组织公民行为的类型、影响及其管理策略

张可军

摘要：通过梳理文献，本文总结出四类组织公民行为（OCB），分析了它们的影响因素和潜在影响，在此基础上提出相应的管理对策。这些研究有利于管理者正确识别和处理不同类型的组织公民行为。

关键词：利他性OCB 责任性OCB 工具性OCB 被迫性OCB

长期以来，人们普遍认为组织公民行为是个体变量和情景变量交互作用的产物，是员工的自愿、积极行为，然而，研究表明，并非所有的组织公民行为都是如此，如受印象管理动机驱使而展现满足私利的“虚假组织公民行为”，迫于领导的辱虐管理而表现出非自愿的“强制性公民行为”。因此，现实中员工展现组织公民行为的动机或诱因是不同的，所产生的后果也不尽相同，需要管理者加以区分并正确对待。为帮助管理者识别和处理不同类型的组织公民行为，本文通过文献回顾和管理实践总结，提出四类不同类型的组织公民行为，分析四者的影响因素及潜在影响，并在此基础上提出相应的管理对策。

一、组织公民行为及其分类

组织公民行为概念最早由Organ （1988）正式提出，指个体自由决定的、没有直接或明确地被组织正式奖励系统所承认、但在总体上能提高组织机能的行为。类似的概念包括亲社会组织行为、组织自发行为、关系绩效等。根据定义，组织公民行为是一种有利于组织的角色外行为，既非正式角色所强调，也不是正式的劳动合同所要求，而是由一系列非正式的合作行为所构成。非工作角色要求、不在考核与奖励范围之内、有利于组织机能构成了Organ（1988）组织公民行为概念的三个特征。后来，Organ又进行了修正，认为组织公民行为类似于Borman & Motowidlo所提出的关系绩效，是指能够对构建完成任务绩效的社会组织心理环境提供支持的行为。本文通过研究将组织公民行为归纳为四种类型：

1.基于个性的利他性组织公民行为

在组织公民行为和其他角色行为研究之初，学者们就指出个性是组织公民行为的有效预测变量。如，有研究指出，组织公民行为是一种亲社会性格倾向表现，大五模型中的宜人性、责任心个性变量能很好地预测组织公民行为；员工的亲社会价值观可以影响员工的组织公民行为；个体的亲社会动机能够预测挑战性公民行为（比如谏言）；在研究组织公民行为动机时有学者指出，由于个性原因有些人天生喜欢帮助别人，就像慈善的撒玛利亚主义一样，对组织的贡献和对他人的帮助行为完全是出于内部动机和利他主义，通过展现这些行为获得内在满足感而对金钱和奖励毫无兴趣 （Tang et al.，2008）。

组织中，由于个性因素而自愿展现组织公民行为比较普遍，如，一些员工自觉维护组织名誉、为组织发展献策献计、自愿帮助同事解决工作难题等。这些员工依附于组织，却与组织保持着一定的独立性，展现组织公民行为并不是因为感知组织公平公正所激发的互惠的责任，也不是迫于考核压力或追求组织奖励的有意行为，而完全是因为喜欢这样做（张永军，廖建桥，2009）。

2.基于互惠的责任性组织公民行为

社会交换理论和互惠准则是很多学者研究组织公民行为的理论基础，基本假设是：当员工感知组织公平公正对待自己时，出于互惠准则而展现各种组织公民行为予以报答。因此，管理者应该采用公平公正的管理方式和尊重、信任下属的领导行为。而员工一旦与组织形成彼此信任的心理契约关系，其行为已不允许自己完全自由决定，组织公民行为也从自愿行为变成必须行为。Korsgaard等（2010）根据他人导向理论在区分并检验奖励性和非奖励性组织公民行为时发现回报他人恩惠而展现的组织公民行为属于非奖励性组织公民行为，这类行为更多受责任性互惠（事后回报）影响。

在中国，受传统儒家思想的影响，类似于“投之以桃，报之以李”、“滴水之恩当涌泉相报”等各种朴素的礼仪观点早已深入人心，为了回报组织或他人的恩惠而引发的组织公民行为表现得更加明显。当获得同事帮助或感知组织公平公正地对待自己时，员工便感知有责任回报恩惠，展现组织公民行为也成为必然要求。

3.基于私利的工具性组织公民行为

事实上，组织公民行为不能完全简单地理解为员工对工作或领导的一种感知反应，有时可能是出于某些私利动机。Hui等 （2000）利用准试验研究发现，当员工感知展现角色外行为能帮助其晋升时便会展现高水平的组织公民行为，而提升之后这些行为就会减少；有研究指出，印象管理动机对亲社会动机与维持性公民行为的关系具有调节作用，印象管理动机越强，亲社会动机对维持性公民行为的预测作用越强；Becton（2008）指出，若绩效考核参考组织公民行为信息，并依此作为奖励、晋升等决策依据，可能导致追求组织奖励的员工利用印象管理策略积极展现组织公民行为。

