社会保险经办管理服务关键要做到“四化”

罗俊鑫

随着社会保险制度全民覆盖，参保群众的社会保险需求越来越多样化，对服务水平和服务效率的要求也越来越高。如何提高社会保险经办管理服务水平，更好地满足参保群众的需求，是社会保险经办机构永恒的主题。笔者认为社会保险经办管理服务关键要做到“四化”。

一、经办简化

社会保险业务经办要以“群众满意”为标准，要以“能简则简，能办马上办，办就办好”为目标，要以让群众“少排一次队，少等一分钟，少跑一回路”为宗旨，推进业务经办的简化。一是申报材料能减则减。参保单位和个人申报参保登记、缴费、领取待遇和开具社会保险证明等需要的材料尽可能减少。二是经办环节能少则少。办理同一项业务在一个窗口办结，能办马上办，办就办好，尽可能减少参保群众办理业务多排队、来回跑的现象。三是实现业务网上经办。开通社会保险业务“网上经办平台”，参保单位和个人在单位或在家只要使用社保网上经办系统客户端，就可以完成以往必须到社保经办大厅柜台才能办理的各项业务，极大方便参保单位和个人，缩短办事时间，提高效率。四是提供便捷服务。在业务经办大厅开设自助平台，业务查询、出具社会保险证明等由参保群众自行查询和自助打印。开通“电子社保”“掌上社保”，参保群众用自己的电脑和手机，通过“电子社保”“掌上社保”客户端，足不出户就可以查询个人参保缴费、个人账户储存额、待遇享受和相关政策、办事指南等信息。通过上述措施、手段，推进业务经办简化，提高效率，但业务经办简化，必须是在法律法规规定范围内的简化，也就是必须依法经办，能简则简。

二、管理细化

管理细化也就是精细化管理，是由社会保险性质决定的，这是让参保群众放心和保障社会保险制度良性运行的必然要求。精细化管理的实质是确保业务经办的法治化、规范化，确保数据信息和基金管理的安全。尤其是确保数据信息的质量和安全，是精细化管理的重中之重。数据质量是社会保险业务经办的生命线。参保群众的信息绝大部分都是用数据体现的，如参保群众出生时间、参加工作时间、参保缴费时间、缴费基数、缴费数额、欠费数额、累计缴费年限、缴费指数、享受待遇时间、享受待遇数额等等都是用数据来反映的，管理细化就是对参保群众这些基础数据信息的记录要清清楚楚、千真万确。精细化管理已成为社会保险经办管理服务的重要环节。一是严把数据质量关。数据质量是看不见、摸不着的软实力，又是决定成败、影响整个社会保险经办管理服务水平的重要因素。要严格数据信息的采集、初审、审核、复核、审批制度，规范数据管理流程，加强数据入口管理、过程管理，从源头上保证数据质量。二是建立数据定期检测机制，强化数据的日常维护、检查检测，细化数据整理核对工作，力求做到具体、严谨、细致，保证数据质量。三是加强数据安全管理。社会保险经办机构工作人员一定要牢固树立安全操作及风险防范意识，把数据信息安全放在第一位。社会保险经办机构必须建立数据信息安全保密制度，加强数据信息的保密安全管理工作，严禁数据信息外泄。所有业务经办和数据信息管理联网电脑，必须专机专网，专网专用，不得私自连接外网，避免病毒感染和数据信息外泄，确保数据信息安全。

三、服务优化

服务优化主要体现在服务态度、服务水平、服务效率等方面，参保群众除了关注服务态度好与不好外，更关注服务水平、服务效率的高低，以及能够切切实实帮助解决问题。如果服务效率低下，不能解决问题，再好的服务态度也无济于事。因此，改变服务态度，提高服务水平和服务效率是社保经办机构当务之急。一是提高服务理念。社保经办机构要扮演“星级保姆”的角色，要牢记“服务就是责任”的理念，把参保群众满意作为社保人的第一责任，始终把为参保群众提供快捷、优质服务作为工作的出发点和落脚点，对参保群众“多一分主动，多一分热情，多一分关怀”，在细小的工作环节中体现“以人为本”的服务理念。二是提高服务水平。转变作风，深入基层、深入群众，服务前移、向下延伸、上门服务，用心、贴心、真心为参保群众做好服务，让参保群众感觉到社保服务无处不在。三是提高服务效率。首先是要提高社保经办人员的业务素质、业务水平和工作能力，只有社保经办人员的业务素质、水平和能力提高，才能更熟悉、更快、更好地办理各项业务，才能提高服务效率。其次是提高信息化水平。提高信息化水平是提高服务效率的关键，是支撑社会保险经办管理服务的必要的技术手段。要建立全国标准统一、互联互通的社保信息系统，搭建全国社保经办管理服务平台，实现社保数据信息大集中、联网数据全覆盖和信息资源共享、互联互通，实现全国“社保一卡通”，参保人员流动到哪里，社保网络就服务到哪里。

