工作负担，缓解心理压力，同时要关注员工的子女生活与家庭生活情况，帮扶员工减轻生活负担，构建和谐家庭。同时要根据银行发展的服务，开展多元活动，有助于提高银行团队的合作能力与团队凝聚力，构建互爱共赢、尊重理解的良好工作氛围。

三、社会工作方法介入商业银行柜员职业倦怠的具体实践

社会工作干预有助于调节银行柜员之间与上下层之间的人际关系，能够为银行的工作人员开展多元课余活动，有助于提高银行的创新能力与凝聚力，进一步增强工作人员的创造水平。社会工作方法主要有三种模式，社区责任模式与员工服务模式、顾客服务模式。社会工作方法介入商业银行柜员职业倦怠，主要体现在对员工的经济救助，以及维护员工的基础利益，协助员工消除心理问题，员工的职位进行指导与就业指导，有助于调动员工间的工作关系，搭建良好的沟通桥梁。

（一）社会工作

小组工作主要是由两人及以上构成，通过组内成员互相协作，协同完成社会工作在参与工作中，积极踊跃的进行各类活动，互帮互助有助于加强成员间的协调性。开展小组社会工作有助于加强组内成员间的协调性，增强银行凝聚力。有助于确保小组活动有效进行，在开展活动过程中，组员的个人能力也得到显著提高，通过为组员提供多元化的社会工作与服务，方便组内成员与工作人员间展开互动交流，对于银行柜员而言，以小组模式的形式开展工作及有优势有助于提高工作效率，加强人际交往能力，促使银行快速可持续发展。

（二）快乐小组

开展小组活动的重要目的是帮助银行柜员缓解倦怠情绪，所以工作小组可以命名为快乐小组，小组活动的目的主要是引导柜员对职业倦怠有正确的认知，正确认识到职业倦怠情绪是什么，为了确保组内成员在面对职业倦怠时，不会消极应付，小组长可以引导组员释放并转化倦怠情绪，重视了解组员的职业倦怠现状，有针对性的提高其工作积极性与热情，同时加强对柜员工作状况的详细讲解，使银行柜员能够正确认识到自身的工作任务以及重要使命。快乐小组在进行活动时，必须要遵循开放平等、团结互助原则，敢于发表自己的想法，不随意评判，对错，懂得分享与尊重，在开放的合作模式下，组内成员都能够放松心态，说出内心的真实想法。但是必须要确保尊重其他成员的观点，能够与其他成员分享自己的想法和意见，对于组内成员探讨的问题，特别是私人问题，必须要保密。

（三）工作策划

为了确保小组工作在社会工作中的利弊，必须要根据银行柜员的实际情况有针对性的设计调查问卷，从而科学合理的调整小组工作方法，有助于释放柜员的压力，调节情绪，以积极健康的心态投入到银行工作之中。根据相关调查显示，银行员工的职业倦怠与情绪劳动主要与各项组织因素有关，为了确保参与小组活动的银行柜员不会对该次活动产生抵触心理，在开展活动前应当选取较多的时间与其沟通和交流，但是银行柜员的工作时间是难以固定的，所以要确保组员的休息时间也应当是随时调整的，组长应当与每位成员沟通联系调节时间，才能够确保小组工作有效进行。

（四）社会工作小组

例如在第1期的小组工作策划时，可以选择融冰之旅。通过热身活动填写匿名卡，写下心愿，使组内成员了解并熟悉彼此，从而产生合作兴趣，激发组内成员的活动热情，有助于组内成员集思广益，进一步丰富活动内容。这一时期的工作目标是使组内成员相互熟悉，了解小组工作的目的与自身发展需求。在第2期工作安排时可以开展快乐游戏，通过黑白配与你问我答简单的热身活动调节气氛，调动组内成员的参与热情，通过小组探讨的形式美味，组员都能够发言，有助于缓解紧张情绪。第3期活动进行情绪调节，通过ABC情绪疗法与你画我猜等热身活动，使组内成员感受到解决情绪劳动的重要作用，进行课堂知识讲解，使组内成员正确认识到情绪控制的重要性。有助于组内成员正确认识情绪劳动对于人们及工作产生的负面影响，应用ABC情绪疗法，缓解银行柜员的工作压力。

四、结束语

综上所述，我们能够看出，社会工作介入的任务便是将社会工作提供的专业性服务有效渗透到银行中，社会工作人员对银行的消费者与工作人员进行服务，结合具体政策确保员工能够身心健康发展，有助于促使工作人员与银行、社会共同发展与进步，能够实现互惠共赢。

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