印象管理是个体为改变他人对自己形象认知所采取的策略，如有目的地帮助同事等。不少学者研究了印象管理与组织公民行为之间的关系，如有学者研究发现员工展现组织公民行为能提升工作形象，并指出印象管理是解释组织公民行为的一种可行理论方法；当员工采用印象管理策略时，展现真诚组织公民行为的“好战士”就变成展现印象管理策略的“好演员”，组织公民行为也变成员工满足私利的工具性行为。

4.基于压力的被迫性组织公民行为

来自外界的巨大压力迫使员工不能完全自由决定自己的行为，被迫展现组织公民行为有时成为员工的无奈之举。研究表明，外界压力可能会导致员工更加努力工作以证明自己留在组织中的价值；有研究指出，领导的各种辱虐和剥削行为，把原本不属于员工的角色外活动强加给员工，由此产生强迫性组织公民行为；Spector & Fox（2010）也指出其实很多组织公民行为是由工作情景所致而并不是员工的自愿行为，如领导要求、任务互依或团队工作情形下同事无法完成的工作或同事的偷懒或搭便车行为都可能导致员工不得不展现各种角色外行为。此外，群体压力、绩效考核都可能导致员工被迫展现组织公民行为。

目前， 大量的“80后”、“90后”成为组织的生力军，这些员工追求个性与自由，主动展现组织公民行为的意识较差。然而，就业难、组织考核目标高、员工工作压力大已是不争的事实，面对高强度的工作安排，员工不得不自觉加班，除了出色的任务绩效之外，展现各种对组织、对领导的积极角色外行为也无疑成为保障工作安全的有效途径之一，展现被迫性组织公民行为在组织中已成为常态。

二、四类组织公民的潜在影响分析

1.基于个性的利他性组织公民行为

基于个性的利他性组织公民行为受员工个性支配，员工通过展现这些行为获得内在满足而不计较外在回报，完全属于自愿行为。此类组织公民行为能提高员工的生产力、提高管理效能、释放更多的资源以投入到生产性活动中去、能够有效协调团队成员和工作群体间的活动、能够创建良好的企业文化，提高组织的稳定性、提高组织适应环境变化的能力。可见，基于个性的利他性组织公民行为不需要管理者通过各种途径加以强化，不会提高组织管理成本，基本上完全是正面影响。

2.基于互惠的责任性组织公民行为

研究表明，基于互惠的责任性组织公民行为能对构建完成任务绩效的组织社会心理环境提供支持性行为而发挥关键作用，能对组织产生积极影响。然而，责任性组织公民行为对组织也可能存在一些消极影响。如，员工会严格遵守组织的各项政策、制度，这种毫无怀疑的顺从可能掩盖事情的真相，不利于组织发现问题，也不利于组织创新；同样，为了维护和谐的人际关系，员工可能不会制止同事各种潜在危害组织利益的行为，而这些行为可能给组织带来沉重的成本负担。

3.基于私利的工具性组织公民行为

印象管理是工具性组织公民行为的典型策略。研究发现，印象管理经常被员工用作获得个人目标、改善自我利益、执行社会控制以及改变他人行为等的策略。当进行组织公民行为考核时，一些员工可能会放弃内在动机的利他性组织公民行为，转而采用印象管理策略展现工具性组织公民行为，“好战士”变成“好演员”，“虚假组织公民行为”、“表面组织公民行为”现象层出不穷，整个组织处于一种虚假的和谐状态中，不利于发现各种潜在问题，也可能导致组织公平感丧失，造成员工对组织（领导）的信任感降低，加剧人际冲突甚至各种反生产行为的出现。总体而言，工具性组织公民行为虽然对改善组织机能有益，但长期来看，对组织的影响弊大于利。

4.基于压力的被迫性组织公民行为

鉴于组织公民行为对组织的积极作用，管理者总是想办法鼓励、甚至要求员工必须展现组织公民行为。强迫员工承担角色外行为可能对提高组织效率、实现组织目标起到一定的积极作用，但长期来看更可能导致消极的组织后果。研究表明，强迫性公民行为对创新、工作满意度和工作绩效等组织结果产生显著的消极影响；迫于考核压力展现非自愿的组织公民行为可能导致员工情绪失调，出现愤怒、怀疑等消极情绪，并最终导致情感疲惫和情感殆尽，而情感疲惫、情感殆尽与较低的工作卷入度、较高的离职倾向等消极组织结果积极相关；当员工出现愤怒、怀疑等消极情绪时，也可能从事一些旷工、偷盗、消极怠工、撤退等反生产行为，还可能采用政治手段敷衍行事，导致组织成本提高和管理效率下降。

