基于新常态提升“户户通”医护服务满意度分析

张冰

摘 要：管理局党委扩大会议提出了要在经济新常态下转变观念的要求。社区医院面对新常态，围绕度“寒冬”，要深入开展新常态怎么看、怎么办、怎么干、怎么过、怎么服务的大讨论，灵动转型求发展，着力创新社区医院“户户通”医疗服务模式，从畅通一网通绿色通道、进万家门等方面全面提升医护服务质量，进一步助推医疗系统“三好一满意”主题活动的深入开展。

关键词：户户通；医护服务；质量提升；社区医疗；新常态

国务院总理李克强在第十二届全国人民代表大会第三次会议所作的政府工作报告中指出，要持续推进民生改善和社会建设。让百姓过上好日子的执政理念在新一代中央领导集体得到了充分彰显。2015年管理局党委扩大会议提出了要在经济新常态下转型升级的要求。社区医院要深化医护人员思想观念舆论导向，激发公立医院转型升级，增强“御寒”能力，焕发医院新活力，是当前乃至今后一段时期的主攻方向。要改变社区医院落后的坐诊服务传统方式，用好地理位置优势，创新新时期社区医院“户户通”医疗服务新模式，抢险占领开拓扩大医疗服务市场，倒逼医院产品服务质量的提升。

一、建立智能化一网通信息系统，拓展户户通便民绿色通道

一是户户通做到“九清”。随着生活水平普遍提高，居民就医有着不同的需求，有的患者更着重于医护人员的“产品”售前、售后服务质量。因此，要建立健全居民户户通档案，做到门牌清、需求清、病情清、方案清、病历清、治疗清、告知清、回访清、满意度评价清。

二是维护居民的合法权益。特别注意户户通居民档案信息的安全保密性管理，根据部门的分工和服务对象，应设置相应的访问权限，并在系统上给以注册、上机密码、自动检测访问者，避免任意浏览，维护居民的合法权益。同时居民挂号、有病咨询、居家看病、缴费拿药、病情反应、科室转诊（会诊）、医护告知语音再听与书面浏览、“1+2”责任医护都实行本人注册的编号开展医护亲情沟通。

二、从严管理，构建户户通和谐医患关系的新机制

1、打通服务小区居民的“最后一米”，办好户户通廉洁为民服务

全面贯彻党的十八大和十八届三中、四中全会精神，贯彻落实***总书记系列重要讲话精神，党员领导干部要彻底克服形式主义、官僚主义、享乐主义和奢靡之风，始终把为居民谋健康、增福祉作为最大责任，进一步掌握贯彻党的群众路线的工作思路，想居民、群众之所想，做居民、群众之所盼，让党的群众路线教育活动永远在路上，增强同职工一块想万户事、进万户门、治万户病、解万户苦、送万户福的自觉性，始终保持党同居民、群众的血肉联系，着力打通联系居民、服务群众的“最后一米”，把医疗健康送到居民、群众的心坎上。严格落实党中央八项规定精神，认真落实担负起廉政建设党委的主体责任和纪检审计部门的监督责任，在“聚光灯”下使用权力，在“显微镜”下查找弱点，特别是纪检部门要敢于“唱黑脸”、“当包公”，以抓铁有痕、踏石留印的决心严肃查处医疗违纪违法违章案件。

2、提高安全行为，做户户通医护安全保护神

近几年，医患之间的纠纷数量急剧上升，双方冲突激烈程度不断升级，群体事件不断发生，辱骂、殴打、袭击医护人员，甚至造成了医护工作者生命权被剥夺，导致政府闹心、社会揪心、患者伤心，医生寒心、医患分心。构建和谐的医患关系，既是建设和谐医院的客观需求，又是促进医疗卫生事业协调发展的根基，给医院提出了如何创新社会管理的新课题。医患纠纷究其原因主要是患者不信任医院，在医疗事故上分歧较大，部分医护人员的责任心不强、技能水平低、告知事项患者理解不透；病人的自我保护管理意识薄弱、遵医嘱咐的执行力度不够等。医疗资源供求失衡也是医患矛盾多发的一个重要原因。数据显示，全国80%的医疗资源集中在大城市，其中30%又集中在大医院。社区居民有病求医宁可多跑路、排长队都愿意上大城市大医院，大医院繁重的诊疗任务难免影响医疗质量，形成了小医院工作量饥饿、医护人员有技术而无用武之地的局面。美国哈弗大学经济学教授Sen.Amartya曾说：“健康是公民最基本、最要的福利之一，离开了医疗可及性及公平性，公民的生活满意度就会下降，容易成为对社会的不满者。”在一定的程度上，与居民离得最近、心灵最易沟通的社区医院要灵动转型求发展，开展户户通活动又肩负起了小区居民医学免费咨询、法律咨询的义务，成为有效预防和化解社会医患矛盾的稳定器。

一是推行“三包”，依法行医。十八届四中全会提出了依法治国的方略，管理局今年党委扩大会也提出要依法治企的要求。社区医院户户通的工作性质决定了更要依法治医。医护人员要明德修身，肩负起小区居民“健康所系，性命托付”的重大使命，要学习《医疗事故处理条例》等相关的法律知识、规章制度，做到依法医护、按章操作。着力强化医疗、医技、药剂、感染、设备、急救等岗位责任履行意识，增强医护本领，优化医护服务流程，加强医患沟通礼仪技巧培训，增大医患双方共同促进居民早日恢复健康的同向力。全面实行QHSE科室总包、个人承包、组员联包“三包”户户通医护安全管理。

二是人文关怀，创新技术。科学技术是第一生产力，让高超的医技为户户通的安全架起安全屏障。要在全科服务的基础上，针对社区老龄化程度加剧的实际情况，依托胜利油田井下肛肠医院是管理局和东营市唯一一所以治疗肛肠病二级医院的“品牌+专科”优势，把肛裂微创技术、PPH治疗技术、环状混合痔分段结扎技术、复杂性肛瘘根治技术等10多项专科治疗新技术引进，进一步做精、做细、做专、做强、做大、做扩。创新户户通CIS设计，强化融透户户通人本理念，推行车载立体式移动手术车，开设轻度患者治疗家庭温馨病床，方便居民家门口医病、照护，以超价值的服务优势抢占、稳占规模巨大的居民患者市场，让户户通优质生命健康服务惠及更多百姓。

参考文献：

[1]丁宇.低位直肠癌手术治疗临床50例[J].健康大视野， 2013， 01

[2]邢淑兰.论改善新时期医疗卫生行业中的医患关系[J].中国实用医药杂志，2003，03