浅谈物业服务标准化建设认识

何海涛

摘要：2015年，标准化在我國得到了前所未有的关注。国务院先后出台《深化标准化工作改革方案》、《深化标准化工作改革方案（2015-2016年）行动计划》、《国家标准化体系建设发展规划》和《关于加快发展生活性服务业促进消费结构升级的指导意见》等重要文件，旨在引导我国标准化工作快速健康发展。在物业管理行业，中国物业管理协会会长沈建忠也多次做出指示：要将标准化作为行业未来一项重点工作积极推进。2015年11月，全国物业服务标准化技术委员会和中国物业管理协会标准化工作委员会相继成立，标志着我国物业服务标准化建设迈出了实质性的步伐。

关键词：物业服务；标准化；建设

目前，物业服务企业的服务水平大相径庭，从业人员素质良莠不齐，服务质量和评价标准的缺失，很大程度上制约着物业管理行业的发展。物业服务是重要的民生服务，标准化是提高行业治理水平的重要手段。***总书记指出：“只有高标准，才有高质量”。标准化对于物业管理行业来说，不仅有利于组织的规范化管理，也是行业服务质量提升的保障，还对降低企业运营成本，促进行业可持续发展起着重要作用。随着市场环境的不断变化和发展，市场竞争的日趋激烈和残酷，如今越来越多的物业服务企业开始意识到标准化对物业服务发展的作用，并开始积极投入人力、物力、财力于标准化工作中，标准化已经开始在企业管理、提供服务、质量评判中扮演着举足轻重的角色。

一、物业服务标准化建设的目的及意义

随着市场经济的发展和人们生活水平的提高，各类型物业项目越来越多，并成为人们生活中必不可少的一部分。人们花的钱越多，不但对物业本身质量要求越来越高，同时对物业管理的服务和管理水平也要求很高，这样要求物业管理者对物业管理进行宏观的和微观的细致管理，其中最好的办法是用统一的标准及相关法规来规范物业的管理，这就为我们制定统一的管理标准提供了市场需要。而我们所制定的管理标准针对的是在现代社会是最普及的行业，是关系到每个城镇居民的切身利益的，而且必须使管理者对所管辖的物业内的事物能更方便、更快捷的进行有效管理，使业主（客户）对物业管理范围内存在的问题也能得到更满意的答复。伴随着各类物业类型的规模不断扩大和品种的不断增多，就拿住宅物业小区来说，像小区中的汽车停放，小区附带设施，小区的各项维修、投诉等都将越来越复杂，工作量也将越来越大。但我国物业管理大部分还属于起步阶段，长期以来人们使用统一的标准进行管理不够严格，而在一些管理方式方法中存在着许多缺点，最显著的就是管理标准化程度不够，给管理者本身带来管理难度。而物业管理标准化建设的目的，就是为了对现阶段物业管理的现状作统一梳理，制定统一标准，树立良好的行业规范，促进行业持续建康的发展。

二、物业服务标准化改革重要举措及进展

（一）是建立高效权威的标准化统筹协调机制，（二）是整合精简强制性标准，（三）是优化完善推荐性标准，（四）是培育发展团体标准，（五）是开放搞活企业标准，（六）是提高标准化国际化水平。

三、物业服务行业标准化工作任务

（一）是制定标准应保质保量，保障标准成为行业权威，指导行业发展，包括国家标准、行业标准和团体标准；（二）是标准执行是标准制定的核心，应通过加强培训、加强解读，令每一位员工对标准有一把尺度和一颗敬畏之心，让标准成为行业准尺；（三）是加强行业人才培养，人才是行业和企业发展的最宝贵的资源，应加大引进外部人才和培养内部人才。、

四、物业服务企业标准化运作的改进实施策略

（一）建立超前思维模式，避免陷入标准化怪圈

简单模仿照搬成功企业的运作模式，不可能成为企业标准化运作改进措施的根本出路。因为，优质物业服务不能仅仅是一套完善的制度和方案，而应成为一种企业文化。文化决定观念，观念决定心态，心态决定行为，行为决定习惯，习惯决定未来。要“跳出现在”的局限，处理好“知”和“行”的关系，“先谋势，后谋利”。物业服务日常的工作显得很琐碎，也很单调和枯燥，因此物业服务需要依靠一种超前思维和良性习惯去支持和实施。

（二）物业服务需要创新，打破标准管理僵化格局

物业服务的特性决定了行业难以形成类似于高科技行业的“标准之争”，在物业服务领域只有反映行业特征和规则的基本标准，没有普遍适用全行业所有领域的普适标准和万能规则。因此，要提高企业竞争力就必须打破标准管理僵化格局。企业在依靠标准化运作的基础上，适时运用创新差异化发展策略，才能争取更大的市场占有率和经济效益。

（三）运用标准化运作特点，保持物业服务行业持续发展力

为了防止企业发展过程中出现后劲不足的现象，保持强劲持续发展力效应，物业服务企业内部应建立标准化流程控制改进修正系统。

五、物业管理标准化建设的发展趋势

从管理物业到经营物业是物业市场的发展趋势，随着我国市场经济的持续运行，我国各经济区域的开发开放，我国主要城市在国际上的知名度的不断提高，建设速度也越来越快，来我国进行商贸、经济洽谈、旅游的人越来越多。我国各地也有不少的商务中心区，并且陆续还有在建项目，这些商务中心区拥有大量的上午办公、酒店公寓、会展、文化娱乐等娱乐设备设施。面对这么一个发展形势，国内物业服务企业必须先做强然后做大，真正做到专业化管理，逐步建立起经营型管理模式，促进物业服务水平能够尽快与先进国家、先进地区接轨，切实提升物业服务企业自身的专业化、标准化管理水平。