三、正确识别和处理四类组织公民行为的管理策略

通过分析发现，四类组织公民行为虽然都是员工角色外行为，但其特征差异甚大。基于个性的利他性组织公民行为源自个体个性和兴趣，主动性程度最高；基于互惠的责任性组织公民行为产生于“报”的责任，是一种社会交换，主动性程度较高；基于私利的工具性组织公民行为是个体有选择性的投机行为，是一种经济交换，主动性程度较低；基于压力的被迫性组织公民行为是个体被迫无奈的“非自愿的自愿”行为，主动性程度最低。此外，四者的前因变量和潜在影响的差异也很大（见表1）。总体而言，基于个性的利他性组织公民行为和基于互惠的责任性组织公民行为对提高组织机能有益，管理者应该鼓励，而基于私利的工具性组织公民行为和基于压力的被迫性组织公民行为对组织的积极影响有限，从长期来看消极影响更加明显，需要引起管理者重视。

1.加强个性测试，招聘选拔责任心、利他主义强的员工

招聘是组织获得人才的首要环节，而招聘测试是组织获得高素质人才的保障。组织要想招聘到受个性支配而天生自愿展现组织公民行为的员工，就必须进行有效地个性测试，招聘亲社会价值观高、责任心强的员工。在实践中，大五模型、卡特尔16PF等都是常用的个性测试工具。考虑到个体可能采用印象管理策略来迎合个性测试，除了传统的问卷测试外，组织还可采用情景模型、案例分析等信效度较高的测试工具进行综合测试，真正发掘那些责任心、宜人性、亲社会价值观、利他主义高的员工。

2.以人为本，提供公平公正的管理方式与领导行为

完全由于个性自愿展现组织公民行为而不计较外在回报的员工毕竟不多，激发员工组织公民行为还需要组织与员工形成积极的雇佣关系，促使员工感知互惠的责任和义务，从而产生回报心理。为此，组织应树立以人为本的管理理念，提供公平公正的管理方式和领导行为，不仅要保证分配公平，还要能使员工积极参与决策，在沟通中体现尊重、关心和肯定员工价值，使员工感知到程序公平和互动公平。此外，领导者应言行一致、不偏不倚，展现很高的道德性，激发员工的组织自尊和认同感，从而展现互惠式的责任性组织公民行为。

3.多源评价，合理分配主客观绩效比例

组织公民行为动机很难被观察和正式评价，如员工在领导、同事面前故意展现的一些组织公民行为。为此，组织可采取多源评价方法，要求上级、同事、自己、下级乃至顾客等多个评价源进行评估，然后综合考虑，这在一定程度上可减少组织公民行为信息的不全面性。此外，很多员工采用印象管理策略展现工具性组织公民行为，是因为组织公民行为是难以量化的主观绩效。鉴于此，组织应合理分配主客观绩效的比例，让员工明确具体的工作目标和考核标准，从而减少和杜绝员工的投机行为。

4.合理减压，向员工提供各种支持行为

外界压力导致工作环境变得不容乐观，就业难、工作安全感降低是公认的社会难题，考核目标高、工作压力大是不争事实，员工在雇佣关系中的弱势地位越发明显。为了减少被迫性组织公民行为，组织需要重新进行工作设计，制定合理的工作目标，并采取工作丰富化等措施提升工作意义，促使员工形成目标承诺。组织还应向员工提供各种支持行为，工作上给予必要指导，生活上给予关心和照顾，增加员工心理安全，合理减压，让员工感到组织的关心和支持，激发互惠式的责任性组织公民行为。

四、研究启示

从Organ（1988）首次提出组织公民行为以来，学术界和实践界掀起了研究和关注组织公民行为的狂潮。然而，随着环境的变化，组织公民行为的内涵不仅发生一定的变化，其在组织中的表现形式也变的错综复杂，由此带来的影响也并非完全是正面的、积极的。本文通过文献回顾和总结管理实践，提出了四类组织公民行为，并分析了它们的影响因素和潜在影响，在此基础上提出一定的管理对策，从而有利于识别和正确处理组织公民行为。

参考文献：

[1] Organ，D.W. Organizational citizenship behavior： the good soldier syndrome[D]. Lexington， MA： Lexington Books，1988.

[2]张永军，廖建桥. 组织公民行为考核及影响研究[J]. 中国人力资源开发，2009，7：6-9.