四、监督强化

目前社会保险业务经办、基金管理主要存在参保人员冒领养老金、违规提前退休、重复享受待遇、定点医疗机构和药店单方或者与参保人员“合谋”骗取医疗保险基金、失业人员和职业培训机构弄虚作假套取失业保险金、参保单位虚报缴费基数和故意拖欠社会保险费以及个别社保经办机构工作人员违规、违法贪污社会保险基金等一些问题。防止上述问题的发生，迫切要求社保经办机构强化监管。一是建立社会保险经办管理内控监督制度，坚持靠内控制度管住人，靠业务环节制约人，寓内控于流程中，寓内控于系统中，筑牢业务、财务、内审稽核“三道防线”，实施全方位、全流程、全员式的社会保险基金风险管理监督机制，严把业务经办和基金进出口关。二是建立完善职工退休公示、退休核准联审核查制度，避免违规办理提前退休，从源头上杜绝欺诈冒领养老金行为。三是建立健全领取养老保险待遇资格认证制度。社保经办机构要建立离退休人员生存认证系统，通过采集离退休人员指纹、脸谱等信息，建立完善离退休人员生存认证信息档案，定期或不定期开展离退休人员生存认证工作，避免出现死亡人员继续领养老金现象。四是建立失业人员领取失业金、职业培训核查制度，避免失业人员实现再就业后继续领取失业金、职业培训机构违规套取失业保险金问题发生。五是建立健全医疗保险监督核查制度。建立健全定点医疗机构、药店协议管理和考核处罚制度，加强对定点医疗机构、药店的监督检查，发现违规问题要严厉查处。六是社保经办机构与公安部门建立户籍信息共享机制。在不违反公安户籍管理制度的前提下，社保经办机构与公安部门签订户籍信息共享协议，通过公安部门户籍信息网络，了解掌握离退休人员死亡、户籍注销等情况，防止出现死亡人员继续冒领养老金现象。七是社保经办机构与民政殡葬部门建立死亡人员信息互通机制，及时了解掌握离退休人员死亡情况，及时停发死亡离退休人员的养老金，避免基金损失。八是社保经办机构与卫生部门建立沟通协调机构，加强对定点医疗机构的管理和监督，防止定点医疗机构和参保人员骗取、套取医疗保险基金行为发生。九是全面实施“阳光社保”工程。打造政策、办事公开平台，在新闻媒体、网络以及社会保险经办机构办事大厅公开社会保险法律法规、政策、办事流程、办事指南、办事依据、办事时限、办事结果、参保信息、服务标准等，窗口工作人员提供服务要亮明身份、亮明承诺、亮明标准，把社会保险经办工作全过程、全方位亮出去，公开透明，把社会保险经办工作置于广大人民群众的监督之下，扩大社会各界对社会保险经办工作的知情权、参与权和监督权。每年将社会保险个人权益单免费寄送到参保人员手中，告知参保人员缴费、个人账户余额、待遇享受等个人信息，给参保人员交上一份明白账。十是建立信息披露制度。定期向社会公布社保基金的收支、管理、投资运营情况以及财务数据信息等，将社保基金置于社会公众和监督机构的双重监督之下，接受全社会的监督。十一是建立健全监督举报奖励制度。对于群众举报违规办理退休、冒领养老金、套取失业保险金和医疗保险基金等行为，社保经办机构要组织调查核实，认定事实的要坚决查处，并对举报人给予奖励，形成良好的社会监督氛围。十二是成立社会保险基金专门稽查机构。如上海市、天津市成立医疗保险监督检查所，宁夏回族自治区成立医疗保险监控中心，河南省郑州市成立了社会保险基金稽查大队，配备熟悉社保业务、财务、审计、金融、法律等专业人员，专门从事社会保险基金稽查监督工作。广西也应参照这种模式，成立社会保险基金稽查监督专门机构，充实基金稽查监督力量，确保基金稽查监督的专业化、常态化。

（作者系广西壮族自治区社会保险事业局副局长）